服务管理制度
在充满活力，日益开放的今天，人们运用到制度的场合不断增多，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。那么相关的制度到底是怎么制定的呢？以下是小编帮大家整理的服务管理制度，希望能够帮助到大家。
服务管理制度1
一、车辆的管理
1、所有服务车辆统一由分管副经理负责全面管理。
2、任何人在使用车辆时，必须向分管副经理说明用车事由、路线、时间等。用途不清一律不予安排出车。
3、办公室要建立车辆登记制度，司机每次出车或归来，必须认真登记，并由坐车人员签字确认。
4、车辆须用加油卡加油，特殊情况用钱加油要限量，并经分管副经理同意，带车领导签字。办公室对车辆油耗进行控制，实行百公里耗油定额考核。
根据不同的车辆状况确定合理的定额，（每年6-8月份带空调车上浮5%）每月超出5%以内的视为正常，对超出定额5%以外的，按50%由责任司机承担。
对节约油料的司机予以表彰，作为年终评比和工资晋升的重要条件。
二、驾驶员职责
1、驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章制度；并遵守本公司相关的`规章制度。
2、驾驶员要爱护车辆，注意车辆的保养，做好车辆“三检”工作，定期检修，使车辆始终完好状态，确保车辆正常行驶。
3、驾驶员经常擦拭车辆，注意保持车辆清洁（包括车内、外和引擎的清洁）。
4、出车前要例行检查车辆，发现不正常时，要立即修理调整；收车时，要及时检查油量，发现不足，立即加油，以确保随时处于备用状态。
5、发现车辆有故障需外出检修，应向机关经理和车队队长汇报，确定具体维修意见，未经批准不得私自将车送修理厂维修。
6、停放车辆注意选取安全的地点，驾驶员离开车时，要停车上锁，以防车辆被盗。
7、要经常检查车辆的各种证件，确保齐全有效。
8、注意休息，不开疲劳车，不开野蛮车。严禁酒后驾驶。
9、车内不准吸烟，如有人车内吸烟，应有礼貌地制止。
10、对乘车人要热情、礼貌、说话文明；车内客人说话时，不准随便搭话闲谈；客人主动问话时应简明扼要的回答。
11、无条件服从管理人员安排，不准借故拖延或拒不出车。
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12、出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回时，应及时向机关经理汇报。
13、严禁将车交于他人驾驶和利用公司车辆学车，如发现取消驾驶资格。
14、外出不准办私事，不准随便捎人或改变行车路线，中途如有变化，必须经机关经理批准。
15、坚持值班制度，做到随叫随到，按时出车，不准远离工作岗位，因特殊情况离开时须提前向管理人员请假，并经批准后方可离开。
16、要认真学习业务知识，不断提高业务水平。
三、派车范围的界定：
派车范围：
省内下列情况可以派车：
1、公司正、副经理级领导因公省内外出；
2、财务人员存款和取款；
3、生产急需物资采购和必须使用车辆采购的生产、生活物资；
4、必须接送的业务顾客及上级领导；
5、因工伤急需去医院就医的员工；
6、特殊的临时性紧急任务。
出省带车的必须报总经理批准。
四、违规与事故处理
1、驾驶员未经批准，私自将车辆交给他人驾驶或使用的，如发现予以辞退，由此而造成违章或发生事故的，其全部经济损失由驾驶员自负。
2、因违规罚款，其罚款和违章后果由驾驶人员自负。
3、发生责任事故，交警对驾驶员的罚款由司机自负。
4、遇到不可抗拒的车祸发生时应抢先救人，并及时报警，同时报告公司领导。任何事故、任何人不得隐瞒不报，如有隐瞒不报者，公司将给予严肃处理。
5、事故处理规定
（1）、一般事故：经济损失在1000元以下，按经济损失的20%处罚。
（2）、重大事故：经济损失在1000—5000元，1000元以上部分按经济损失的8%处罚。
（3）、特大事故：经济损失在5000元以上者，5000元以上部分按经济损失的5%处罚。
（4）、发生机械责任事故时，按经济损失的30%处罚。
（5）、处理结果，要在事故发生的15天内以书面形式上报总经理，经批准后，由财务部执行。
五、奖励：
对出满勤、工作表现突出、年内无发生事故的司机，根据实际情况，给予物质与精神的奖励。
服务管理制度2
“外贸法”规定中国政府对国际服务贸易的基本管理原则：
国家促进国际服务贸易的逐步开展。中华人民共和国在国际服务贸易方面根据所缔结或者参加的国际条约、协定中所作的承诺，给予其他缔约方、参加方市场准入和国民待遇。
但是，国家基于下列原因之一，可以限制国际服务贸易：
1、为维护国家安全或者社会公共利益；
2、为保护生态环境；
3、为建立或者加快建立国内特定的服务业；
4、为保障国家外汇收支平衡；
5、法律、行政法规规定的其他限制。
该法还规定，对凡属于下列情形之一的'国际服务贸易，国家予以禁止：
1、危害国家安全或者社会公共利益的；
2、违反中华人民共和国承担的国际义务的；
3、法律、行政法规规定禁止的。
服务管理制度3
某局行政受理服务大厅办公环境及安全管理规定
第一条 为维护国家食品药品监督管理总局（以下简称“总局”）行政受理服务大厅（以下简称“大厅”）整洁、有序的办公环境及正常工作秩序，保证工作人员生命财产安全，制定本规定。
第二条 本规定适用于受理大厅和各入驻单位办公区域的环境及安全管理。
第三条 大厅实行值班制度，由国家食品药品监督管理总局行政事项受理服务和投诉举报中心（以下简称受理和举报中心）负责每日安排工作人员值班，负责当日环境、安全工作的检查和监督，发现问题应及时告知相关部门纠正，发现重大问题及隐患应及时上报。每月月底，受理和举报中心将检查情况通报各入驻单位。
第四条 大厅服务窗口工作区域实行当日在岗受理人员和发证人员负责制，大厅其他区域实行前台引导人员负责制；各入驻单位办公区域环境和安全应符合大厅的统一要求，公共办公区域实行各入驻单位驻大厅负责人负责制，个人工作区域实行个人负责制；其他公共区域实行行政许可受理处负责人负责制。
第五条 大厅服务窗口的'管理
（一）办公桌面应保持整洁，设备、资料车、资料等应摆放整齐，通道应保持畅通；
（二）工作结束时，应关闭电脑、打印机、条 码机等办公设备，所有文件资料及办公用品均应带离服务窗口工作区域。
第六条 各入驻单位办公区域的管理
（一）办公区域应保持安静，严禁聚众聊天、大声喧哗；
（二）办公区域应保持干净清洁、无杂物、垃圾；
（三）办公区域内禁止出现吸烟等不文明行为。
第五条 各工位的管理
（一）不得随意更换工位、调整桌椅、占用空闲工位；
（二）办公桌面应保持整洁；不得摆放食品、玩具等杂物；
（三）私人物品应妥善保管，以免丢失；
（四）个人用于更换的衣物、鞋帽应放入更衣柜内；
（五）长时间不在工位时应妥善保管相关文件资料和印章等，保证其安全，防止丢失、失密或损坏；
（六）各文件柜内资料应摆放整齐有序，便于查找；
（七）下班后抽屉、文件资料柜、更衣柜等必须上锁。
第六条 资料室和资料中转室的管理
（一）资料室和资料中转室的办公环境及安全实行区域负责制，由各入驻单位负责；
（二）资料室和资料中转室须保持整洁，所有资料应及时放入资料柜中，并上锁保存，以防丢失和泄密。
第七条 受理大厅和各入驻单位办公区域内环境及安全情况，由受理和举报中心当日值班人员负责检查并监督，其他工作人员积极配合，发现问题及时纠正。
第八条 大厅工作人员应注重防火、防盗、防失密，保证大厅安全有序运转。
第九条 大厅工作人员严禁擅自接驳电源和使用电器；应了解消防器材的位置及使用方法；应保持防火通道通畅，不得堆放任何物品堵塞通道；对配备的灭火器等消防专用器材，不得挪作他用。
