部门工作管理制度

时间：2023-02-09 10:48:27 制度我要投稿

部门工作管理制度

　　在当今社会生活中，制度使用的频率越来越高，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。到底应如何拟定制度呢？下面是小编精心整理的部门工作管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

部门工作管理制度

部门工作管理制度1

　　为理顺工作程序,提高各部门的工作效率，防止部门间相互推诿责任，导致工作任务完成不及时，特制定本制度。

　　1、在正常工作情况下，公司员工及管理、辅助人员在本部门（系统）内报告工作或安排工作时，要遵循逐级的原则，即“逐级报告”、“逐级指挥（安排）”。严禁越级报告或安排。

　　2、任何人需反馈、举报问题时，可以向自己认为比较信任可靠的直接领导、间接领导、总经理、董事长中任何人反馈、举报。管理、辅助人员需要深入检查、了解工作情况时，须经得部经理、正科长的同意后给予统一安排；调查有关问题时，可以不受“逐级原则”的限制。

　　3、任何工作，制度或规定中有明确时间要求的，业务经办人必须在规定时间内完成；制订工作计划或上级下达任务时必须有明确的时间，任何人在执行计划或命令时，须在规定的时间内完成。如不能在限定的时间内完成工作任务，必须在限定时间前4小时向上级复命，讲明不能完成的理由，由上级决定是否延期或给予处罚。上级下达的任务无具体时间的，在正常完成时间后4小时内，无论完成与否，必须将任务进展情况与上级汇报、沟通。

　　4、部门内部发生的问题，由部门负责人必须在4小时内做出处理，如不能处理或处理后无效果，必须在问题发生后4小时内向自己的上级汇报，由上级做出处理决定。

　　5、部门与部门之间的协作、沟通、配合按下列三种方式进行：

　　（1）按正规程序。部门之间问题有正规程序的必须按程序进行，如程序受阻，发生问题的业务主管人员必须在4小时内将信息反馈给直接上级，直至部门负责人，由部门负责人报部经理，由部经理在4小时内对违犯程序者按规定进行处理，无具体规定对其按失职、渎职处理。

　　（2）“口头协商”解决。部门之间问题无正规程序的，双方部门负责人认为“口头

　　协商”能解决的，可采取口头协商方式，但必须在24小时内使问题得到解决，否则由双方负责人承担一切后果。

　　（3）书面协商解决。部门之间问题既无正规程序，又不能口头协商解决的，由双方部门负责人互相协商，达成一致后，形成书面材料，共同签字后严格按约定内容执行。如一方违约，须承担为对方造成的一切损失。如违约方毁约不承担责任，受损部门须在4小时内持书面约定找双方的.共同上级，由上级在4小时内做出裁定。

　　6、任何人干任何工作，上下级之间、相关联的同事、部门之间，必须互相沟通，遇到异常问题，随时通报，互相掌握情况，共同积极设法解决。

　　7、任何正常工作，找相关职责人员能解决的，找相关职责人员解决。找相关职责人员不能解决的，能直接找相关职责人员不能办妥解决的，直接找职责人员，且相关职责人员必须得到处理；如找相关职责人员不能办妥解决的或不受理的，逐级找其直接领导、间接领导，直至部门经理；如部门经理仍不能安排办妥解决或不接受的，找总经理决策。

　　8、以上规定如有违犯，每拖延一小时对责任人罚款xx元。属本部门内部的，由部门经理负责处理；属部门与部门之间的，由相关部经理负责处理；属部门之间的，报总经理裁决。

部门工作管理制度2

　　一、总则

　　1.适用范围

　　本管理办法适用于公司客服部

　　2.目的

　　不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度．

　　3.原则

　　建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．

　　4.主要职责

　　4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度．

　　4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度．

　　4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．

　　4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据．

　　4.5客服部岗位设置为x人，客服部经理x人，客服人员x人

　　二、客服部内部管理制度

　　（一）客户信息管理

　　1.客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理．

　　2.客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．

　　3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．

　　4.客服部管理职责

　　4.6客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督．

　　4.7客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作．

　　4.8销售人员负责客户相关信息的收集．

　　4.9所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务．

　　5.客户信息档案构成

　　5.1客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等．

　　5.2客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等．

　　5.3客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等．

　　5.4业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等．

　　5.5交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的`优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等．

　　6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管

　　6.1市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客服部提供．

　　6.2对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导．客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析．

　　6.3市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容．并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询．

　　6.4公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准．

　　6.5客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次．

　　6.6客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管．

　　6.7凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅．

　　6.8客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用．

　　6.9客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管．

　　6.10对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁．

　　7.客户信息档案的保密制度

　　7.1客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡．禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密．如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理．直接上级承担领导责任．

　　7.2保密范围和密级确定

　　7.2.1客户资料秘密包括以下内容

　　i.公司与客户重要业务的细节．

　　ii.公司对重要客户的特殊营销策略．

　　iii.公司主要客户的重要信息．

　　7.2.2客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级．、

　　i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害．

　　ii.“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害．

　　iii.“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害．

　　7.2.3客户秘级的确定．

　　i.与公司有一般业务往来的客户为秘密级．

　　ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级．

　　iii.公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级．第7条属于秘密的客户资料和文件

　　7.2.4应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密．

　　7.2.5对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存．

　　（三）客户信用管理

　　1.根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：

部门工作管理制度3

　　客户服务部门于20xx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于企业的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

　　客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!

