酒店接待工作总结

时间：2021-09-18 19:13:43 总结我要投稿

酒店接待工作总结

　　总结就是把一个时段的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的总结，它有助于我们寻找工作和事物发展的规律，从而掌握并运用这些规律，让我们抽出时间写写总结吧。我们该怎么去写总结呢？以下是小编为大家收集的酒店接待工作总结，希望能够帮助到大家。

酒店接待工作总结

酒店接待工作总结1

　　20xx年7月9日，红果大酒店接待了全市“三化现场观摩工作会议”，这次会议的特点是：规模大、规格较高、人数多、政府关注、参会人员身份特殊（副县级以上），酒店在接过程中如不做好充足的准备,一点点的失误将对酒店声誉造成不良影响。为此酒店为了做好三化会议接待服务工作，确保提供给三会代表一个安全、舒适、温馨的居住和休息环境，积极配合工商局、文体广播局、卫监所、技术监督局等部门联合检查，对检查出的问题及时进行了整改。配合消防部门做好会前的消防安全检查工作，消除隐患不留死角，确保消防设备运行正常，硬件软件均已达到消防部门的要求。酒店以这次会议为锲机，充分发挥我们四星级酒店社会功能，来提升酒店经济效益和社会效益。红果大酒店自20xx年12月被评为四星级酒店以来，一直将强化内部管理，提高会议接待能力作为酒店的一项重要经营工作内容来抓，不断完善硬件设施，提高酒店接待档次和服务水平，多次较好的完成了各项会议接待工作，尤其是通过这次接待，锻炼了队伍，检验了实力，为了搞好这次接待，酒店主抓了以下几项工作：

　　一、加强组织领导，规范会议接待程序

　　为做好县委给酒店布置的指令性接待任务，提高酒店接待档次和服务水平，提升酒店知名度、美誉度，由酒店总经理主次召开了“如何做好三化会议接待工作”为主题的专题会议，会上明确了酒店各部门的责任。通过这次专题会议，进一步提高了酒店管理人员对这次接待重要性的认识，强化了服务人员对三化会议接待的优质服务意识，为进一步做好接待工作打下了坚实的基础。

　　此次接待之前，酒店制定了一套详尽实用、行之有效的VIP会议接待流程。对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。总经理亲自给领班以上人员培训，要求与会人员，对这次接待活动，绝不能敷衍，尤其对会议接待中的一些细节问题，如：LED欢迎词滚动播放、自助餐场景布置、音响设备准备、礼仪服务、会议停车及食宿要求等等，都应详尽注明落实，防止遗漏，并和县委接待组、三化办公室做好对接，按照他们提出的特需要求和我们的VIP接待流程接轨。

　　二、完善硬件设施，提升会议接待档次

　　完善酒店硬件设施，是促进酒店健康发展、提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善酒店的服务功能，提高酒店的接待档次，按照县委指示，先后投入大量资金对酒店硬件设施进行了改造，餐饮大厅地毯更换、台布和椅套更换；前停车场增补地砖、车位标志杆；多功能厅主席台地毯、会议桌椅进行更换；对电梯进行了检修；中厨房增补了餐具；员工通道及客房过道有针对性粉刷；对酒店各部位掉漆处进行补刷；新增行李房和贵保箱；三、齐抓共管，逐级落实为了提高会议服务质量，酒店在接待期间所有员工停止休班，行管人员24小时随时待命，酒店要求逐级负责制，员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责，经理对总经理负责，在检查上首先是部门对照有关要求自检，然后是联合检查，对检查出的问题马上下整改通知限期整改完毕。要求相关部门员工在会议接待过程中，准确了解和熟悉所接待会议的目的、内容、会期、与会人员的构成情况等；各部门拟订出接待计划、布置好本部门工作。参与会议接待的各部门、各班组有明确的分工，谁主管、谁负责，职责到人。