第十条 大厅应配合大厦物业，定期对消防器材进行保养、维护、更换，使之处于良好的备用状态；定期检查电源线路、经常检修用电设备等，发现电线、电器残旧可能造成隐患的，应及时更换。
第十一条 大厅工作人员应加强门户管理，不得将配发的办公室钥匙、门禁卡转借他人。
工作人员原则上不应在办公区接待来访者，在办公区域内遇陌生人应主动询问，了解来意，并作相应处理。
第十二条 受理和举报中心将将定期或不定期对办公环境、安全管理进行检查。
第十三条 本规定自20xx年5月1日起执行。
服务管理制度4
第一条：服务队成员应热爱祖国，拥护中国共产党的领导。
第二条：服务队成员应自觉遵守宪法和法律，中学生守则及校内各种规章制度。承认青年志愿者章程，自觉维护志愿者形象。
第三条：例会制度
1.每月召开一次志愿者全体成员会议，必要时可临时召开。
2.大会由会长或副会长主持，传达学校指示、决议，讨论决定协会工作的重大问题，研究总结布署安排协会的工作。
3.开会时，成员应提前5分钟到场，实行签到制度，没有特殊原因不得请假。因故不能参加会议者，应提前请假，并在开会后及时了解会议内容，学习会议精神。
4.严格遵守会议纪律，维持会场秩序，积极发言，认真做好会议记录。
5.服务队全体会议遵循民主集中制原则，表决时少数服从多数，个人服从组织。
6.加强组织纪律观念，对有关会议内容必须保密。
7.服务队会议由组织部做好记录，做好存档材料，以便总结经验，指导工作。
8.各小队负责人做好所在小队相应的记录，以备小队指导开展内部工作。
9.志愿者服务队的主要干部负责人每月定期召开内部会议，总结开展活动的经验成绩及不足，讨论研究下一步工作计划，任务合理分工，责任到人，形成共同决议后，在服务队全体会议上宣布。
10.各个小队由负责人负责召开内部成员的交流会，回顾前段工作中的得失，并讨论决定下一阶段的工作计划，形成一定的书面记录，并做好队员心理思想方面的工作。
11.发现问题后，能解决的应予以及时解决，不能解决的上报总队主要领导或团委老师。
12.服务队全体成员会议定为每月月初第一个星期，时间自定;主要干部会议定为每月二次，时间为每月上半旬和下半旬，具体时间自定。小队内部会议由小队长视小队情况自定，但必须要有会议记录，小队单独会议要保证一月一次。
第四条：学习制度
1.全体成员每月学习一次，必要时可临时举行。
2.学习由服务队主要负责人主持，传达国家、学校的指示会议精神，学习志愿者的相关知识，了解我国青年志愿者的活动情况，学习其他学校的青年志愿者活动开展经验学习活动，以及提高协会成员综合素质的相关知识。
3.严格遵守学习纪律，维持会场学习秩序，积极发言，认真做好记录，会后及时传达学习内容及有关精神。
4.学习内容由组织部负责整理，各小队由小队长负责根据大队安排收集相关材料，必须与会前两天内交到组织部相关负责人，并与会后两天内写好工作总结交于组织部。
5.在学习中，总队成员之间要加强工作中，生活中，学习上的交流以达到共同进步，共同提高。
6.学习内容由组织部门做好记录，作为存档资料以便总结经验，指导今后工作的开展。
第五条：考勤制度
1.服务队成员，在参加内部组织的活动以及协会统一组织的例会、学习、活动中，原则上不允许请假。如果必须请假者，须履行书面请假手续。特殊情况则必须告知小队长并请示会长，并及时补写请假条。
2.有事请假者，必须持有假条经会长或副会长签名方可生效，并交组织部备案。
3.如没有请假条，而会长及小队长不知其详细去向者，按旷会处理。
4.服务队活动期间不得无故离开，如有需要须向小队长或主要负责人，请示获得允许后方可离开，归队后应及时消假。
5.在会议活动正式开始后，不再签到，后到者视为迟到，活动会议开始二十分钟后再到者视为旷会。
6.凡在活动中私自离队者，给予大会警告处分。
7.全体成员参加的活动考勤由组织部人员负责记录存档。做为今后奖惩先进的考核项目。各队自行开展的活动。小队负责做好本队考勤记录，并交组织部存档。
8.服务队成员必须按时参加团组织;志愿者组织提供的培训及各项服务工作，无故二次迟到或一次不到者，应写出书面检查，大会批评警告一次，取消年度评优资格;无故四次迟到或二次不到者，按自动退出青年志愿者协会处理。
第六条：活动制度
1.服务队全体成员，应有组织有纪律的开展活动。发扬“立足校园，服务师生，走向社会，锻炼自我“的活动宗旨。
2.服务队全体成员应服从大队的统一调遣，自觉服从协会的指示，确保协会活动准时高效、有序的完成。
3.服务队全体成员应遵照学校的领导、团委的安排，协调好学校其他组织、社团之间的关系，为学校的建设积极努力工作。
4.各队小队长可携带本队成员自行参加一些有益于社会人民和组织的活动，活动前写出详细的计划、人员安排、交由团委或会长处审批。
5.各位成员也可利用自身的条件，发挥个人特长，积极主动的走向社会联系一些有保障性、有意义的活动。
6.活动的准备工作：
(1)对于每一件具有可实施性的工作，须由服务队的干部集体商议。讨论通过后，方可上报团委批准，然后制定详细的计划。综合考虑各方面的因素才能向队员公布实施。
(2)对于服务队全体成员参与的`活动，由组织部拟定出详细的计划方案，全体干部经研究划分好各自的职责和主要承担的工作进行合理的分派，责任分明。
(3)申请准备好活动所需的场地、器材、经费进行合理的利用。所有物品由组织部和小队长负责。
(4)服务队宣传部应充分做好活动前后宣传工作，宣传资料由协会宣传部负责自行收集整理，交于组织部审核修正后，方可见报，必须每次活动一宣传，保证以板报形式出现。
(5)对于各小队所单独组织开展的活动需要报协会讨论上报团委批准，并拟定出一系列详细的计划措施。
7.活动的实施阶段：
(1)在活动实施过程中主要负责人应尽心尽力，各司其职，带动全体队员，认真、高效的开展工作。
(2)参加活动的总队成员应严格要求自己，遵守协会的纪律，不得私自离队，如有特殊情况者，须向协会负责人申请后方可离开。
(3)在活动中，如果发现有异常情况，须及时向协会负责人报告，以求妥善处理，不允许私自行动。
(4)在活动中严禁携带亲朋好友，私自顶替协会人员名额，参加总队所组织的各种活动，违反者将严肃处理，造成恶劣影响者将给予通报批评。
(5)在活动中，在工作思路已明确的前提下，不得顶撞负责人，须按照要求完成所分配的任务，并帮助其他队员共同协作完成任务。
8.活动完工阶段：
(1)按照要求，根据分配完成自己的任务后，不得自行走动。
(2)服务队成员集合后，各小队长负责清点人数，组织部做最终的情况统计。
(3)各小队队长负责收齐本小队活动中所领取的帽子、队旗、臂章等物品，点清件数以交回组织部保管。
(4)各小队按照原来路线，整齐列队，直到顺利返回学校。
(5)活动结束后，组织外联部负责书写工作总结及工作简讯，各小队单独书写本队的工作总结。如单独开展的工作，所负责小队负责人要写一份全面的工作总结上交组织部存档。并及时将材料送至《团讯》处发表，所有报送材料需经组织部严格把关审核。
(6)活动结束后召开主要负责人会议总结本次工作中的得失。
9.活动中的应急措施：
(1)服务队成员之间应相互团结，相互友爱，相互理解，虚心接受别人的批评建议，避免内部成员之间发生矛盾和摩擦。
(2)严禁在值勤或活动中与其他组织社团或外界发生冲突，如遇特殊情况，及时与小队长或协会负责人联系，以免冲突扩大。
(3)在特殊情况下，应以总队的利益为重，并以注意维护全体队员的安全为首要条件。
第七条：奖惩制度
1.志愿者服务队成员必须按时参加团组织、志愿者组织提供的培训及各项服务工作，无故二次迟到或一次不到者，应写出书面检查，大会批评警告一次，取消年度评优资格;无故四次迟到或二次不到者，按自动退出青年志愿者协会处理。
2.有事请假者，必须持有假条经协会负责人批准签名方能生效。
3.青年志愿者如有违反国家法律、法规以及青年志愿者协会章程行为，团委、青年志愿者总队可取消其志愿者资格。
