客服岗前培训心得体会（精选10篇）
当我们经过反思，有了新的启发时，可以将其记录在心得体会中，这样我们可以养成良好的总结方法。那么心得体会怎么写才恰当呢？下面是小编为大家收集的客服岗前培训心得体会，希望对大家有所帮助。
客服岗前培训心得体会 篇1
近日，为宣传和普及“电商”知识，公司工会协调市总工会培训学校邀请“电商”资深人士对事业部中层以上管理人员进行了专题培训，经过两个多小时的讲解培训，我对电商有了初步的认识，现结合事业部实际浅谈一下：
一、理念的确立
电商经营理念对公司而言是在“道路客运”特别是中长途公路客运全面萎缩、企业转型过程中出现的一项“选择性”尝试，一如集团“传统客运”转型“旅游客运”的“旅游+”模式。
在市场经济环境下，公司的发展顺应“大环境”，结合公司实际加入并力图在新的“营商”模式下取得“一瓢羹”，通俗的说法就是“多种经营”。作为公司的一员，我们理应为公司的发展“建言献策”，也应为公司新经营理念的实现“增砖添瓦”，贡献自己的力量。
二、“微商”框架构建的想法
通过培训学习，我的理解是：电商主要靠加入平台运作、吸聚流量取胜、多种方式造势这一模式来实现利益的化。至于所谓“线上线下、实体、操盘”等等都是手段而已。结合公司各业务板块实际，我认为在各方面条件尚未具备的条件下，我们主要方向是“微商”，待“势与量”具备时再做大或进入“电商”平台。
具体想法是：一是利用现有场地资源，利用汽车站、换乘站等实体作为阵地，利用车辆运输优势先期对集团旗下诸如“交运啤酒、黄酒等”产品的宣介与配送；二是做好职工“人脉”资源利用，做量作势；三是搭建“微信公众号”平台，加强信息宣传；四是精选特色产品（物品、旅游线路），适时安排上线与上架；五是坚持“用专业的人做专业的事”原则，做好电商人员的选配工作，这也是最重要的一点。
电商也好，微商也罢，这只是企业发展过程中一项开拓性工作，我们要在“主业”的做大做强的道路上，多做一些“开源”性增收渠道工作，正所谓“一枝梅数朵花”！
客服岗前培训心得体会 篇2
短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少许疲惫但快乐的心情，回到熟悉的校园，突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。
拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦和成就感；也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的沮丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成，无论任务是否顺利完成，
我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应该怎样完善自己的服务，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”；八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度：为之，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣；初次穿电网的受挫，生动的让我们知道了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性；而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作能力行动起来总比承诺的难 倍，相信队友，是合作的基础。
三天讲堂式的培训，为我们在中信开始职业生涯，从里到外做好了准备。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态，整整一天时间里，曾老师给我留下了很多印象深刻的语句，其中对我感触最深的是“做比说重要，习比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高”，这两句话很简单朴实，但对于自认为执行力不够的我，第一句话可以成为以后我工作的座右铭，而第二句话提醒我，在日后不应迷失于繁杂重复的工作里，要不断学习充实自己，拓宽自己的眼界，与时俱进。第二天郝瀚老师有关银行营销的课程，
帮助我们初步建立起了客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天，郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”，其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代商行业务开展中的重要性，而通过郝老师的课程，我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的认识。最后一天，幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商务礼仪，从而打造自己的职业素养，相信这些方面对于即将步入职场的新人来说，都是必要和有帮助的。
周五晚上的晚会，也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间，多才多艺的队员们，奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目，虽然简单低调，但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其他组的节目也是精彩纷呈，另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领下，还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。
总的来说，五天的培训生活，让我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加认同中信总营——我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们，为我们安排这五天朝夕相处、相互了解学习的美好时光。这五天，是我在中信总营里成长迈出的第一步，很顺利很开心，相信以后一定会有更成功的第二步、第三步.......
