酒店岗位说明书
酒店岗位说明书1
1、负责酒店的工程部管理工作，对总经理负责;
2、下属酒店的各种报修维修协调维修工作，定期上报本月各种维修工作量以及维修费用;
3、保证办公区的日常供水、供暖、供气、供电工作;
4、协调和酒店相关的市政工程等业务部门的关系，以获得良好的外部环境;
5、配合酒店其他部门做好消防、安全工作;
6、组织安排维修人员的当值工作，督促检查值班人员履行工作职责;
7、负责办公运营设施设备的维修和改造养护工作;
8、其他临时事项。
酒店岗位说明书2
【管理层级关系】
直接上级:楼层领班
【岗位职责】
对楼层领班负责,从事客房清洁和服务方面的日常事务,提供给客人高水准服务。
【工作内容】
早班:
1、按程序清扫客房,确保符合标准。
2、按标准,补充各种客用品和巾类。
3、根据客人的实际消费补充各种饮品。
4、填写有关工作报告表。
5、保持区域公共卫生的清洁。
6、正确处理客人遗留的物品,为客人提供洗衣服务。
7、做好安全防火工作,确保工作区域内的客人及财产的安全。
8、满足客人各种合理的需求,做好走客房的查房工作。
9、保持各种服务工作处于良好状态。
10、负责检查房间内各种设备是否工作正常。
11、按顺序清理房间:先做VIP房、请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。
12、下午2:00后,如仍挂着"请勿打扰"牌的房间,一定要通知领班。
13、宾客信息反馈,及时向上级汇报。
14、做好钟点房的清洁工作。
15、做好工具的清洁保养。
16、及时派入当日的报纸。
17、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏与客人打招呼。
18、整理工作间、布草间、准备工作车,并对当日布草进行盘点与登记。
19、每天在下班前要完成指定的工作,特别房间保养工作。
20、完成楼层领班分派的其它任务。
中班:
1、为所有预抵和住客的房间提供服务,并把当日报纸派入房间。
2、为客人提供免费擦皮鞋服务。
3、清扫离店的房间,晚九点前清扫好的房间吸尘,九点后清扫房间交早班吸尘。
4、保持工作间及楼面的清洁,并将所有垃圾倒掉,每周大清吸尘器。
5、客人有需维修的应该及时报修,并跟踪维修。
6、清洗好当天房间取出的杯具、放入消毒柜消毒,准备明天的使用。
7、按照公共区域计划保养要求,清洁公共区域。
8、做好消防安全检查。
9、有VIP客人需要站立服务。
10、遇到突发事件,可疑人员要及时向上级反映。
11、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏同客人打招呼。
12、完成上司安排的其它工作。
13、检查空房,关闭房间空调。
14、下班前检查好各项工作完成程序,做好记录,与下一班做好交接。
夜班:
1、检查楼道,并收取客人门外的洗衣,留意在住客人动态,做好记录。
2、检查楼层所有空房,注意酒水和物品是否齐全,做好记录。
3、按照夜班工作程序严格操作。
4、按规定的时间在楼层巡视。
5、完成上司分派的其他工作。
6、检查好离店房间工作。
7、检查房间门锁是否锁好。
8、把当晚发生的事情报告上级并做好记录。
9、做好夜班循环保养工作。
10、当班结束后与下一班做好交接工作。
酒店岗位说明书3
1.服从财务经理的安排，按规定的程序与标准进一步审核夜审所做的收入报告，修改入账，并负责与应收款核对账目，确保每日收入核数的真实准确
2.在电脑上修改夜审所做报表，包括收入报告、就餐人数报告、客房统计报告、夜间报告，及时无误发送给各有关部门。
3.完成挂帐报表与应收款对账后，将挂帐报表输入电脑，并打印存档
4.根据总出纳送来的交款登记表作长短款报告
5.每日将总出纳支票托收的情况作专项记录，月底将记录提供给总账，以便核对
6.审核每日海鲜销售、迷你吧销售、各吧台销售、燕鲍翅销售汇总;审核帐单使用情况、发票使用情况;审核早餐券、压金单、折扣情况。
7.审核酒店内部人员长途电话费用，并作分析报告。复核夜间核数所做的房费、餐饮收入汇总表及有关业务交易记录。
8.复核挂账及信用卡交易单之后，再转交应收款
9.审核电话房记录的电话收入是否正确计入客人账单内(在酒店具备电脑店收费系统情况下，检查电脑极力是否正确)。
10.审核其它营业点收入诸如：桑拿按摩、游戏室、保龄球、洗衣、商务中心、健身房等
11.对照收到的宴会通知单，检查如菜谱价格、人数及其它收费项目是否账单相符。
12.对照电脑记录是否与实际单据相符。
13.符合所有现金代支、扣数等交易都有正当理由、有效批准及附件等，将有疑问的单据交财务经理/财务总监。
14.确保所有餐厅取消或作废的账单都有餐厅经理签批及注明原因，抽查账单上的价格是否与菜谱上价格一致。
15.制订并执行培训计划，对核数员进行考核评定，向上级提出对员工的奖惩建议。