　　四、切实加强管理，提高服务意识

　　接待前对领班以上人员在业务技能、工作激情、服务规范、细致到位，服务技能等方面进行了强化训练，提出了更高的要求，在接待过程中力求万无一失。

　　五、存在问题和不足

　　此次会议接待工作各部门积极配合，主动热情地为客人服务，从整体上来说会议进展的比较顺利，也基本算功德圆满，但还是暴露出一些问题需要指出：

　　1、有些部门前期重视程度不够通过动员有了大的改进，以后大型的会议接待应提前一天深入广泛动员，酒店所有员工停休，行管人员24小时待命，以保证会议接待期间工作人员的充分利用；

　　2、服务没有“到我为止”当客人有需要问到我们管理人员时得到的回答是：你去问服务员，以后酒店每位员工要清楚“首问责任制”，当客人求助于酒店时，第一接待人即为首问责任人，首问责任人应积极主动热情地接待宾客，并联系有关部门、人员，直至求助事情妥善解决、答复，自始至终，过问整个事情解决全过程的责任，并有督促处理事情进程的责任，提倡“服务到我为止”。

　　3、这次县委接待小组实行一对一服务，给我们今后接待提出了挑战，什么是一对一服务：是指酒店为VIP客人提供专职管家式服务，通俗地说就是一个服务员只服务一个客人，而且是全程跟踪式服务，这是追求精细化服务到完美化服务的升华。而作为一对一服务人员的要求也是十分严格的，首先必须是拥有相当丰富的服务经验，能够为客人提供全面而系统的服务。在整个服务工作中起主导作用，必要时还能向客人提供信息咨询服务。目前在国内高星级酒店中，一对一服务已经运用得越来越广泛，特别是在酒店各种VIP接待中，已经成为了必不可少的一部分。在今后的接待中，如果我们没有县委及政府提供人员时，我们自己能不能在VIP接待中进行一对一服务？俨然成为我们酒店研究和探讨的一个重要课题。最起码在今后的VIP接待过程中，总统套房及重要客人要实行一对一服务，中餐宴会厅要实行管家式服务。

　　4、客房部在退房过程中没有合理安排服务员；

　　5、餐饮部在餐中服务过程中显得比较呆板，没有做到：服务“四勤”，服务语言也欠规范，比如说：大厅有客人问我们服务员咏潮阁在哪里？当时，服务员用手指了一下方向，并说：那边。正确的回答应该是：先生这边请，并进行引领。

　　6、餐饮部对宴会厅话筒电池没有及时更换，幸亏行管人员及时补位，才免遭差错；

　　7、餐饮部袋装调料中发现蟑螂；

　　8、10日早餐时间搞错，幸亏发现及时采取了补救措施；

　　9、茗仕阁没有合理安排夜宵；

　　10、桑拿部在客人离店时间段用客用电梯运送布草。

　　各部门要对此会议总结在内部讨论、学习、让每位员工知情、在文件下发2天后由人事部抽查员工了解的情况。

酒店接待工作总结2

　　20xx年已经过去，在这一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，我严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，不仅圆满完成工作任务，而且得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。通过一年多的学习与摸索，我的工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升。现将一年的工作总结如下：

　　一、我的岗位主要职责

　　1、以身作则，责任心强，敢于管理；

　　2、合理指挥和安排人力，管理好本餐厅人员的工作班次；

　　3、检查本餐厅人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向领导反映；

　　4、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向领导汇报；

　　5、对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧；

　　6、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作；

　　7、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客；

　　8、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水；

　　9、负责写好工作日记，做好交接手续。

　　二、本餐厅在20xx年度存在的一些问题

　　1、部分员工礼貌礼节，仪容仪表不到位；

　　2、有时没按相关标准操作；

　　3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位。

　　三、20xx年的工作计划

　　1、努力提高自身的学习能力，增强自身的业务知识和专业技能技巧，向领导和前辈们学习管理方面的经验及处理顾客投诉的能力；

　　2、在提高自身的同时也要带领其他的员工们一起进步，定时组织一些培训课程。涉及的方面可以更广一些，从产品的知识到日常的一些顾客投诉都可以教她们怎么解决，适当的时候也可以做一些激励方面的培训；

