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关于彭浦新村街道自编居委会服务“指导书”
一个居委会为居民服务到底有多少个事项？答案是，近130个。上海推行居委会“全岗通”后，要求打破居委会原来的条线边界，每个居委会工作人员要对所有服务事项样样通，未来做到全岗服务、一专多能。但面对这么多服务事项，如何让居委会工作人员快速掌握服务要领，并能为居民提供相同的高质量服务？
静安区彭浦新村街道最近进行了一个探索：推出了一套居委会工作标准化流程，为社区工作者们做好服务提供了一份容易上手的作业“指导书”。
“一专多能”如何快速落地
“上面千条线，下面一根针。”场中路2601弄居委会社工丁炯说，我们的工作纷繁复杂、千头万绪，既要承担社会救助、为老服务、公共卫生等公共服务工作，又要承担人口管理、协调物业管理等公共管理工作，还要承担社区综合治理、检查消防安全等公共安全等工作。
去年，上海在全市范围内推行“全岗通”，对居委会工作人员的业务与能力要求进一步提高。“过去，一个居委会一般六七个人分管10多个条口、40多个领域的工作，每个人只熟悉自己业务领域，相互之间条线分工明确；但居民来办事只能找那个‘专业’的人，否则就要下次再来。”闻喜路935弄居民区党总支书记金佳敏说。
“推行‘全岗通’是好事情，能让居民‘少跑路，跑对路’，畅通居委会为民服务最后一公里，我们愿意推行。”街道不少居委会工作人员这样表示，但他们也担忧，如何在较短时间内业务水平与能力达到“全岗通”的要求，确保人人一专多能。
街道在大调研中了解到这一问题后，发现这可能是“全岗通”在居委会推行中的“堵点”。经过调研与借鉴其他领域经验，街道探索通过居委会工作流程标准化的方式解决这个难题。
借外脑，自编作业指导书
“在制造业，产品正式投产前会对整个生产流程进行标准化，首先将生产过程拆解为一道一道的工序，再通过作业指导书规定每一道工序标准。所以，我们设想，能否借鉴这一方法对居委会工作也进行相应拆解，形成操作规范。”街道办事处刘少军副主任说，如果使用标准化的手段为居委会工作制定可共同使用和重复使用的规范，就能帮助居委会更有序地运作并提高工作效率，这将是基层管理的一大突破，推动彭浦新村街道的居委会“全岗通”，有助于居委会精细化管理、精准化服务的实现。
带着这样的想法，街道联系了中国质量认证中心的专业人员。在专业人员的帮助下，街道根据静安区民政局前期梳理出的协助公共管理、公共服务、公共安全等40项协助行政事项展开研究，梳理出近130个事项的工作内容和流程，并分解拆分为18个工作环节，包括政策资讯、队伍建设、设施建设、数据平台、参加会议、信息宣传、情况排摸、接受问询、活动举办、会议组织、事项办理、相关协调、维权调解、居民慰问、台账统计、证明盖章、信息上报、其他环节等等。
服务变精准，基层可操作
街道召集街道职能部门与居委会工作人员进行讨论，将每个事项的每个工作环节进行详细描述，再请中国质量认证中心专业人员归纳出其中的特征与规律，形成标准化表述，成为居委会工作人员个个看得懂、人人可操作的指导书。
比如，对90岁以上高龄老年人发放牛奶票，是居委会日常进行的一项服务。在没有标准化环节前，居委会首先是进行简单地人员排摸，然后将统计结果报到街道职能部门，每季度按照人数领取牛奶票，并分块通知老年人领取。标准化环节则要求，居委会在申报发放名单前要进行信息宣传，且必须通过黑板报、公告栏等形式广而告之，再通过实有人口数据库进行排摸后，确保符合条件的老人都能出现在最终上报审批的名单内，享受到相关的福利。在发放牛奶票时，同时要求与低保牛奶票一起分块进行发放，进一步提高了居委会的工作效率。
“如此，让发放牛奶票这样一件小小的服务事项变得更加精准，操作手法一致，政策覆盖到所有受益对象，也让那些即便此前没有做过这一服务事项的居委会工作人员，翻翻这套指导书，也能清楚明了地知道怎么做。”
最近，街道在面向全体居委会工作人员进行“全岗通”培训，这些工作标准化环节将被编辑成册发到每个人手中，成为200多名工作人员爱不释手的“通关秘籍”。
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