酒店岗位说明书4
1.前厅账表、凭据、现金审查
(1)检查各班现金、票证的上交和保管情况
(2)检查收银员备用金的使用情况
(3)定期或不定期对账夹进行抽查
(4)负责发票的使用、保管和监督
(5)审核每日账单并检查是否具备充足凭证
(6)对跑账或丢账单等问题要查清原因并及时向收银主管汇报
2.前厅账款结算管理
(1)检查收银员对电脑、电脑打印机、计算器、POS机、EDC机等设备的使用、维护、保养情况
(2)管理后台保险箱使用，填写使用记录并管理保险箱钥匙
3.前厅收银设备管理
(1)每日检查客人消费超限额情况，及时向收银主管报告
(2)掌握客人的付款情况，检查各旅行社、合约单位、长包房、各记账单位的账务结算是否正确
(3)及时查看散客预交保证金、划压信用卡情况，对不给授权的信用卡要及时与客人联系并催收
(4)每天检查未结账情况，并及时向上级领导汇报
(5)提供酒店前厅现金结算的零钞兑换业务
4.前厅收银文件资料管理
(1)领取、发放和回收酒店代用券
(2)负责前台收银各种单据、文件、合同的整理及保证归档
5.前厅收银物料管理
(1)领用和分发前厅收银物料
(2)负责前厅收银物料的分配和临时保管
6.人员管理及其他工作
(1)检查收银员的仪容仪表
(2)安排所属收银员的排班、考勤和调班
(3)监督、指导、考核下属人员工作，提出奖惩意见
(4)协助做好下属人员的业务培训工作，培养有发展潜力的下属人员
(5)负责所管辖收银点的消防、安全、卫生的管理工作
(6)定期向财务经理汇报工作
(7)完成领导交办的其他工作
酒店岗位说明书5
1、执行总经理下达的工作指令，向总经理负责并报告工作。
2、按照企业专门化管理的要求和所在地有关部门关于设备管理、安全生产、劳动保护、环保管理和能源管理工作的有关规定，制订管理工作的年度计划和目标，经审定后组织实施。
3、做好各使用部门对设备设施管理的协调和督导工作。保证设备设施管理工作的计划和目标的全面实现。
4、负责酒店用能供应和维修费用的预算管理，制订全店能源消耗计划、节能措施，用能制度和技改规划，并负责组织和督导各用能部门落实各项计划和制度，做好能耗控制和统计分析工作，抓好能源节约的考核与奖惩工作。
5、组织与协调各部门落实设备设施管理和维修保养制度及技术培训工作。
6、审核设备检修计划、设备更新改造计划、设备考核指标、新增设备和报废设备等申请报告，并加强本部门的财产物资管理。
7、定期召开设备管理，成本核算和费用控制工作会议，研究、改进和完善对设备设施的科学管理方法，并负责解决有关重大设备的问题和厉行节约降低费用的问题。
8、定期组织设备检查、评比工作，提高设备完好率。
9、按照设备事故处理规定，负责处理主要设备和重大设备事故。
10、掌握设备管理人员的技术业务状况，关心设备管理人员的技术业务提高和更新，逐步使各级设备管理人员的水平向科学化、现代化管理方向发展。
11、认真贯彻“让客人完全满意”的服务宗旨，使员工确立“后台为前台服务”的思想，着重抓好各部门设备设施报修维修的工作，不断提高维修工作质量和效率，保障酒店经营管理正常开展。
酒店岗位说明书6
1.时刻保持优质的服务意识。
2.热情的接待和欢送客人。
3.确保餐厅各个区域内的整洁和舒适。
4.确保台子的摆设整洁和正确。
5.了解客人的需求并且尽量的满足他们。
6.对分派的工作区域负责并且提供专业的服务。
7.确保每个点菜单据都妥善保管好。
8.确保快速和准确的服务食品和饮品。
9.确保每天的新闻报纸和杂志都要摆放出来。
10.介绍给客人我们酒店的最新促销活动和将要推出的促销活动。
11.根据我们酒店的电话接听标准来接听电话。
12.参加服务班前会和指定的培训课程。
13.最大限度的减少器皿的破损率。
14.做好收银员的工作。
15.掌握所有的饮品知识和服务流程。
16.保存好领料单。
17.保持良好的协作关系不管是内部和其他部门的同事，大家一同创造一个和谐的工作环境。
18.熟知菜单的内容。
19.熟知葡萄酒单和饮料单的内容。
20.提供与客人多一点的交流，确保提供之服务超过客人的期望。
21.知晓酒店运营的条款和程序。
22.确保客人的安全和个人机密不外泄。
23.知晓其他相关的条款，比如消防，卫生，安全等。
24.出色的完成各项上级指派任务。
25.保证以上程序依照政府和酒店相关政策执行。
酒店岗位说明书7
1、负责编制设备的年、季、月检修计划及相应的材料、工具准备计划，经公司审批后负责组织计划的实施，并检查计划的完成情况。
2、负责检查设备的使用、维护和保养情况，并解决有关技术问题，以保证设备经常处于良好的技术状态。
3、负责制定设备的运行方案并审阅运行记录，督导员工严格遵守岗位责任，严格执行操作规程，保证设备的正常运行。
4、组织调查、分析设备的事故，提出处理意见及措施并组织实施，以防止同类事故的再次发生。