　　3、沟通很重要，及时的做好与员工的思想工作，细心观察她们的思想动态，以便能及时掌握她们的想法与意见，并做好记录，进行反馈；

　　4、那就是一定要把顾客当朋友看待，想朋友之所想，急朋友之所急。微笑是发自内心的，只有真正把他们当朋友看，才能真正做到微笑服务。这样才能服务到位，业绩自然也就会提升。这也是我需共同努力学习；

　　5、完成上级领导安排下来的各项其他事务。

　　在20xx年里，我将不遗余力，继续努力工作，勤学习，勤总结。带领同事们再接再厉，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益，开创服务工作新局面。

酒店接待工作总结3

　　作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自20xx年至今，酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理助理的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如下：

　　一．培训工作

　　20xx年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，前厅主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。

　　在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。

　　二．人员管理

　　1，礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，共同促进共同发展。

　　2，礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别隔天轮流上班，工作采取16小时制，特别忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。

　　三．常规工作

　　1．行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有15多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。

　　2．礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是团队或节日放假期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期，问的问题也是各式各样，从客房的泳衣泳裤在哪里？到游玩到哪里去?本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“想客人所想”。

　　四．收获和喜悦

　　在20xx年酒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和

　　一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！

　　五、良好经验的总结和自身问题的改善

　　在20xx年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。

　　经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。

　　在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。

　　20xx年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在各位领导的带领下会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利益。

酒店接待工作总结4

　　关于酒店政协会议接待总结报告在酒店全体员工的共同努力下，我们利用四天的时间，顺利完成会议的接待工作，会前刘总召开管理层会议，对各个部门的工作进行了明确的指导，陶总召开部门员工大会，详细缜密的划分部门的工作程序及注意事项，才使得酒店圆满完成了本次接待任务。

　　不足之处：

　　1、准备工作做的还不够细，比方会议期间主席用房因招待领导，需紧急要一壶上好茶叶，当时及时与餐厅联系送到房间，虽然前后没用十分钟时间，但客人明显不满意，通过这件事情，就证明我们准备工作没做到位，应提前给领导房间备好一系列可能用到的用品，避免客人不满。

　　2、会议期间，住房量大，客房中夜班没用增加人员，导致晚八点之后不能做到会议楼层的专人服务。

　　3、个别员工的前期重视度不够，没有很好的团队意识，需要反思，并在今后的培训中转变员工懒散的思想。

　　4、服务未做到善始善终，会议结束后，仍有个别房间续住，而我们的服务没有跟进到位，我们应做到即使会务组撤了，但个别逗留的会议代表也是酒店的服务对象，不能让他们有会散茶凉的感觉。

　　5、结合以上的不足，本部门将逐步完善吸取经验，继续努力。好的方面：

　　因会议准备时间近一个星期，所以不论是卫生方面还是员工的礼节礼貌都做得不错，房务部未发生一起投诉事件。因人员不足，安排部分员工及所有领班主管加班，所有人员停止休假，员工对于安排毫无怨言，有的员工在严重感冒的情况下仍坚持上班。

　　因餐饮部人员短缺，所有管理层齐力奋进，无下班观念，能和酒店利益保持一致，直至最后一位客人离开才得以休息，由此反映了我们管理团队的日渐成熟。

　　会议用房每日做到快速整理，领班协助并检查，下午客人会议期间再次进行小整理，晚间送水果期间若客人不在的还进行夜床服务。会议期间保证到每个楼层早八点至晚十二点每个楼层有专门的电梯引领人员，保证到随叫随到，客人有任何需求第一时间满足。

　　通过此次政协会议的接待，我认为我们在日常的工作接待中就应该一视同仁3、 4、的对待每一位客人，这样就不会出现因硬件或软件方面的问题导致投诉了，同时记录会议期间出现的不足之处，一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服务质量。