4.各小队负责人必须认真负责各小队用具收发工作，如因工作疏忽，丢失用具的，各小队负责人负主要责任并照价赔偿，所在小队大会警告批评一次。
5.各小队负责人必须对自己所管辖小队进行活动总结。每次活动一总结，每月一总结。及时向大队组织部汇报小队工作思想和状况。无故有二次活动总结不交者，取消年度评优资格，大会批评警告一次，超过三次者，视为自动退队处理。
6.每次服务队活动结束后，各小队负责人应在二天内将活动总结交组织部。
7.服务队宣传部应充分做好活动前后宣传工作，宣传资料由协会宣传部负责自行收集整理并交于组织部审核修改后方可见报。必须每次活动一宣传，保证以板报形式出现，也可以网站、报纸等多种形式宣传。
8.奖励：
(1)每次活动没有缺勤现象的，工作认真积极表现者，优先考虑评优资格。
(2)协助总队额外完成除本职工作以外的工作者，优先考虑评优资格。
(3)对在服务队活动中表现突出的集体和队员，根据活动评选要求，与活动结束后评选，组织部报团委批准后授予相应的荣誉称号或通报表扬。
(4)取得评优资格者，给予一定的物质奖励和通报表扬。
第八条：本制度自发布之日起执行。
第九条：本制度解释权归团委、xx志愿者服务队，修改权归xx志愿者服务总队所有。
服务管理制度5
一、客服的主要工作
1、配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作；
2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心 ；
2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问 题；
3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求
1、客户服务 人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系
四、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的'心智，整齐的仪表，良好的习惯 ，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系 和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；
5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准：
基本工资 元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员 的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员 投诉 视情节严重性而定，最低罚款10元/次
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
七、考勤制度
1、出勤情况：
上班时间：早8：30——17：30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现：
在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度 ，每天递交完整、真实、标准的工作报告。
**客服部
服务管理制度6
(一)凡接到学校、集团印发的文件,都必须进行编号登记。
(二)需要传阅学习的文件,经由维修部主任签字,分送下发管理部门传阅学习。
(三)属于绝密文件只限指定人员阅读,各类文件要按时收回、归档,做到不丢失,不泄密。
(四)对过期作废或无保存价值的.文件,资料要按规定进行销毁。
(五)对有保留价值的文件、资料、档案、照片、软盘、图片、音像等材料妥善保管。
(六)维修部大事记需由专人记载,年末整理及时归档。
服务管理制度7
1、主题内容与适用范围
本制度规定了售后服务的具体要求。
2、管理内容和要求
2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。
2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。
3、维修服务程序
3.1公司售后服务的作业分为下列四项：
3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。
3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。
3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。
3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。
3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。
3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。
4、客户意见调查程序
4.1公司为加强对客户的.服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
4.2用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
4.3客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
5、安装服务程序
5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装调试。
5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。
5.3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。
5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司请示后方可延期。
5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。
服务管理制度8
浴场员工均须有安全意识，为正常经营和宾客的安全尽职尽责，遇到火警，须采取以下措施宾馆服务员管理制度：
1、保持镇定，呼唤同事协助，拨打火警119，并讲明着火地点及火情宾馆服务员管理制度。
2、火警消除后，保护现场以被调查宾馆服务员管理制度。
3、如有不慎宾馆服务员管理制度，意外致伤，应立即派人送往医院。
4、如发现不安全的设备宾馆服务员管理制度，足以引起意外发生的，应立即向领导汇报
5、对易发生危险的地方，应加设危险标志或警告客人不要接近。
6、员工不得将包带进营业区内。带包出酒店大门要主动打开包接受门卫检查。
经营部防盗措施
为保证公司正常经营，预防盗窃事件的发生，结合各部门具体情况，针对内盗和外盗特制定以下措施：
前台
1、前台值班员如发现进店客人有形迹可疑的举动，应及时通知各班主管和值班经理，加以预防；
2、前台现金必须专人负责，专人管理，完善主收款制度；
3、每日营业款及时上交财务，中班营业由前台收银员领班与营业部经理核实无误后存入保险柜内；
4、存放客人包裹时，必须与客人当面点清包裹内的物品数量，并封存。如客人存放现金，应将现金装入档案袋内封存，在封存处盖前台章、客人签字、封存人员签字，妥善保管；顾客也可在密码柜中存放贵重物品，前台人员注意提示顾客。