5、负责制定设施的更新，改造计划，已完善原计划和施工遗留的缺陷，并负责工程监督，以达到“安全、可靠、经济、合理”的目标。
6、安排各项工程设备、设施及日常维护工作，督导员工按有关规定执行。
7、每日巡查，按施工单要求验收。检查每日的工作交接记录，发现问题，及时处理。
8、记好工作记录，发现问题及时汇报、及时处理、及时解决。
9、负责组织培训，不断提高员工的技术、思想素质及服务水平。
10、完成上级交办的其他工作。
酒店岗位说明书8
1、监控室值班员当班时应保持高度警惕及高度责任心，密切注意各部位情况，增强安全观念，善于发现问题，认真做好值班记录。
2、严格执行交接班制度，交接班时应将机器设备的使用状况、有无可疑情况等交接记录清楚。
3、值班时对正常情况的记录。主要包括:
(1)各部位摄像监视开关时间;
(2)酒店重大及主要活动时间(如宴请、来访、团队及行李抵离店等情况);
(3)所观察到的各部位、各营业点的状况记录;
4、值班时对非正常情况的记录。主要包括:
(1)在正常时间范围内所观察到的非正常情况、可疑人物，应进行详细记录，并视情况与警卫或有关部门联系，采取必要措施;
(2)在非正常时间范围内(如夜间及无营业范围等)所观察到的情况，应作记录，特别注意人员及所携带物品，并及时与警卫联系，采取必要措施;
(3)员工在各部位出现的违纪情况。
5、对各部门所发生的事故及其他紧急情况进行记录。
6、火灾、火警、按“火灾报警操作程序”的要求进行记录，并及时向当值领班和经理报告。
7、对值班时接到的报警电话、可疑电话等应进行记录。
8、协同本部门或其他部门所进行的各项工作，应记录清楚。
9、当消防系统和监控系统发生故障时，应及时报工程部维修，保证设备始终处于正常运转状态。
10其他各岗位值班人员无特殊情况不得随意进入监控室，非专业人员或本室值班人员严禁乱动监控中心设备。
11、值班人员要协同工程部做好消防、监控设备的维护和保养，并定期进行检查保证设备的正常运行。
12、值班记录填写清楚、详细，当班发现的问题，要在当班时及时处理，对一时处理不了的，交下一班处理。
13、定时清扫灰尘，保持室内和设备的清洁卫生。
酒店岗位说明书9
1.贯彻落实总经理的各项工作指示、指令，工作中体现“高、严、细”的管理方针。
2.直接对总经理负责，负责本部门的领导工作，制定工作计划，进行工作安排。
3.以身作则，严格执行国家、酒店的有关政策、法令、规章制度。
4.提高管理水平，不断提高、改进本部门运作，保证完成本部门所担负的工作任务;并负有部门成本控制的职责。
5.负责起草和修改部门的岗位责任制。
6.负责本部门人员的政治思想教育工作，抓好部门人员的业务技术培训，不断提高员工的政治、业务素质。
7.负责定时召开部门会议，总结工作，研究工作中存在的问题。
8.按时参加总经理主持的各种例会及专题会议，定期向总经理汇报本部门工作情况，遇有重大问题需及时汇报。
9.负责建立本部门工作档案，审阅处理各种报表，检查考核劳动定额，管理及酒店服务标准，管理规定和部门岗位责任制的执行情况，认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩条例。
10.负责组织酒店标准的制定、修订工作，协调、理顺执行过程中的各项关系。
11.全面组织、安排总结酒店定期进行的大质检工作，并对存在的问题负责落实。
12.参加质量检查，了解客人投诉，全面掌握部门工作情况和酒店服务质量状况，指导酒店服务质量的综合检查、考核工作。
13.对逐步推行全面质量管理及提出工作建议负有指导责任。
14.负责与酒店其他部门及同行相关部门加强联系和沟通，建立良好的工作关系，加强信息交流。
15.负责接待酒店内外来方人员和处理有关来信来访及投诉工作，有问题及时请示汇报。
16.保证完成总经理临时交办的其他事务。
酒店岗位说明书10
1.编制公司物资最低库存量的申购计划，做到合理库存，不积压资金。
2.对公司物资的保管和收发负有重要责任，加强控制、审查各部门领用物资审批手续、数量，严格把关，合理使用物料，降低消耗。
3.督促、监督仓管员严格把好物资进仓验收手续。
4.切实贯彻物资管理制度，督促部属加强对库存的.管理，检查、落实防火、防盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉变等安全措施和卫生措施，保证库存物资的完好无损，物资存放有条理，美观大方。
5.经常了解各种物资使用情况，及时提出意见，供公司领导和各使用部门参考。
6.定期抽查物品与登记是否物卡相符，帐卡相符，账账相符。
7.管理好公司的财产物资，属于家具、用具或固定资产的物品要转账登记。做好物资的收、发、存、报损等手续，定期进行盘查。
8.按制度要求及时做出收、发存月报表。
9.对属下员工的工作素质有培训之责，不断提高部属业务水平和工作能力。