酒店接待工作总结5

　　春节是中华民族的传统节日，同时也是家人团聚的日子。所谓爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏。对于我们这些春节期间继续营业的部门来说,“每逢佳节倍思亲”,正是大家内心的真实写照。聆听着家人的亲切问候，感受着领导同事间的关怀之情，使20xx年的春天更加温暖。

　　康体为了做好春节接待，酒店领导高度重视，统筹安排部署节日期间值班工作，康体根据实际情况安排轮休。由于部门经理休假，春节期间康体总监带领大家完成各项工作，大年初三和初七由总监本人主抓运营工作，初二，初四，初五，初六由两位主管分别抓运营工作，我们责任到人，所有值班人员手机24小时开机，坚守岗位，尽职尽责。提高安全防范意识，认真排查各类安全隐患；在春节期间的各项服务也得到了顾客的大力赞扬。在20xx年春节接待中，康体除夕下午闭馆，大年初二中午12点开馆，从初二当日至初七，总收入达元，567人。

　　2xxx年是充满机遇和挑战的一年，面对越来越严峻的市场形势，希望节日期间圆满而又成功的接待，能够给我们酒店新的一年带来新的机遇，以更加振奋的精神、更加昂扬的斗志、更加务实的作风勤勉工作，为完成和超额完成目标任务而努力奋斗，祝愿我们酒店的明天更美好。康体部

酒店接待工作总结6

　　时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。

　　总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎，让他们来到酒店就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。

　　酒店的前台是酒店的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了自己的本职工作。

　　新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为酒店创造最大价值。

　　18年工作已近尾声，根据本区域工作实际，客情，员工工作水平，工作业绩等实际情况总结如下：

　　一、工作业绩回顾

　　本区域为8——9/F，总房量86间，从20xx年9月至12月初日均接待量54间，出租率保持较高水平，客户投诉率2%，顺利接待了中青国旅等大型团队及VIP接待

　　二、工作中不足

　　1、员工培训力度不够包括洗衣培训，住人房间清洁培训，成本控制培训，设施设备管理等力度不够，造成系列事情的发生。

　　2、区域成本控制管理欠缺区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进行成本意识相关培训，备货频率高，增加了工作量，今后会加强。