客服岗前培训心得体会 篇3
今天参加客服中心的培训，工作后认识到沟通是很重要的能力。今天的老师是个xx人，还不错，听她的课我还有种看xx节目的感觉，xx人都善于幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧，发现我平时与代销机构机构电话沟通时，无意中还用到了不少老师今天建议的说法，算是给自己一点肯定。老师在课程中讲到一些字眼让我想起最近的一些事情，终于可以在这个周末晚上好好整理下。
首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前耐心了，是繁琐的工作改变了我的耐心？xx个区域经理什么问题都找我，从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件，从公司订机票的电话到什么时候转正，从他们自己的季度补贴金额到借款……好像我是全能的，何况很多东西我是邮件、短信、会议上，各种方式都尝试过了，还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了，不看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该为他填，这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶情绪？老师说遇到这样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对所有人都适用，以后我会尽力控制自己，但是偶尔对这些人不耐烦还是可以接受，呵呵。
另外我最近在看《xx》，是xx大学一位心理学教授写的，感触最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映，而是从以前的记忆片段中提取相关的信息组成的一个新反映。如果你的大脑里都是快乐的、美好的片段，那么你对事物的反映就会是美好的。一个记者也说过在动荡的年代里，他要看到很多美好、悲惨的事情，而他尽量让他的相机留住美好的事物，不然他承受不了现实的悲惨，甚至可能活不下去。xx姐和xx姐说每次看到我都好像很开心，每次看到我都在笑，我还真没意识到这个。我想正如《xx》所说，我潜意识中也选择了美好的事物，记着的是周围人对我的好，记着每次的旅行，记着自己知足的生活。当然生活中也有不如意的时候，估计我也一直潜意识地使用我选择快乐方式，忘掉这些不愉快的事情。
老师说要懂得发泄，不然人很容易憋得变态。这点我也认可。不管是高兴的事还是不高兴的事，小窝已经成了我发泄的地方，写日志也是为了记录我青春的日子，多年后再来看看曾经幼稚的文字。说到发泄，我还要感谢我的朋友们，听我倾诉，给我鼓励。谢谢有你们。
客服岗前培训心得体会 篇4
阳春三月，风光无限好！
在x月xx日，我们迎来了一次由分中心特别针对xx所有营业部的培训。
对此次难得的机会，我们分外珍惜和格外重视。
关于此次培训，主要内容为业务知识及操作流程和风控两个大方面。
首先，从操作流程上全面阐释时间管理：进件流程包括查重、检查资料、录单、扫描、复核上传；签约流程包括pos机授权、通话详单截取、原件流水核实、面审、签约、扫描、复核上传及合同资料整理。
充分掌握整个流程能帮助我们更好的管理时间，提高效率。
其次，从资料检查上降低信审回退和差错。
从最基本的申请表到身份证 复印件、征信报告、工作收入证明、房产资料、公司经营资料以及流水等重要资料，每个细节都要关注到。
特别是征信报告是否有当前逾期、当前逾期的对账单是否有该笔逾期的还款明细，房产资料是否有详细地址及抵押物清单，流水的日期、户名、账户、金额是否齐全符合规定。
再次，对于面审有重点讲解。
面审是把控风险的最后一关，直接关系到公司的风控指标。
这里面的小技巧包括询问客户的工作单位内容、居住地址、收入情况以及配偶的属相、生日等内容，在这个过程中，重点关注客户的面部表情，如出现茫然、惊愕、极其紧张，则要更进一步深入了解其他信息，从而判断该客户是否虚假，并向副经理报备，最终走向处理流程。
总之，本次培训的内容是坚实的，目的是强烈的，意义是深远的。
责任重于泰山，思想决定未来。
通过此次培训，我们要更进一步，朝着更加坚定而充实的明天努力奋进！
客服岗前培训心得体会 篇5
由经纪业务部客户服务中心组织的关于公司全辖营业部客服主管培训工作在x月x日到x月x日已经圆满结束，参与人员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员，同时公司全辖营业部的'每位客服主管。培训内容主要针对公司xx年经纪业务部工作计划、营业部客户服务中心建立、公司中台建设规划、坐席系统使用、客户服务中心的标准服务技巧、客服主管经验分享，金证公司技术人员对客户服务中心坐席系统的功能使用也进行了讲解，培训公司针对如何创造企业品牌和如何提升服务满意度。