酒店岗位说明书11
1、接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。
2、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。
3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。
4、熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。
5、负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。
6、协调各部门之间的关系。
7、接受客人预订，负责预订的落实并通知有关部门，做好预订资料的管理。
8、督导员工按规范操作，礼貌服务，检查前厅工作人员的工作状况。
9、协助前台收银处理客人帐务方面的问题，处理客人损坏饭店财产的索赔工作。
10、维护大堂秩序和客人安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。
11、认真填写《大堂副理日志》，定期汇总有关信息，并附上见解和建议，上报上级或能报社管理层人员。
12、负责管理酒店外围、停车场的卫生与秩序。
酒店岗位说明书12
部门：运营部班组：厅面
岗位名称：厅面服务员
隶属于：厅面领班
班次：正常班工作时间：9：20—14：00/16：20—21：30
工作职责：
1。提供中餐餐桌服务；
2。负责相关区域卫生；
3。完成上级交办的其它任务。
工作内容：
1。班前准备；
2。餐厅摆台；
3。欢迎客人；
4。点酒水、加菜、退菜；
5。餐中巡台；
6。翻台；
7。处理客人的投诉；
8。为儿童服务；
9。结帐；
10。用现金结帐；
11。用支票结帐；
12。用信用卡结帐；
13。送客及处理客遗物品；
14。班后收档及交接班；
工作程序与标准
执行岗位：厅面服务员督导岗位：厅面主管
工作项目名称：班前准备
工作程序标准核查媒介注意事项
1．清洁指定区域卫生（1）餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标：
a。各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；
b。桌布洁净美观，无破损；
c。工作台、桌椅地面干净；
（2）检查完毕，填写《餐前餐后检查表》。（1）餐前餐后检查表
（1）清洁餐具必须用报废口布；
（2）清洁公共区域卫生必须用指定抹布。
2．餐前应备（1）按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；
（2）备足开水。
3．检查设备设施（1）检查各区域的设备设施是否运转正常；
（2）设备设施出现质量问题，必须马上报修，10分钟内将《报修单》送至厅面领班。（1）报修单
4．摆台（1）将分工区域内的餐台按照S。O。C标准规范摆好。
5．掌握宾客信息（1）至预订处查看《预订记录本》及《客史档案》；
（2）熟记分工区域已预订宾客信息；
（3）在《预订记录本》底栏签名，（1）预订记录本
6．掌握菜品信息（1）至菜牌处查看当餐的《菜品估清表》；
（2）熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、活海鲜类等；
（1）菜品估清表
工作项目名称：餐厅摆台
工作程序标准核查媒介注意事项
1．铺桌布（1）选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；
（2）站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。（1）要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观。
（2）注意避免抖动台布时打扰客人；
（3）避免用手抹平桌面部分桌布，让客人觉得不卫生。
2．摆放转芯垫板及转盘（1）检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁净；
（2）将转芯、垫板放于餐桌正中；
（3）在垫板正中位置摆放转芯，并在转芯上铺上装饰桌布；
（4）在转芯上摆放转盘，使转芯处于转盘正中位置。（1）直径1。8米或超过1。8米的桌布需摆放转盘。
3．摆放餐具（1）骨碟：距桌面约一指，骨碟的标志上下方向要一致。
（2）汤碗：距骨碟左上方45度角，约一指的距离
（3）小勺：勺柄一律向左，摆完后呈圆形。
（4）筷架：摆放在酒杯与骨碟中间（右侧，摆放筷子后与骨碟距离一指）
（5）筷子：距骨碟一指的距离，筷尾距桌面一指的距离。
（6）茶杯：扣于骨碟上方，标志上下方要一致。