　　3、区域清洁质量水平不高住房率较高，员工流动性较大，相关指导培训落后，相关配套不到位，造成清洁质量水平不高、今后会加强。

　　4、物品设施管理不周包括布草丢失现象，公共区域设备保管与保养，门面油漆刮伤等管理不够深入。

　　5、没有进行安全，团队，服务意识教育

　　6、责任管理不够分明

　　7、前期区域划分不够彻底，造成部分人员责任重大，工作量相对较大，布草虽然未丢失，但是员工压力较大，后期已经进行相关处理

　　8、区域规范制度建设

　　9、无绩效考核

　　10、无奖惩制度

　　三、工作难题

　　1、工作车配备不足问题工作车配备不足，房量高的情况下，员工抱怨情绪高，使用不方便，降低了工作效率及质量水平。

　　2、抹布配备问题抹布较少，希望后期能够有充足的抹布。

　　3、杯具送洗及清洁希望后期能够加大力度。

　　4、酒水撤出及补充团队撤出及补充酒水工作量较大，酒水损失率高，丢失率高，希望后期能够有更加合理的解决方案。

　　5、实习生交接问题实习生管理不够严，交接不够严谨，易造成布草丢失。

　　6、布草送洗问题布草送洗较耽误时间，出现等待现象，希望有更加合理方案。

　　7、垃圾运送问题

　　8、人员固定问题希望能够保持一段期限内的人员固定。

　　9、员工通道垃圾桶垃圾问题经常出现将垃圾丢到垃圾袋外，垃圾多，不便处理，希望多部门配合。

　　10、收费酒水补充问题补充时间较晚。

　　11、免费酒水兑换问题兑换耗费时间，是否可以专人定时收取兑换。

　　12、漏查物品问题漏查物品有时候无退房记录，无帐可查。

　　13、工作间门口过高问题工作间门槛过高，进出工作车不方便。

　　14、中班动用交接问题中班动用其他楼层物品，布草需要交接记录。工作表不适用，有待改进。

　　四、今后工作计划

　　1、提高员工团队，服务意识。

　　2、加强员工相关意识，技能培训。

　　3、加强责任区域管理，强化员工责任意识。

　　4、加强布草管理。

　　5、加强成本控制管理。

　　6、继续进行计划清洁管理。

　　7、加强安全操作管理。

　　8、努力提高员工工作热情。

酒店接待工作总结7

　　一、接待情况

　　1、重点旅游区（点）接待情况

　　遵义会址旅游区（包括红军烈士陵园）共接待游客3.67万人次；赤水旅游区共接待2.28万人次；遵义动物园接待1.57万人次；盐津河旅游区接待0.32万人次；水晶温泉接待0.84万人次；乌江旅游区接待0.69万人次；雅泉乡村旅游接待1.62万人次。

　　2、重点星级宾馆酒店接待情况。

　　大世界酒店、东方建国酒店、中悦大酒店共接待了3612人，客房平均出租率均在60%以上；遵义宾馆、京滕丽湾酒店、广电酒店、港澳酒店共接待2371人，客房平均出租率在55%左右。

　　二、特点及变化

　　游客以散客为主。

　　省内外游客主要来自重庆、四川、贵阳、广东、广西、云南、湖南、浙江、江苏、成都、福建等地。

　　自驾车游增多。

　　外地自驾车游主要来自重庆、四川、广东、广西、云南、湖南、浙江、江苏等地，其次为本地、贵阳及周边。

　　游客以探亲访友、休闲度假为主。

　　城乡互动游增多。

　　1、红色旅游持续增长。其中以家庭为单位来参观遵义会议会址大幅度增加，成春节黄金周旅游新亮点。

　　2、温泉休闲度假游大幅度增长。

　　3、城郊游、乡村旅游持续增长。

　　4、过夜游客量大幅度增加。

　　5、游客人均花费有较大增长。

　　三、原因分析

　　1、旅游营销宣传效果凸显。我市加大对重庆、四川、贵阳等中短程市场的宣传推介力度。同时在北京、郑州、太原等地开展旅游宣传活动。在中央电视台、四川电视台等新闻媒体上投入旅游宣传。

　　2、举办丰富的旅游节庆活动。市政府启动东线乡村旅游大型活动；举办20xx年我市新增17家星级酒店，其中四星级酒店3家，三星级2家，二星级12家。目前全市有近50家四星级、二星级标准的中高级宾馆酒店投入经营。之外，还有近20xx年迎春晚会，红花岗区举办迎春音乐晚会，此外，各地举办迎春书画展、猜灯谜等丰富多彩的活动。

　　3、天气晴好，适宜出游。

　　4、节前准备工作充分。各级假日旅游协调机构加强领导，精心组织，周密安排部署春节黄金周旅游各项准备工作。有关职能部门各负其责，开展以旅游安全、旅游市场秩序为重点的检查整治，排除安全隐患，规范旅游市场秩序。

　　5、各级旅游部门坚守工作岗位。坚持24小时值班，及时为游客提供咨询、投诉等方面服务。

　　四、存在问题

　　1、交通对我市旅游业发展的制约仍然明显。

　　2、重点旅游产品的开发滞后，不适应市场需求。

　　3、遵义会址旅游区停车场亟待解决。

酒店接待工作总结8

　　不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台一去所知到此刻独挡一面，我相信那里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。一年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在那里被发挥到了极致。

　　酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的'前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。在这一年我主要做到以下工作：

　　一、加强业务培训，提高自身素质前厅部。

　　作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有透过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人带给优质的服务。

　　二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率。

　　前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

　　三、注重各部门之间的协调工作。

　　酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。

　　四、思考如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。

　　前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，请求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮忙感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。