5、如需要男、女浴备用钥匙为丢失手牌的客人开柜，必须由经营部值班经理（向上级请示得到批准后可在办公室领取备用钥匙）值班员2人同时在场方可开锁，否则不可以出示备用钥匙。
男、女浴
1、夜班服务员每晚2：00留宿客人的手牌号登记在册，以便询问客人；
2、更衣服务员在为单独的某位客人开锁时必须主动询问“客人几位”并与登记在册的手牌号核对，如正确方可开锁，不正确应继续询问其随身衣物特征，如衣物与其说说相符，方可允许其更换衣物，否则及时没收手牌，并通知值班经理；
3、更衣服务员在更衣值班时必须保证2人以上，严禁更衣室内1人或无人值班。
4、男更衣服务员，固定在2个入口处站位，严禁在更衣后排站位或逗留；
5、男更衣碰锁：在客人锁好后帮助客人检查是否锁好，主动帮助客人检查锁芯与锁边的`标识是否对齐，提醒客人锁好更衣柜，如发现有未锁好的更衣柜应及时通知领班找到客人锁好更衣柜。
6、严禁服务员私自用客用手牌开启宾客更衣柜。
7、男更衣、二次更衣服务员在本岗位拾到的物品，如：香烟、手表、手机、手包等物品，应主动上交吧台，严禁私自保存。
8、垃圾每天必须固定由组长和一名服务员倾倒，严禁由2名以上服务员倾倒。
9、严禁将个人衣物装如纸袋、塑料袋内带入公司，大件衣物可存在指定位置，只允许穿着工装进入营业区。
10、严禁顾客带包上楼休息。
11、各组组应做好对班后服务员携带物品的检查，并自查后集体下班。
餐厅
餐厅服务员在本区内拾行的客人物品如：香烟、手机等物品，主动上交吧台，严禁私自保存；
包房、休息厅
1、休息厅服务员应主动增加巡台次数，及时提醒客人将贵重物品存放吧台或自己保管好；对包房过夜的顾客要提醒将房门插好，以防睡后丢失物品和手牌。
2、休息厅服务员应观察大厅中是否有可疑客人，并多询问并跟踪来回走动的客人；
3、在本服务区内拾得客人物品应主动上交，严禁私自保存；
4、休息厅各班组组长应做好对下班后服务员携带物品的检查，并自查后统一集体下班。
吧 台
1、每天必须在领班的检查后方可下班；
2、严禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；
其它
1、各部门员工如确需早退，必须经值班经理同意后，值班员方可开门给予离开公司；
2、值班员应配合值班经理做好下班人员的包裹检查。
各班组员工必须严格遵照以上防盗措施，并积极配合组长及值班人员检查工作。
经营部防火措施
一、各部门积极开展消防演练，组织新服务员学习消防知识，并掌握灭火器的使用方法及一般的火情处理方法；
二、组织员工学习并清楚掌握营业区内各个疏散口、灭火器及消防栓的准确位置；
三、各部门应加强对火险隐患部位的巡视。
男、女浴
1、干蒸房应合理控制温度，以防温度过高引起自燃；
2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7点关闭，套间内干蒸房上午7点-凌晨3点开放，大房下午1点-晚1点开放。关闭后检查干蒸房内是否有异味，如发现异味及时
与维修人员联系进行处理；
3、每周一定期对桑拿炉线路进行检修；
4、干蒸房内电器设备较多，打扫卫生时不要将水洒在插座设备上，以免短路发生火灾。
5、男更衣室内杜绝客人吸烟，发现客人吸烟应及时提醒客人熄灭，以免发生火灾。
餐厅
1、壁画射灯温度较高，每天应定时开关灯（开灯时间10：00、闭灯时间凌晨2：30）。
2、闭餐前应检查电器设备（电视）、电视温度是否异常，如发现异常及时进行处理，检查地毯上是否有烟头，在确认安全后方可下班。
美容间
下班前将所有电器设备断电，并检查电热吹风、美发工具等在其完全冷却后并检查无误存放在远离可燃物后方可下班。
吧台
1、夜班服务员定时检查吧台被调光开关是否温度过高，以防意外；
2、每周一与维修人员共同对吧台内冰箱、冰柜、微机等长期用电设备进行检查，以防电路老化引起火灾；
3、针对休息厅吧台插座电线较多，应每周一对其电线、电路进行检查，插座应该固定在墙上，电线该整理的整理。杜绝隐患的发生：如电源插座离水池较近，就建议插座固定上墙；
4、餐厅吧台在凌晨3：00以后将热水器关闭，将展柜射灯关闭。
后厨
后厨的炉灶、液化器、蒸车，在下班前与值班经理检查安全后方可下班。
音控设备
1、每天下班前1小时，关闭所有电器设备，待所有设备冷却后，并在值班经理检查后方可下班。
2、每月月底对设备线路进行检修，及时发现并消除事故隐患；
3、严禁在音控室内吸烟。
洗衣房
1、每次用餐时必须关闭熨斗；
2、每月月底定期对洗衣房所有设备进行检修，以防线路损坏引发火灾；
3、洗衣房内严禁吸烟。
吧台库房
1、严禁携带明火进入库房；
2、将同类商品归类堆放，严禁将非同类商品码放在一起，定期对库房内的物品进行清库并倒库；
3、严禁库房内长明灯。
休息厅、包房
1、大厅内注意烟头，对于较隐蔽的地方如：垃圾筒周围、床边、地毯等及时检查是否有烟头；
2、休息厅内的电视及射灯在无客人时随时关闭，主动提醒客人在休息厅和包房吸烟小心。同时不间断的对休息厅进行巡视；
3、按摩间技师在给客人做完按摩后应检查茶几、床位上、地毯上是否有烟头，如有及时处理；
4、技师休息区的高温蒸车每天在凌晨3：00以后关闭电源；
5、包房服务员应勤换烟缸；
6、每周一定时对插座、插头进行检查，以防插座损坏引以意外；
7、包房内应注意电视温度，对于长时间开着的电视且温度较高的电视，应与音控联系，及时检查，包房无人时及时关闭电视。
服务管理制度9
客户服务管理制度的主要资料有：
1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的.潜在价值，发展长期的客户关系。
4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。
6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。
7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
服务管理制度10
一、服务台工作时间流程表
时间工作内容
8：00am前打卡、换装等上岗前准备
8：20am—8：40am晨会、前日工作总结、当日工作安排
8：40am—8：55am卫生清洁、工作区域物品整理等开业前准备
8：55am—9：00am仪表仪容检查、开业前准备最终确认
9：00am—9：05am迎宾
9：05am—11：50am日常工作
12：00pm—1：00pm午餐（换休）
1：00pm早晚班工作交接
1：00pm—4：00pm日常工作
5：00pm—5：30pm晚餐（换休）
5：30pm—8：00pm日常工作
8：00pm—8：50pm日常工作及整理报表
8：50pm送客
9：00pm下班前岗位检查
二、服务台仪表仪容标准
1、着装标准
a、上班时间必须按'着装标准'着工装；
b、上班统一佩带工作牌，工作牌必须端正的戴在左胸襟处；
c、非当班时间，除因工或经批准外，不穿戴或携带工衣外出；
d、衣着清洁、纽扣扣齐，制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
e、鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿凉鞋或不穿袜，女员工不允许穿3cm以上的高跟鞋，1cm以上的厚底鞋；
f、女员工应穿肉色丝袜；
g、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
h、男女员工均不允许带有色眼镜。
2、须发标准
a、头发应保持清洁光鲜；
b、不允许染黑色、深棕色以外的其它颜色；
c、前发不遮眼，后发不过肩，不梳怪异发型。
3、个人卫生标准
a、每天上班之前检查自己的仪表，上班时不允许在客人面前或公共场所整理仪容仪表；