（7）酒杯：位于骨碟的正前方，约一指的距离。
（8）牙签壶、共摆1壶牙签，主人位左侧1个。
（9）烟缸：顺时针主人位右侧开始隔一餐位摆放一个（一次摆5个）。
（10）粥牌：放置转盘中心。
4．摆放椅子（1）保证椅子稳固且干净；
（2）将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿与桌布下垂部分相接，且椅面与桌布下垂部分成直角。
（3）椅子成三三两两摆放，来客人后椅子之间距离基本相等互对号位。
5．整体布局（1）餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。
工作项目名称：欢迎客人
工作程序标准核查媒介注意事项
1。站位（1）开餐前十分钟站位迎宾；
（2）站位时注意头正肩平，挺胸收腹，目光自然平视，不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部；
（3）男员工两脚后跟分开呈V形，女员工脚后跟并拢呈V形，双腿自然并拢。（1）如果预计客人提前到达，则需在客人预计抵达前10分钟站位迎宾。
2。迎接客人（1）客到时礼貌鞠躬问候，鞠躬时应：右手压左手交叉放于小腹，上身前倾15—30度，头、颈、上身保持一条直线，目光平视客人，热情友好；
（2）协助迎宾员为客人安排座位，拉椅让座，挂衣盖巾；
（3）根据客人人数调整餐椅和桌面餐具；
（4）如有儿童用餐需马上提供baby椅及儿童方便餐具；
（5）上香巾：从客人右侧为客人上香巾，放于客人右手边；
（6）上茶：询问客人欲用何种茶水，三分钟内上茶，上茶由主宾开始，从客人右侧上茶，顺时针服务，茶水斟至八分满，不能溅出。（1）上茶时注意使用礼貌用语。如：“对不起打扰一下”、“请用茶”等。
工作项目名称：点酒水、
工作程序标准核查媒介注意事项
1。点酒水（1）熟知酒水知识，善于观察客人的消费心理，合理地推荐酒水；
（2）点酒水时应站在主人右侧身后一步左右，询问主人，耐心而亲切；
（3）对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。（1）向客人推荐酒水的时候，不能一味的推荐高档酒水，以免让客人反感。
2。加菜酒水退菜（1）当客人需要加菜时，服务员要先在客人桌上的绿单上写上菜品名称；然后到吧台填写加菜单，注明下菜时间、桌号、年月日、工牌号，并划线封单。交由酒水吧员签字；后将二三联递到划菜口。若需加酒水，直接到吧台填写酒水单，后待酒水吧员签字后将第三联拿到客人桌上，用订书机将酒水单订到客人桌上的绿单上。
（2）当客人需要退菜时，服务员要在底单上将客人要退的菜名后边写上“退”字然后到吧台填写退单。注意退菜原则：如因店方原因客人退菜时，必须经过客人的同意；如客人需要退菜时，必须有分单员到厨房询问是否已加工，经过厨房值班经理的同意。
（1）善于发现客人的消费心理，有针对性的推销菜品：客人喜欢讲排场，讲究高消费的，应侧重介绍高档菜品；客人喜欢经济实惠的，则应提供相应菜品，不能一味高价，令客人反感。
工作项目名称：餐中巡台
工作程序标准核查媒介注意事项
1．撤换烟缸（1）巡台时应使用托盘，托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置，上臂与下臂弯曲成90度角，肘部与托盘靠近身体，行走时右臂摆动自如，头正身直、目视前方、面带微笑，轻松自然；
（2）烟缸内烟头达两个时应立即更换，烟缸内不得多于三个烟头；
（3）先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，然后将两个烟缸一起撤下，避免烟灰飞出；
（4）另将干净的烟缸放于桌上。（1）注意礼貌用语的使用，如：“对不起打扰了”、“请”字当头等。
2．添加酒水（1）杯中酒水少于1/3时应主动为客添加；
（2）添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人；
（3）添加酒水时酒瓶距离杯口2cm，沿杯内壁缓缓加入；
（4）倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。
3．及时撤换骨碟（1）骨碟内残渣较多时应马上为客人更换；
（2）若桌面有空餐盘，应同时撤下；
（3）拿取餐碟时，应用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免将手指伸入碟内，令客人产生反感。
（4）若桌面有残渣应及时清洁。
4．拉椅服务（1）客人起身离座、入座时要上前拉椅协助；
（2）拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。（1）拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。