　　一、部门构架

　　部门经理：XXX

　　部门主管：XXX

　　客服专员：XXX、XXX

　　二、部门职责

　　（1)受理企业用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持。

　　（2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

　　（3)参与制定企业管理制度，参与企业整体发展方向的协助及配合。

　　（4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息。

　　（5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息。

　　（6)遵守基本的职业操守，不遗漏企业任何商业机密。

　　（7)完成上级安排的其他工作。

　　三、客服部部门各职能岗位职责

　　1、客服部经理

　　（1)完成客服部门规划性建设、团队性建设。

　　（2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。

　　（3)组织有效的客户关系管理工作。

　　（4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施。

　　（5)合理的分配部门各职能岗位

　　2、客服主管

　　（1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度。

　　（2)制定部门员工培训计划。

　　（3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务。

　　（4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。

　　（5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的'训练及员工的业绩考核。

　　（6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。

　　（7)管理员工的日常工作及住宿问题。

　　3、客户服务人员

　　（1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

　　（2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

　　（3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力。

　　（4)每日收集并整理日常问题，反馈问题，解决问题。

　　（5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。

　　4、客户投诉受理人员

　　（1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。

　　（2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。

　　（3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量。

　　（4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。

　　5、订单受理人员

　　（1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。

　　（2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。

　　（3)协助顾客处理订单问题。

　　（4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。

　　（5)定期总结并汇报供货渠道充值情况。

　　根据企业现状现对客服部的工作做如下：

　　一、新人培训

　　1、通过视频教程的学习和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度。

　　2、让新员工全面了解当前软件的整个运作流程，进行2、3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训。

　　3、培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

部门工作管理制度4

　　（一）贯彻执行上级各项方针政策，在分管副厂长领导下，坚持以搞活生产经营，提高经济效益为中心，在科学预测的基础上组织制订企业中、长期规划。

　　（二）根据国家计划、市场需要和企业内部条件，按照尽可能满足用户需要和注重经济效益的原则，组织编制企业年度生产经营综合计划。

　　（三）负责对厂长任期目标的管理。

　　组织制订工厂方针目标，并负责层层展开、控制和评价。

　　（四）负责主编年度、季度、月度生产计划并按时下达组织落实。

　　（五）根据企业年度生产经营综合计划，组织有关归口科室制定各项经济技术计划指标，综合平衡后下达，统一管理。

　　（六）在分管副厂长领导下，组织召开全厂经营活动分析会。

　　（七）负责综合统计。

　　归口管理全厂的'统计工作，统一管理全厂的统计报表、原始纪录，按上级规定编报统计报表。

　　（八）检查和考核各项技术经济计划指标的完成情况，参与重大技术改造和技术组织措施项目的技术经济可行性研究。

　　（九）负责工厂对外横向经济联合的统一管理工作。

　　（十）完成厂部临时布置的各项任务。

部门工作管理制度5

　　（一）对企业生产经营计划和各项经济技术指标的科学性、预见性及下达的及时性负责。

　　（二）对未按厂长任期目标要求及时编制工厂年度方针目标并进行检查、诊断和落实负责。

　　（三）对报送的各种统计报表的`准确性、及时性和完整性负责。

　　（四）对签署的有关计划、文件出现差错负责。

　　（五）对所编制下达的计划，因综合平衡不周，而造成重大经济损失和影响全厂生产任务和完成负责。

　　（六）对横向联营协议事前调查分析不够、参谋不当、条文考虑不周，造成失误负责。

部门工作管理制度6

　　根据企业现状现对客服部的工作做如下计划：

　　一、新人培训

　　1通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度2让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。

　　2 3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训

　　3培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

　　二、服务态度专业化

　　1客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA 。2客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语

　　3处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。

　　4响应顾客专业化，60秒响应

　　5服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职。

　　三、客户服务细分化

　　打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的`分支都是最专业的。

　　四、处理问题系统化流程化

　　1客服受理——解决问题—回复顾客—问题反馈

　　2客服受理——交易纠纷——投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈

　　3客服受理——技术故障——技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈

　　4客服受理——技术故障——技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈

　　五、问题总结个人化

　　1充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。

　　2每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。

　　六、受理投诉纠纷专业化

　　成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切

　　七、考核透明化

　　略

部门工作管理制度7

　　（一）有权监督、检查各部门对经营综合计划及各项经济技术指标的执行完成情况。

　　（二）有权要求各单位按时提供编制计划所需要的各种资料。

　　（三）根据厂长方针目标展开的要求，有权对各单位的'工作进行督促、检查、诊断和评价，以保证厂长任期目标的实现。

　　（四）对各单位提供的计划方案有审核、调整、综合平衡权。

　　根据生产经营的实际情况，对工厂年度计划有权提出修改、调整的建议。

　　（五）有权要求各单位及时编制各种统计报表，建立健全原始记录，有权监督'统计法'的贯彻执行。

　　（六）有权参加上级召开的有关会议，参加工厂内部有关经营业务的会议。

　　（七）有权代表工厂进行横向联营事务洽谈。

　　（八）有权要求各单位提供有关计划，对外报送的各种专业计划必须通过计划科审核

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