培训由经纪业务部总经理开始，x总首先对公司中台体系和客户服务中心建设等相关战略进行宣导，提高了参训人员的积极性和主动性，针对我国证券经纪业务发展趋势进行详细解读，并且分析了国内先进券商经纪业务的发展模式。结合国内券商情况重点分析了我们公司经纪业务开展的情况，主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建设等内容，针对国内券商的情况分析了我们公司经纪业务竞争的优势。x总还重点介绍了公司经纪业务战略规划，其中强调了公司的发展战略“一个目标、二个重点、三个建设、四个发展”，并针对公司中台建设实施计划和中台服务框架对各营业部客服主管进行了介绍。通过经纪业务部赵总的开训，各位客服主管对公司的发展前景有了充分认识并充满了信心，大家的积极性和主动性都被充分的调动。
经纪业务部客户服务中心负责人对公司客户服务中心服务规划进行了介绍。x总先对呼叫中心的发展、作用进行分析，并利用真实案例进行说明，同时李总也对券商呼叫中心的发展历程和现状进行了阐述。x总重点对公司客户服务中心的发展构想向各营业部客服主管进行讲解，其中包括公司客户服务中心的总体框架；人工服务分散集中结合的业务模式；回访工作等。结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设定，及阶段性的目标。最后李总针对目前客户服务中心的制度进行简单解析。x总在结束培训时对总部和营业部寄予很高的期望，希望在总部和营业部的共同努力下，探索客户服务创新之路，提升客户服务品质，增强公司的竞争力。各位参训人员经过x总对公司客户服务中心的介绍明确了各自的职责，在各位营业部客服主管的认真倾听下对客户服务中心的团队建设有了更高的认识。
经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建设的重要性与客户关系营销进行了讲解介绍。x总首先结合公司目前情况与各营业部客服主管进行了热烈的讨论沟通，并且针对各位营业部客服主管提出的问题给予了解释与回答，蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的规划。其次蔡总也结合各种案例与客户客服主管针对客户关系营销的流程和各种管理活动进行了分享。
x总与客服主管的亲切沟通及对公司中台建设的部署都深深地吸引了每位客服主管，不仅因为中台建设关系到每位客服主管的工作，更重要的是大家对公司中台体系的建设有了清楚的了解，看到了公司领导对中台建设的信心。
经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户服务标准、话务流程、电话服务礼仪和技巧、语音技巧等内容进行了讲解介绍。经纪业务部针对公司新网站进行了详细的介绍和演示，同时回答了营业部客服主管的针对网站部分功能的疑问和建议进行了耐心的解答；经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进行分享学习，同时对新升级的公司高端版手机炒股软件的常见问题也进行了讲解。
经纪业务部针对电话服务礼仪和技巧对各营业部客服主管进行讲解，同时与大家分享了关于疑难投诉处理技巧；经纪业务部针对专业客服语音技巧进行了讲解，培训时结合案例让营业部客服主管真实的感受到语音技巧的控制；经纪业务部关于公司客户服务中心目前质检细则进行讲解，同时对客户服务中心话务流程进行讲解。
客服岗前培训心得体会 篇6
教授的讲义给我留下很深的印象，耳顺之年的气派、魁梧的身材把想象中儒雅之气的白发老头荡然无存。
授课的四个内容薪酬、企业文化、投诉与沟通。从理论的提升就好像整个人被洗了脑，模糊的概念、印象评估等让我闻所未闻，知道自己的无知和渺小。不管是充电还是，都让我对现在的工作方式和方法产生了诸多怀疑。
其实从xx教授讲义的这么多的理论和实际的应用方法。我总能感受到不只当领导要有艺术，分清"管"和"理"的能效等，企业文化的文化定位等。更多的是让我思考我们xx物业企业本身所存在的核心竞争力。
从管理体系中来看，我们具有一个物业公司应有的一切，制度、人员架构、服务对象、服务内容，业主只有一个，即xx。从服务水平上来看，表面上都不错，只不能与高水平的物业公司相比，唯有体现为少数的几个亮点来称托，甚至不能把某部分拿出来冠冕堂皇地说，我很优秀，我比你强，所以，真正要挖掘企业的潜力及能动性首先要定位企业的核心竞争力，以下我引述我自身对核心竞争力最恰当的概念。
1、核心竞争力是企业内部集体学习的能力，而不是外在资源的强大。
2、核心竞争力是人的能力，而不是物或者可以继承的资产。
3、核心竞争力是为客户创造价值的能力，而不是相比对手的优势。
核心竞争力的两个标准是：一价值性，即核心竞争力是能够为客户创造价值；二是她的释放能够大大降低对手的竞争优势，也就是所谓"不战而屈人之兵"。
虽然不能直接我们企业核心竞争力的问题，但至少可以给我们参考的价值和思考的空间。
