物业客服领班年终工作总结及计划
总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料,它能帮我们理顺知识结构,突出重点,突破难点,因此,让我们写一份总结吧。总结怎么写才能发挥它的作用呢?下面是小编精心整理的物业客服领班年终工作总结及计划,欢迎阅读与收藏。
物业客服领班年终工作总结及计划1
如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录。其实不然,要做一名合格、称职的物业客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。
回顾过来的客服工作,有得有失。下面我就简单总结一下:
1、日常接待及接听电话:热情接待来访业主,并积极为业主解决困难。接听业主电话,要有耐心,记录业主来电投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。
2、日常报修的处理:根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
3、每天早晨检查各部门签到情况。
4、检查院落及楼道内卫生,对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。
5、对库房的管理:领取及入库物品及时登记。
6、催收商铺的水电费及物业费。
7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少我认为做好客服最重要是:
(1)服务态度一定要好,在院里见到业主主动打招呼,如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事,以使业主对我们更加信任。
(2)我们要有主动性,要有一双会发现问题的眼睛,每天对小区院落进行巡查,发现问题及时解决。不要等到业主来找了,我们还不知道怎么回事,要做到事事先知。
对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,在这全新的一年里,我要努力改正过去工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作
1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待的细节。
2、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,加强工作责任心和培养工作积极性;
3、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入阳光水岸的团队,此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!
谢谢大家,我的工作总结完毕!
物业客服领班年终工作总结及计划2
我从20xx年6月1日西苑物业正式成立后,接管西苑物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,具体情况如下:
一、规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高。
1、管理处员工统一着装,挂牌上岗。
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。
3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。
4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务
1、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。
2、建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本。
3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。
4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件,其中住户咨询155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它服务26件,表扬23件。
5、办理小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张。
6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。
三、房屋管理深入细致
及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护
1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。
五、日常设施养护建立维修巡查制度
对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。
七、绿化工作。生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的'沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识、健康常识,天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。
九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
经过7个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导,对同事还是对住户,诚实本身就是的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子,天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。
这七个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习。同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系。
新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!”
物业客服领班年终工作总结及计划3
回顾这一年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将一年来的工作情况总结如下:
一、客户服务部日常工作
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。
1、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。
2、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这半年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。
3、认真做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。
4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼,强大的资源整合能力,,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。
二、加强自身学习,提高业务水平
由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向
一年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。
在下一年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水平,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。
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