5．特殊服务（1）如客人席间不慎将酒水或汤汁撒在桌上或身上，应马上帮客人清理，取一条口布将弄湿的桌布盖上；
（2）如客人衣服被弄脏，应马上取干净的纸巾为客人擦拭，并询问客人是否需将脏衣物送洗衣房；
（3）如客人的筷子、餐具等掉在地上，应马上为客人更换；
（4）为用左手用餐的客人服务。
a。当服务员观察到客人用左手用餐的习惯后，应马上调整餐位的摆台位置，将筷子、筷架、香巾等移到客人的左侧；
b。服务员可用右手托托盘、从客人的左侧服务；
（5）对儿童、生病的客人、有急事的客人，应分别按照其正确服务程序与标准来服务；
（6）按照正确的程序与方法处理客人的投诉与不满。（1）男员工应避免为女客人擦衣服，以免误会；
（2）餐中巡台时应善于发现客人提出的或潜在的需求，把握每一个服务机会，最大程度的给予满足。
工作项目名称：翻台
工作程序标准核查媒介注意事项
（1）收撤脏口布、毛巾等，将椅子归位；
（2）收撤玻璃器皿等易碎物品；
（3）收撤各种餐具及桌面垃圾；
（4）将大桌面上的转盘及转圈收起。
酒店岗位说明书13
1、协助经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。
2、负责西餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。
3、按照西餐服务规程和质量要求，负责西餐厅的管理工作，并与西厨房保持密切联系，协调工作。
4、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给西厨房及有关领导。
5、了解西厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置西餐厅服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。
6、负责西餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。
7、保持西餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。
8、负责处理客人对西餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。
9、了解各国风俗习惯、生活忌讳。
10、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强西餐服务现场管理，检查和督导西餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。
11、召开班前会，分配任务，总结经验。
酒店岗位说明书14
⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗;
⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作;
⑶热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务;
⑷客人到店时，要主动向客人问好;
⑸为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间;
⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态;
⑺与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通;
⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;
⑼做好各类报表打印及统计工作;
⑽能独立安排散客或团队的房间;
⑾检查当天团队房号，并与房态核实;
⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题;
⒀了解客情，做好突发事件的解决工作;
⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报;
⒂准确无误地为客人提供叫醒服务;
⒃当行李员不在岗时办理外借物品手续;
⒄当行李员不在岗时为客人办理存、取行李手续
酒店岗位说明书15
1、岗前自查仪容仪表，合格后方可上岗;
2、做好工作前的准备工作，检查所使用操作工具是否齐全，工作车上物品是否整齐;
3、根据当天的工作分配情况，领取相应的房卡并记
4、熟知并正确使用客房各种清洁用具和清洁剂的使用方法;
5、清洁工作车、走廊、工作间卫生，使其保持干净整洁;
6、及时检查房间的房态，为住客房间客人及时打扫卫生，更换洗漱用品及床单、被罩;