其次，在xx教授把深奥的理论用直白接近单口相声的方式，听者当然欢声笑语，孜孜不倦，但回过头来，自己揣磨一下，其实教授的妙语连珠的幽默背后是让我们如何是做一个好的领导，并且是做具有领导艺术的好领导，就像xx公司对领导者的要求。在xx公司，一个领导者首要的责任并不是去做决定或者指挥，而是去创造和保持一种催化环境，要去为其他人提供可以学习的"遗产"，并通过制度系统鼓励对这种"遗产"进行再创造。
我对以上的概念深信不疑，但更认为xx物业的中层领导更应该具有两种风格来体现管理艺术，第一，要培养自己判断事物的因果关系；第二，学会应用方法论，就像资本论一样，她并不是告诉一个结果，而是通过资本论提供一种方法，如果两者兼有，对工作来说，一定事半功倍。
总之，教授的讲义让我钦佩他的才学，让我唾弃自己的无知、让我清醒以后的发展、让我明确更高的目标。
客服岗前培训心得体会 篇7
200x年初我很荣幸成为10000客户服务中心的一员，从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，不论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工，还是刚进入社会的女孩，她们的性格、兴趣我了如指掌，她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信赖，无话不谈，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师，我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德，做事要有品质，生活要有品位，指导年轻的员工怎样去工作，如何去生活，真正让员工感受到工作的快乐，从而把握着幸福的生活……
两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，这是我人生的最大财富!我骄傲，因为我们是公司最友爱的团队，我自豪，因为我是优秀团队中的一员!
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队
所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。
“众心齐，泰山移”，我深知：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去设计客服中心内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情，创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队，让每一个员工具有归属感和职业自豪感，这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的目标。
10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因为中心员工年龄差别大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且在工作中经常不被理解，遭遇委屈是家常便饭，“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照，我们常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中心”，事实的确如此，面对现状，如何在这种情况下舒缓员工的压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响?通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情，增强员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我常常思考和需解决的实际问题。
管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性，虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义，我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在10000号日常管理工作中，将激励措施面向所有员工，我关注每个员工一点一滴的进步表现，量体裁衣，灵活运用，一张满意的笑容，一个赞许的眼光，一句肯定的话，都会成为员工“温馨服务，天天进步”的动力。重视员工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。
我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户，我们所呈现的必须是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，我们站出来就代表着随州电信!