　　只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片能够展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！

酒店接待工作总结9

　　1、时光飞逝，转眼间20xx年即将过去。在这一年里，xx酒店管理部在公司的正确经营指导下，以“高效、创新、服务”的理念落实好部门管理工作，圆满完成了公司交给的各项任务，多次获得客人的好评。现将今年来的工作情况汇报如下：

　　2、20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

　　3、20xx年已悄然谢幕，xx酒店在这一年也发生重大的突破与转变，作为酒店中的普通一员，在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多。现对一年来的工作进行总结。

　　大酒店保安部全体员工在酒店领导的正确指引下，在市有关部门的行业指导下，在各兄弟部门的大力支持下，扎实工作，开拓创新，有力地维护了酒店的经营秩序，确保了酒店的平安。具体做了以下几个方面的工作。

酒店接待工作总结10

　　不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“顾客永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。

　　酒店为了达到一定的财务目标，不但要顾客的物质需求得到满足更要满足顾客的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对顾客的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足顾客。所以从入职培训就会为员工灌输：“顾客永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为顾客答疑，帮顾客处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：

　　一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对顾客，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为顾客提供优质的服务。

　　二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的顾客，我们都要想尽办法让顾客住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

　　三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

　　四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证顾客及时结帐，令顾客满意。前台收银处是顾客离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让顾客怀疑整个酒店的管理，从而加深顾客的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求顾客意见，这时顾客往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。

　　只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!

酒店接待工作总结11

　　不足之处：

　　1、准备工作做的还不够细，比方会议期间主席用房因招待领导，需紧

　　急要一壶上好茶叶，当时及时与餐厅联系送到房间，虽然前后没用十分钟时间，但客人明显不满意，通过这件事情，就证明我们准备工作没做到位，应提前给领导房间备好一系列可能用到的用品，避免客人不满。

　　2、会议期间，住房量大，客房中夜班没用增加人员，导致晚八点之后

　　不能做到会议楼层的专人服务。

　　3、个别员工的前期重视度不够，没有很好的团队意识，需要反思，并

　　在今后的培训中转变员工懒散的思想。

　　4、服务未做到善始善终，会议结束后，仍有个别房间续住，而我们的服务没有跟

　　进到位，我们应做到即使会务组撤了，但个别逗留的会议代表也是酒店的服务对象，不能让他们有会散茶凉的感觉。

　　5、结合以上的不足，本部门将逐步完善吸取经验，继续努力。好的方面：

　　通过此次政协会议的接待，我认为我们在日常的工作接待中就应该一视同仁的对待每一位客人，这样就不会出现因硬件或软件方面的问题导致投诉了，同时记录会议期间出现的不足之处，一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服务质量。

酒店接待工作总结12

　　国际田联接待圆满、成功落下帷幕。回顾本届国际田联安防工作与服务接待全过程，我部在公司领导的正确领导和各部门大力支持配合下,通过部门全体员工的共同努力、众志成城、上下一心、克服困难、坚持以“三心”服务理念扎实工作，较好地完成此次国际田联各项安保任务和对客服务工作，部门全体人员的优质服务和对安全工作一丝不苟的工作态度搏得了中外宾客的好评。接待国际田联期间，酒店辖区没有发生一起安全事故，部门服务工作没有因服务质量问题被客人投诉。现将此次接待工作总结如下：

　　一、做好国际田联接待工作。

　　1、响应和落实张总关于服务和提升本届南博会工作精神和要求：制定“东盟前协管部软硬件提升方案和工作计划。科学合理、认真组织、全面落实所制定的方案，为更好的服务本届东博会练好基本功和做好前期各项准备工作。

　　2、为确保南博会期间的消防安全：对酒店辖区进行全面的消防安全联合大检查，做好自查自纠和整改工作，及时消除潜在隐患。按计划组织酒店全体员工进行了一次具有针对性的消防灭火实战演练。