b、保持手部干净，不涂有色指甲油，指甲不过指头2mm，指甲内不允许残留污物；
c、上班前不允许吃异味食品，口腔清洁，口气清新；
d、衣服弄脏后应及时换洗；
e、眼、耳清洁，不留眼屎、耳垢；
f、女员工淡妆，不浓妆艳抹，不用味浓的化妆品。
三、服务台礼仪标准
1、行走标准
a、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
b、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；
c、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；
d、走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃；
e、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
f、尽量靠路右侧行走；
g、与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
2、就座标准
a、就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。
b、就坐时不允许有以下几种姿势：
c、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；
d、在上司或住户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐；
e、趴在工作台上或把脚放在工作台上；
f、晃动桌椅，发出声音。
3、站立标准
a、男士双脚打开，双手垂立身侧或放于背后，右手搭在左手上面，视线维持在平视微高的幅度，气度安详、稳定、自信。
b、女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，两眼凝视目标。
4、手的指示标准
食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
5、行礼标准
面带笑容，150的鞠躬礼。
6、接听电话标准
a、铃响三声以内，接听电话。
b、清晰报道：'您好，ho广场购物世界'。
c、认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
d、通话完毕，应说：'谢谢您，再见！'语气平和，并在对方放下电话后轻放话筒。
d、接电听不懂对方的语言时，应说：'对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗''不好意思，请稍候，我不会讲广州话'。
e、中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
7、拨打电话标准
a、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：'您好'，并做自我介绍。
b、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。
c、通话完毕时应说：'谢谢您，再见！'
8、与顾客同乘电梯标准
a、主动按'开门扭'
b、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一支手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：'电梯来了，请进'。
c、顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按'关门'按纽。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
d、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身呈450面向顾客。
e、电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：'到了，请走好'。
四、服务台卫生清洁标准
1、服务台卫生清洁范围：服务台台面及服务台门内区域；
2、责任区的卫生清洁：地面、墙面、台面干净；
3、物品整理：服务台用品摆放整齐、杂物柜干净；
4、物品柜不准放水杯以外的私人物品。
五、安全检查标准
1、工作区内不准吸烟；
2、闭店前检查电源、火源、水源，作好值班记录；
3、停电、着火、盗窃等紧急事件立即联络商场相关负责人解决。
六、现场服务管理
1、服务态度
a、对客人面带笑容，和颜悦色，热情主动；
b、在将客人劝离工作场所时要做好解释及道歉工作；
c、耐心倾听，及时汇报。
2、服务语言
a、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好，晚上好。
b、欢迎语：欢迎光临ho广场购物世界！您好，欢迎光临！
c、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
d、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
e、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢，非常感谢。
f、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
g、征询语：有什么可以帮您的吗请问您有什么事我能为您做什么
h、请求语：请您……好吗
i、商量语：……您看这样好不好
j、解释语：很抱歉，这种情况，公司的'规定是这样的。
k、基本的礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
3、服务过程中注意事项
a、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
b、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
c、不允许聚堆聊天、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
d、不与顾客或商户争辩。
e、不讲有损公司形象的语言。
f、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
g、不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。
七、值班与交接班制度
a、按排班表安排的时间值班；
b、值班期间作好顾客接待工作；
c、作好安全检查，及时发现安全隐患；
d、完整记录当日值班记录，做好交接班工作。
服务管理制度11
美国著名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业,才能够发展更快,获利更多。
在工业化社会中,售后服务和产量同样重要,而在后工业社会的今天,售后服务已居于首要地位,产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化,提高售后服务水平,才能取得市场营销的成功。
一、售后服务管理概述
顾客是售后服务的直接对象,企业在向顾客提供产品的同时,也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中,顾客投诉管理是最为重要的内容,因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差,补救和挽回顾客带来的损失,而且可以提高企业和新产品的信誉,维系原有顾客,吸引新顾客,从而击败竞争对手占领更大的市场。