二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。
标杆要定位，管理要精细，指标要量化，评价要公允，这是我对客服中心日常管理工作的简单概括。
我们以正面引导为主，大胆执行分公司的绩效考核精神，结合中心实际，针对不同岗位进行了分工，分别制定了岗位职责，给每一员工下达了绩效考核指标，设置优质服务明星岗，在细化、量化员工的工作任务的同时，提出工作的具体要求和标准，使每个员工对自己应承担职责的做到心中有数，客观评价自己，公平看待他人，最大限度发挥员工的工作积极性，营造了积极向上、争先创优的竞赛氛围。
三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”
如果说营销谈单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐心是基础，审时度势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。
200x年初，我一上任就面临了一个重大投诉的考验，南郊IP计费出现错误，用户王xx越级投诉要求赔偿自装机之日起的总话费共计30万元，否则就要向媒体曝光。接到投诉后，我多次上门与用户进行沟通，但该用户执意坚持要求赔偿。经过多次交涉我发现由于用户的职业性质，不愿事情闹得太大，虽其原与电信有积怨想获取个人利益，但有恐被组织知晓影响前途，针对用户这一特殊心态，制订一系列补救措施，通过锲而不舍的努力得到用户的理解，在规避企业风险的同时，也让用户对企业及本人有了新的认识。
如果说200x年初的王xxIP计费错误越级投诉处理案例，在高总的指导下我是小试牛刀，那么20xx年底至20xx年初68户“一机双号”用户安全退网无一越级申告，让我初显身手。在每件处理客户投诉时，我不是仅仅为了平息事端，了结投诉而努力，更重要的是在得到客户认可的同时，也要让客户对中国电信不断追求卓越提升服务质量有更多新的认识。我深深体会到：服务质量是企业的生命线，服务就是效益这看似简单，体味之后却内涵丰富，它让我清晰地认定我所从事职业的意义多么重要，更坚定了我严格管理，防微杜渐，及时纠偏，愿当企业服务质量的防火墙的信念。
感到非常欣慰的是自10000号成立至今，凡经我手的各类棘手的用户争议、96180和上级领导转办的投诉，都得到了圆满的处理，许多被认为比较“难缠”的客户与我交上了朋友建立良好关系。
四、营造学习与知识共享的文化氛围，创新培训思维，寻找多样方法，相互学习，知识共享，加快员工自身素质与服务营销能力的提升
自信来自专业，专业来自学习，10000号自成立之初，就建立了严格的学习制度，月初我们根据工作实际情况制订详细的培训计划，要求员工按时参加，按计划执行，我们重视培训的每一个过程，更关注培训后知识的掌握和应用，在月底进行考试，并将考试的结果运用到内部工作考评中去，通过多形式的培训方式如：案例分析、业务讨论、专家讲课等，鼓励员工贡献和分享她们的经验、技巧和最佳实践，由个人知识变为团队知识，使得一方面员工可以通过学习，避免重犯类似错误;另一方面，再出现同类问题后，员工可以少走弯路，及时准确地处理好客户需求。
为了积累工作经验，加强交流和沟通，每月每位员工写一篇工作日记或学习心得，内容和格式不限，通过每月的练笔，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是从字里行间我能捕捉到员工思想动态，引导她们达到知识共享的目的。
随着对客户响应速度的提速，服务标准的不断提升，岗位对员工的工作技能和个人素质提出了更高的条件，不仅要他们要掌握各类电信业务，熟知电信各个生产环节和流程，同时还应具备较强的沟通能力和营销技巧。在日常培训工作中，业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到，但员工对电话营销知识和宽带障碍预判断、预处理仍需加强培训力度，近期，在高总的亲自部署和大客部、公客部的大力支持下，何骏驰、付建峰两位网络精英，牺牲休息时间现场指导，并将编辑宽带业务培训教材，以加强培训效果。
五、以阳光心态笑看花开花落，面临困难仍能保持长效的工作热情。
200x年元月我从多媒体分局调入1000号，当时正值公司劳动人事改革，人员紧缺，工作地点分散，由于是新成立的单位，工作流程与管理制度无章可循，一切的一切需要我从头做起，面对挑战我没有胆怯，边顶班边学习，边摸索边总结，在最短的时间内调整好角色，适应了新的岗位，凭借着高度的责任心和持久的工作热情，积极主动，有计划有步骤地实施着1000号机构的搭建和内部管理，建立了一套较为科学的管理办法和激励机制，理顺关系，让各界面的工作流程闭环而流畅，扎实的基础管理工作在省公司组织的渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评，200x年我所在的中心被分公司授予 “优质服务窗口”和“先进生产集体”的称号，200x年评为“先进工会小组”，申报了省青年文明号荣誉称号。