　　3、贯彻落实酒店动员大会的要求，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针。对部门员工进行充分动员，要求部门全体人员站在政治的高度，高标准、严要求，从思想上认识到做好此次接待工作的重要性和必要性。对部门全体员工进行综合业务技能培训。内容：岗位执勤服务礼仪、对客服务技能、执勤言行举止规范、军训、交接班规范、消防操作技能训练、思想动员等通过一系列培训工作。使每个队员提高认识，调整好心态，以良好的精神面貌、积极主动的工作态度，随时以高标准的服务质量投入“南博会”工作中。

　　4、加班加点，认真配合、协助**公安分局国保大队、治安大队等政府相关职能部门做好涉及“南博会”酒店重点接待单位人员政审等各项安防准备工作的开展，落实。

　　5、对消防系统、监控系统进行全面维修工作，确保设施设备处于正常使用状态。

　　二、合理安排、加强管控，对客服务热情周到，部门涌现出一批好人好事。

　　1、爱岗敬业，坚持以“专心致志，真心实意、用爱心服务”，雨天，坚持部门优良传统做好为客人撑伞挡雨工作。及时周到、热情为客人搬送行李、叫出租车、送酒醉客人回房间等服务工作，客人为了表示感谢给予小费，但我们的队员都给予谢绝。因为，每个协管员都知道，这是我们应该做的，收了钱，服务性质就变质了。有了部门员工的共同努力，部门服务工作没有因服务质量问题被客人投诉。

　　2、科学合理、统筹安排，“南博会”期间全体队员取消轮休，禁止请假，以保证有足够的人力投入到日常工作中。

　　3、班前班后反复强调礼节礼貌要到位，注意检查仪容仪表，确保每个员工能以良好的精神面貌为客人提供服务。

　　4、加强现场督导，协调各项工作的有序开展，及时纠正和解决工作存在的不足，确保各班次各岗位工作标准和质量能按要求去落实和完成。

　　5、针对车位紧张的状况，部门同客户部及时沟通，提前做好合理安排，哪里该停哪里不该停，什么地方该停什么车，领班及各岗位值班员都做到心中有数，有序引导停放，安排好每一辆车，确保交通畅通。

　　6、保持高压态势，提高警惕，加强人防、技防的结合，全面做好各项安全防范工作。严格控制闲杂人员和物品进出管理工作，阻止在辖区进行的‘黄、赌、毒’等违法行为，维护和营造良好的四星级酒店氛围，确保停放车辆的安全。南博会期间，酒店辖区没有发生一起安全生产事故。

　　7、部门间的工作沟通配合较为顺畅。积极配合各部门工作的开展，出色圆满完成领导交给的各项工作任务和公差任务。

　　三、存在不足

　　1、车辆安排:车位较为紧张，但提前按留还是较到位。对大型活动接待一次性拾几辆大巴车难以安排停放，只能临时停放于**路绿花带边。

　　2、对客服务:个别员工思想开小差。

　　3、人员政审：会所未能按时完成和上交部门人员个人情况采集。

　　纵观本届南博会接待工作，在公司领导和物业部领导的正确领导下，协管部前后做了大量的工作，确保了酒店正常的经营秩序和辖区良好治安环境。我们将继续发扬酒店接待“南博会”工作精神，努力克服工作中存在不足，再接再厉，以全新的姿态投入到下一阶段的工作中去。对协管人员的素质、业务技能提出更高的标准，转变思想观念，加强大局观，以适应不断变化的新形势、新要求，为品牌服务尽心尽力！

酒店接待工作总结13

　　自学校毕业来海外海西溪宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我20xx年上半年工作总结：

　　前台作为酒店的窗口,是酒店给顾客的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接顾客，让每位顾客走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

　　其次，关注顾客喜好。当顾客走进酒店时，我们要主动问好，称呼顾客时，如果是熟客就要准确无误地说出顾客的姓名和职务，这一点非常重要，顾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集顾客的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足顾客，让顾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