(一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况:
1.1产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
1.2服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。
1.3顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。
(二)、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则:
2.1预防原则:顾客投诉并非不可避免,而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉,所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理,建立健全的规章制度;加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力;树立全心全意为顾客着想的工作态度。
2.2及时原则:如果出现顾客投诉。各部门应通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复,绝不能互相推诿责任,拖延答复,其结果只会进一步激怒投诉者,使投诉要求升级。
2.3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节,都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限,以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者,分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定,建立必要的顾客投诉处理流程,制订严格的奖惩措施。
2.4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录,如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录,可以为企业吸取教训,总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。
(三)、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤:
3.1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
3.2判断投诉性质:先确定顾客投诉的类别,再判断顾客投诉理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,应迅速答复顾客,婉转说明理由,求得顾客谅解。
3.3确定投诉处理责任:按照顾客投诉的类别,确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定;属运输问题,交货运部门处理;属质量问题,交质量管理部门处理。
3.4调查原因:调查确认造成顾客投诉的`具体责任部门几个人。
3.5提出解决办法:参照顾客投诉要求,提出解决投诉的具体方案。
3.6通知顾客:投诉解决办法经批复后,迅速通知顾客。
3.7责任处罚:对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚,同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小,扣除责任者一定比例的奖金和工资。
3.8提出改善对策:通过总结〔评价,吸取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。
二、用制度规范售后服务
售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度,如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。
1、售后服务制度
售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成,不管是保养还是维修,我们公司采取定点服务和上门服务并行制度,这种服务制是全天候的,只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。
2、顾客沟通制度
与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起,顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中,从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。
3、员工服务规范
员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言,企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范,即“穿一套标准工作服;进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’;带一双自备鞋套;带一块垫布和摸布;不喝顾客一口水;不吸顾客一根烟;请顾客填写一张‘服务xx卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。
4、员工的培训制度
企业的服务是否规范,是否优越往往取决于员工的行为,就这一点来说,企业建立相应的员工培训制度是必要的,而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训,员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。
5、奖惩制度:
奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则,是规范服务体系的有效组成部分。
三、售后服务的考核
要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实,使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化,持之以恒,健康发展,商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。
2.1考核内容:考核的内容一般包括:服务热情,服务技能,服务速度,顾客的评价,工作的差错率,服务事故发生情况,服务规范执行情况,顾客的评价等等。凡能用定量表达的,应尽量设置定量指标予以考核;凡无法用数量表达的,可设置定性标准,通过打分和评语予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1现场检查法:在售后服务的现场,检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况,检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。