200x年9月公司实施BPR流程重组后，我的角色发生了变化----从中心主任转换成中心副主任，我服从组织安排，及时调整心态，转变角色，积极配合主任的工作，在近两月中编写了《10000号流程执行手册》，组织中心员工开展岗位练兵活动，分析 10000号行业特点，收集编写了三万余字的《坐席代表培训手册》;为了有效提升坐席代表的专业水平，我抓住要点分别搜集和整理了《ADSL学习手册》、《互联星空知识问答》、《小灵通解答手册》、《坐席代表发音技巧》，为中心内部员工培训提供了保证……
在我已近20xx年工作经历中，无论是高岗低聘时，还是竞聘落榜时，我总能及时调整心态，笑对逆境，保持长效的工作热情，因为自始至终我心底有一个最朴素的想法：岗位级别可以低些，工资待遇可以少些，但对自己的工作标准不能降低，所带领团队的服务质量和工作效果更不能降低，努力工作是我应尽的本分，带好团队仍是我职责所在。
两年来时间匆匆而过，我见证了客服中心从无到有，从小到大，从1000到10000，员工从7人增至今天的21人，一次次服务提升中，无论是机房的搬迁，还是人员的培训或日常管理，我尽职尽责，不敢有丝毫懈怠，用脑去思考，用情去管理，用心去工作，当看到客户从敌意到满意，从对立到认同，我感受到工作的快乐，享受到实现自我价值的快乐，我爱我的岗位，我更爱我所在的团队，我们克难奋进一起战斗，相互鼓励，相互感动，同甘共苦，风雨同行，共同走过最初艰难的创业路，这段人生经历使我对岗位的理解和10000号的认识得到了不断的升华!
客服岗前培训心得体会 篇8
今天上了一整天的物业客服入职培训课，并没有想象中的枯燥，而且收获很大。
首先是王总给我们上课，作为专业的客服类培训讲师，能够给我们这些小员工培训，实在很荣幸。培训课一开始，唐总就强调了同事之间问候的方式及其重要性，并做了简单的训练，活跃了气氛。
今天培训的主题是“如何做一名优秀的客服员工”。首先，王总先介绍了企业里通常存在的三种人。
第一种：满腹牢骚型，这种人在公司里整天都只会抱怨，严重影响其他同事的情绪；
第二种：得过且过型，这种人虽然不会抱怨，但是不求晋升，积极性不高，没有创新；
第三种：积极进取型，这种人是每个企业都想拥有的，只要有个好的平台就能发挥自己的特点，受到领导的赏识。当然，想成为一名优秀的员工，至少要有积极进取的心态。
说到心态，王总提到了企业员工的四种类型：废品，半成品，精品，毒品。废品和精品很好理解，精品是有好的心态和工作能力，废品则相反。半成品是指有好的心态而工作能力不强，这种类型的员工是可以培养成精品的：毒品则刚好相反，指工作能力很强但是心态不好，这种员工往往也是最让领导头疼的，通常容易让其他同事心里不平衡，针对这种情况，我们只能对其进行改造，朝精品的方向发展。
优秀的客服员工一般都有一些共同点，自主，积极，目标明确等等。一名优秀的员工通常不会单以薪水为目的，并且能完成超出领导期望的劳动。在这点上，我们都还需要很多的努力。
最后也是最重要的，我们该怎样成为优秀的客服员工呢？唐总也重点分析了这个问题。
1、确立模仿对象，对象必须要适合自己，并且明确差距，制定目标并用逆推法将目标量化。
2、态度决定行动，行动之前问自己，是能不能，该不该，还是想不想做好。同时暗示自己一定能做好，一定要做好，一定能积极的做好。
3、培养自己的分析、创造、解决问题的能力。分析是要把复杂的问题简单想，简单的问题不多想。
4、在工作种学会派遣压力，自我控制的能力。应对危机，面对挫折需要有积极的心态。
5、每天进步一点点，相信自己，一切皆有可能的信念。
6、培养对人微笑的仪态，造就永不放弃的意识，敢于切断后路的决心，走出神经过敏的误区。
总结：成功的秘诀在于行动，做比什么都重要，并且坚持不懈，打败行动的敌人——拖延，一点点积累，循序渐进。
客服入职培训课受益匪浅，相信自己不断学习，不断努力，可以成为一名优秀的员工。
客服岗前培训心得体会 篇9
在电子渠道的体验中，首先是老师给我们讲解了有关的数据库方面的知识，接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自助终端机、掌上营业厅以及10086语音服务台。以前作为一名移动公司千千万万个忠实客户中的一员，我一直使用着移动的产品，