　　再次，提供个性化的服务。在顾客办理手续时，我们可多关心顾客，多询问顾客，如果是外地顾客，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问顾客是否疲劳，快速地办好手续，顾客退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让顾客站着，请顾客坐下稍等，主动询问顾客住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让顾客觉得冷落了他。进一步沟通能使顾客多一份温馨，也能消除顾客在酒店里所遇到的种种不快。

　　最后也是最重要的，微笑服务。在与顾客沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与顾客交谈时，低头和老直盯着顾客都是不礼貌的，应保持与顾客有时间间隔地交流目光。要多倾听顾客的意见，不打断顾客讲话，倾听中要不断点头示意，以示对顾客的尊重。面对顾客要微笑，特别当顾客对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，顾客火气再大，我们的笑容也会给顾客“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待顾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦顾客时要有致歉声。与顾客对话说明问题时，不要与顾客争辩，就算是顾客错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

　　在工作中，每天看见形形色色的顾客进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

酒店接待工作总结14

　　一、培训工作

　　二、人员管理

　　1，礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，共同促进共同发展。

　　三、常规工作

　　1。行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有150多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。

　　2。礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是团队或节日放假期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期，问的问题也是各式各样，从客房的泳衣泳裤在哪里？到游玩到哪里去？本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“想客人所想”。

　　四、收获和喜悦

　　在20xx年酒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和

　　一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！五、良好经验的总结和自身问题的改善

酒店接待工作总结15

　　距离我刚来酒店的那一天，悄然已经过去了三个月，在这三个月的试用期里面，我以为我不会有很大的变化，没想到我自认为我已经脱胎换骨了，因为过去我以为的我的优秀，实际上是一种不够真实的理论化的优秀，如果不是真切地参与到社会实践中来，我可能还会以为自己非常优秀。

　　来到酒店上班的头一个星期，我就强烈的感受到这里的员工都有我自以为的那种优秀，也就是我其实并没有那么优秀，是我想多了。看着我们前台接待里面的女孩子，个个都高挑漂亮，关键是还都那么美丽大方，在待人接物上，比我都要大气很多。当然，我看见她们这么优秀，我也没有自卑，我觉得这是一件好事，正因为她们都很优秀，我才有了学习的空间，通过三个月的相处和学习，我的确就从她们每个人身上学到了很多过去我不曾拥有的经验，让我有了一种脱胎换骨的体验！

　　酒店前台接待这份工作，说简单也简单，说难也难。简单，简单在不需要你读到研究生博士，甚至不需要你读大学，也就是说对学历的要求，是非常宽容，没有任何苛刻条件的；难，难在这不需要看学历的时候，一个人的经验与智慧就成了工作做好做优秀的必要条件。特别是在待人接物上，一个酒店前台，每天接待的客人数都数不过来，要是还没有两把刷子，没有哪个客人会记得你，没有哪个客人会对你的服务有任何印象。在这三个月的试用期里，我通过观察，基本上已经懂得如何把握这个接待的分寸了，在接待的客人里面，也有很多会直接找我们领导要特别表扬我的，这是对我工作的一种肯定，也是我自己对自己工作的一个评判。我以为做前台接待，最重要的就是要有眼力劲儿，不是让我们对客人谄媚，不是，是我们可以通过观察了解到客人的需要，再通过自己的记忆和经验给客人提供到最好的服务。这是一种助人为乐的行善之时，不管是对客人还是对路人，如果我们前台接待可以做到一视同仁，都可以做到那么上心、热心、关心的话，世界都会变得更加美好。而这种对自己的训练，不仅可以让前台接待在工作上变得出色，也可以让整个人都变得深受欢迎。没有人会拒绝一个充满善意和爱心的人，做这份前台接待工作的时候，我觉得我的收获比付出要多，多在人生格局上，多在人的心灵价值上。

　　在未来的工作当中，我还会按照我的这种善念去行动，因为我不仅想把工作做好，也想把我自己变成一个更好的人。

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