2.2.2社会调查:是指通过组织力量走访用户,召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式,询问顾客对本企业售后服务工作的意见。
2.2.3信息反馈法:在企业设置顾客意见箱,设投诉电话,聘请社会各界热心人士做“信息员”,定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式,可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下,应以部门为单位进行考核,并由部门填写售后服务质量报表,设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿,以增加顾客监督力度。
2.4考核的结果:
对考核的结果,必须辅以奖惩。对优者,予以物质的或精神的奖励,激励其继续提高;对劣者,予以适当处罚,并分析其原由,帮助其客服存在问题,促其提高。
2.5设置“啄木鸟”
四、售后服务管理流程
(一)售后服务管理工作标准
1、售后服务种类：
免费服务:在本企业产品售后服务保修期限内,为顾客作产品保养或维护时,免向顾客吸取服务费用(包括免收零配件费用及工时费用),称为免费服务
收费服务:在本企业产品售后出且逾保修期后,为顾客作产品的保养或维护时,向顾客收取服务费用(包括零配件费用或维修工时费用,称为有偿服务。
2、售后服务流程：
1)售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时,应立即登记于《顾客服务要求表》,并委派区域服务责任人员前往服务。
2)服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系,约定上门服务时间,并进一步核查故障或其他需服务的情形。
3)服务人员到达顾客现场,应尽快查明原因,并向顾客作合理的解释,凡可当场处理妥当的,均应立即着手维修完成。
4)确属无法当场处理妥当的项目,服务人员应耐心向顾客说明,并承诺完成时间,然后将产品带回服务站点维修。
5)取回产品时应与顾客办妥书面交接手续,按时处理完成交还顾客。
6)服务人员在保养、维修完后,应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容,供下次维修时参考。
7)服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字,作为认可维修工作的凭证。
8)属收费服务的,服务人员应填妥正式发票给顾客,并向顾客收取合理的费用。
3、其他服务标准：
1)售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况,了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。
2)上门服务的人员应保持仪表整洁大方,注意言行举止礼貌有节,尊重顾客的习惯,保证维修现场的整洁。
3)任何人员接到顾客的电话,应注重礼仪,满足顾客的咨询要求,委婉解释顾客的误会。
4)针对顾客维修需求和抱怨,接到电话或信函、邮件投诉,应耐心记录问题,及时回复顾客,给予适当的抚慰,承诺抚慰时间,委婉消除误会。
5)《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。
6)服务部应于顾客服务次日向该电话,了解其对我们服务的满意度和建议。
7)顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。
8)对顾客的建议、需求和抱怨,各服务点应及时予以处理,向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项,报公司领导请求协助。
五、售后服务作业要求
1)企业每一人都致力于顾客服务。
2)对顾客能及时回应(现在,不是明天)
3)有专人负责顾客的需求。
4)言出必行,并立刻处理后续事宜。
5)对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。
6)对个别顾客之特定需求能弹性的服务(超越政策之外的能力)。
7)充分授予员工决定权。
8)交货绝对准时。
9)在行销完成前与完成后都要信守承诺。
10)一套“零缺点”与“零失误送货”系统。
11)由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。
服务管理制度12
第一条目的
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围
包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异
常客诉发生原因。
第六条处理部门
第七条处理职责
各部门客诉案件的处理职责
(一)业务部门
1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部
1．进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组
1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2．客诉资料的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及职责归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉反应的`意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门
1．针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则
(一)客诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××)
(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户反应调查及处理
(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”
(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。
(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。
(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位
共同处理。
(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。
第十条客诉案件处理期限
(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限
第十一条客诉金额核决权限
第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚
(一)客诉职责人员处分
总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。
(二)客诉绩效奖金处罚
制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。
第十三条成品退货帐务处理
(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。