一直没有改变过，我深知大家选择移动，不仅仅是因为移动的网络设备比别人好、技术比人家先进等硬件优势，更多的是因为其随之而来的优质服务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用，不管是从10086还是移动营业厅，我们总能感受到一份温馨、细致和周到的服务。如今，作为一名移动公司的员工，我终于有了一个很好的机会来了解这个蓝色的巨人，感受她的蓝色魅力，并诠释之前心中的种种疑问和惊奇。
在两天的电子渠道的体验中，我觉的我们的硬件是非常领先的，自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守，能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量庞大的业务，确实是营业厅人工服务的好帮手；网上营业厅的发展一定是未来电子渠道的主流，因为网络已经成为一种生活方式，上网和逛街一样成为了公众获取生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大，沟通快速，无需服务人员直接面对客户，能够实现24小时不间断服务，还具备多媒体展示的优点，未来新业务的宣传和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量借助网上来实现。掌上营业厅的客户自主性强，可以全天候使用，无人值守，真正实现“以指代步”；短信营业厅能够全天提供随时随地服务，使用受限条件少，主动性强，覆盖面广，使用普
及率较高，建设和管理成本较低；10086服务热线在客户中知晓度最高，使用率也最高，服务热线能够全天候提供随时随地服务，操作简便，交互性强，可承载的业务比较全面。
可以说中国移动发展到今天，上述的各种电子渠道已是相对比较完善的了，但是难免还是会出现些细节问题，比如短信营业厅：建议短信发送的中间环节可省去，还有就是短信发送不能进行覆盖操作，短信发送的上行号码过于复杂，能否进行统一规划。网上营业厅：许多的业务都不能办理，比如彩铃业务，而且各个营业厅的数据库可能不一样会造成延时。自助终端机：流程方面（只能充值10为单位的提醒）建议取消掉，把按键输入作为首选输入。掌上营业厅：移动梦网应该修改一下名字叫中国移动就行了，移动梦网的页面设置方面存在问题，应该把mo新生活放在比较显眼的位置，位于梦网的置顶位置。软件方面：v3.0有许多的问题，挂机慢，页面设置方面应该把比较重要的内容放在靠上面的位置。
展望：
在20天的移动客服中心的培训中我可以深深体会到移动的企业文化，做为国有企业的员工，在今后的工作学习中，把自己锻造成一个素质较为全面的人才，以公司需要的角度为公司的各项业务提供网络支撑，配合公司的其他部门，应对瞬息万变的市场
竞争，为用户提供优质、快捷、满意的服务，把用户的需求，做为我们不懈地进追求，丰富服务举措，以服务取胜；我们不仅要用知识武装头脑，还要关注和学习国家的大政方针，培养良好的思想觉悟和道德情操，树立正确的人生观和价值观，从入职时就树立廉洁奉公的意识。在工作中，把公司的资源用于为公司和国家服务，而不是为个人谋私利，从日常的各项具体工作，把握好价值观和廉洁意识，约束自己的行为。
致谢：
感谢省客服中心的大力支持，他们挑选了最优秀的内训师为我们进行高质的培训；他们为我们创造了良好的住宿环境和饮食条件，可以说良好的培训是以完善的硬件条件为基础的。
客服岗前培训心得体会 篇10
来到x的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、网络工作内容
1、更新x网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传x英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到x英语学校的相关信息，掌握大家对x英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写x英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写x英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。
二、53客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：
1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对x英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
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