3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：
(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
服务管理制度13
一、总则
为充分发挥职能部门示范带头作用，规范职能部门行为，树立职能部门良好形象，特制定本规定。
二、适用范围
本制度适用于空港服务公司及所属各单位职能部门。
三、行为规范
1、职能部门人员工作时间应举止端庄，仪表整洁，应着集团公司配发的工装或正装，不得穿圆领衫、文化衫或运动休闲款服饰，不得穿拖鞋或休闲短裤；不得文身、染彩发或佩戴样式夸张的饰品。男职员不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得穿露脚趾的凉鞋；女职员不得穿着暴露的服饰，妆扮应淡雅、大方。部门经理负责监督本部门人员着装。
2、参加集团公司重大活动和会议一律穿着集团配发的工装，未配发工装的人员要着与工装同色系、款式类似的服装。
3、职能部门人员待人接物应热情、主动、大方，不得态度生硬、无故拒绝或恶意拖延。涉及本部门职责范围内的事务应积极办理，遇特殊情况要主动请示领导并协调相关部门及时予以解决，解决不了的也应耐心做好解释工作，寻求对方理解，不得以任何借口相互推诿或敷衍塞责。
4、职能部门人员应语言文雅、礼貌，提倡使用普通话，语句清晰，说话时音量适中，工作区域须保持安静和谐，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓，使用"谢谢"、"再见"等文明用语，语气温和，内容简洁。接打电话应先向对方通报部门和姓名。（如："您好，我是xx部门的xx,请问您有什么事情？"）
5、工作时间不得进行网上娱乐、电话私聊、看影视剧、玩游戏或干私活等与工作无关的活动。
四、公文管理
1、职能部门人员应努力提高公文写作水平。公文拟写应严格遵守公文写作规范，做到文种准确、内容简洁、重点突出、依据充分、内容详实。职能部门经理对本部门拟写的公文应严格把关，确保公文质量。
2、在办文时应根据部门职责，认真审阅来文是否符合行文规范，是否符合国家、行业现行法律、法规、标准以及集团公司 规章制度 和工作实际，结论是否恰当，理由是否充分，数据是否详实。办文过程中要主动与来文单位沟通，及时反馈信息。驳回公文应注明驳回理由和相关建议。
3、及时归档各类文件，对本部门承办的文件材料应认真进行收集归档，凡集团纸质文件应在1个月内归档完毕，并认真填写《集团公司文件交接签收单》，集团文件复印件、《集团公司文件交接签收单》交予综合办存档。凡空港纸质文件应在15天内归档完毕。
五、厉行节约
1、要大力提倡勤俭节约，牢固树立节约光荣、浪费可耻的思想，节约每一张纸、每一支笔，努力降低办公成本。提高"无纸化"办公程度，减少纸张的使用；打印纸用于打印、复印，不得用于草纸、包装纸，纸张应双面使用。
2、办公设备应勤维护、勤保养，延长其使用寿命，更换的耗材应认真填写相关记录，并做好废旧耗材回收处理。
3、召开各类会议不再发放笔、笔记本。
4、严禁使用电暖气等大功率电器，下班离开办公室时要关闭电脑、电灯等设备，切断电源，关好门窗。
5、供排水设施出现跑、冒、堵、漏等现象，应及时、主动联系相关部门报修，并采取措施做好紧急处理。
六、处罚办法（10元/分）
综合办将不定期对所属各单位办公环境卫生以及人员行为规范、劳动纪律等进行检查，并在空港服务公司讲评会上进行通报。
1、对未按规定着装每人扣罚2分/次，同一单位累计扣分人次达3人以上的对该单位领导扣罚5分/次。
2、接待前来办理业务的人员态度生硬、无故拒绝或恶意拖延、相互推诿或敷衍塞，被相关单位投诉的扣罚责任人5分/次，对负有责任的单位领导扣罚2分/次。
3、工作时间进行与工作无关的活动，扣罚责任人5分/次，( 工作计划 按时汇报工作进度扣2分/次。
2、遇到阻碍不积极汇报和沟通，寻求解决办法而是消极等待，耽误进度；工作推诿或推卸责任，对其他人员工作不配合扣 10分/次 .
3、不执行工作指令，不遵章操作，又无客观理由或说明扣20分/次。
4、工作虽完成，但质量达不到规定要求，视对后续工作造成不利影响的程度，给予当事人扣10-30分/次。
5、初次未完成工作的.，由职能部门负责评估、识别原因，由于客观原因造成工作延期的，应重新限定完成期限，跟踪二次落实情况。由于主观原因造成工作延期的，视对工作整体进度的影响程度给予当事人扣20分-50分/次的处罚。
六、附加说明
1、月初由职能部门在空港服务公司范围内，公示上月各单位管理效能扣分情况。
2、员工违纪受到处罚，其个人承担60%责任，班组长承担20%领导责任，部门经理承担10%领导责任，单位负责人承担10%领导责任。
3、累积扣分30分及以上，或由于主观原因未完成任务累计达2次及以上的，由空港服务公司分管领导与责任人进行诫勉谈话，责任人需在空港服务公司讲评会上进行公开检讨，并上交书面检讨文件，同时扣罚责任单位年度绩效工资总额的5%,并取消责任单位评先、评优资格。
4、对连续两年接受诫勉谈话的当事人，经空港服务公司领导班子商议，报请吉林机场集团公司批准，调离其工作岗位，另行安排工作。
5、由于工作效能低下，受到集团公司以上单位点名批评的，由总经理办公会议决定，加倍处罚。
6、得到集团公司以上单位表扬的，年终由总经理办公会议研究给予相应奖励。
7、每项工作按事件的最严重程度扣分，如同时违反上述条款两条及以上，扣罚分不累加。
8、遇有重大、有争议问题，由总经理办公会议研究决定。
服务管理制度14
一. 接待来访投诉工作
1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3. 对住户投诉、来访中谈到的.问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二. 回访工作
1. 回访要求：
(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。
2. 回访时间及形式：
(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。
(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。
(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。
(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。
(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
服务管理制度15
服务前台是企业形象的代表，是顾客、商户认识公司的窗口，为树立公司的良好形象，现制订服务台日常管理规定如下：
1、服务台礼仪人员面对客人须保持自然、微笑、落落大方、态度和蔼；不得厉声喝问、粗言秽语、态度生硬及与客人争吵；
2、服务台礼仪人员之间应以礼相待，互相合作及谅解，员工应服从和招待上级指定的任务，不得搬弄是非、影响同事之间的'团结；
3、严禁工作时间擅离工作岗位及未经许可擅自调班的行为；
4、不得私自收受客人所给的赏赐或财物而不上交，及未经公司负责人许可为商户提供私人服务的行为；
5、拾到客人遗留物品须按规定立即上缴；
6、不得在工作时间内打瞌睡、闲聊、看报纸、吃零食、收听视听设备等行为，及说与工作无关的话；
7、不得发表虚假诽谤的言论，从而影响广场商户或公司之声誉受损；
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