7、得到客房中心报退房后，及时检查退房房间的设施设备及客人的消费使用情况，准确的将信息回复给前台，以保障客人离店手续的及时有效办理;
8、及时了解自己负责区域内房间的状况，发现房间设施设备损坏或房间物品有损坏，及时告知客房中心，报至工程部进行维修;
9、及时清理房间内客人使用的餐具，处理客人需送洗的衣物;
10、按照工作流程正确填写工作表，如进出时间、补充的物品及相关事项;
11、严格遵守酒店各项规章制度，不做与工作无关的任何事宜。
酒店岗位说明书16
部门：运营部班组：厅面
岗位名称：厅面服务员
隶属于：厅面领班
班次：正常班工作时间：9:20—14:00/16:20—21:30
工作职责：
1.提供中餐餐桌服务；
2.负责相关区域卫生；
3.完成上级交办的其它任务。
工作内容：
1.班前准备；
2.餐厅摆台；
3.欢迎客人；
4.点酒水、加菜、退菜；
5.餐中巡台；
6.翻台；
7.处理客人的投诉；
8.为儿童服务；
9.结帐；
10.用现金结帐；
11.用支票结帐；
12.用信用卡结帐；
13.送客及处理客遗物品；
14.班后收档及交接班；
工作程序与标准
执行岗位：厅面服务员督导岗位：厅面主管
工作项目名称：班前准备
工作程序标准核查媒介注意事项
1．清洁指定区域卫生(1)餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标：
a.各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；
b.桌布洁净美观，无破损；
c.工作台、桌椅地面干净；
(2)检查完毕，填写《餐前餐后检查表》。(1)餐前餐后检查表
(1)清洁餐具必须用报废口布；
(2)清洁公共区域卫生必须用指定抹布。
2．餐前应备(1)按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；
(2)备足开水。
3．检查设备设施(1)检查各区域的设备设施是否运转正常；
(2)设备设施出现质量问题，必须马上报修，10分钟内将《报修单》送至厅面领班。(1)报修单
4．摆台(1)将分工区域内的餐台按照S.O.C标准规范摆好。
5．掌握宾客信息(1)至预订处查看《预订记录本》及《客史档案》；
(2)熟记分工区域已预订宾客信息；
(3)在《预订记录本》底栏签名，(1)预订记录本
6．掌握菜品信息(1)至菜牌处查看当餐的《菜品估清表》；
(2)熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、活海鲜类等；
(1)菜品估清表
工作项目名称：餐厅摆台
工作程序标准核查媒介注意事项
1．铺桌布（1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；
（2)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。(1)要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观。
(2)注意避免抖动台布时打扰客人；
(3)避免用手抹平桌面部分桌布，让客人觉得不卫生。
2．摆放转芯垫板及转盘(1)检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁净；
(2)将转芯、垫板放于餐桌正中；
(3)在垫板正中位置摆放转芯，并在转芯上铺上装饰桌布；
(4)在转芯上摆放转盘，使转芯处于转盘正中位置。(1)直径1.8米或超过1.8米的桌布需摆放转盘。
3．摆放餐具（1)骨碟：距桌面约一指，骨碟的标志上下方向要一致。
（2)汤碗：距骨碟左上方45度角，约一指的距离
（3)小勺：勺柄一律向左，摆完后呈圆形。
（4)筷架：摆放在酒杯与骨碟中间（右侧，摆放筷子后与骨碟距离一指）
（5)筷子：距骨碟一指的距离，筷尾距桌面一指的距离。
（6)茶杯：扣于骨碟上方，标志上下方要一致。
（7)酒杯：位于骨碟的正前方，约一指的距离。
（8)牙签壶、共摆1壶牙签，主人位左侧1个。
（9)烟缸：顺时针主人位右侧开始隔一餐位摆放一个（一次摆5个）。
（10)粥牌：放置转盘中心。
4．摆放椅子(1)保证椅子稳固且干净；
(2)将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿与桌布下垂部分相接，且椅面与桌布下垂部分成直角。
(3)椅子成三三两两摆放，来客人后椅子之间距离基本相等互对号位。
5．整体布局(1)餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。
工作项目名称：欢迎客人
工作程序标准核查媒介注意事项
1.站位(1)开餐前十分钟站位迎宾；
(2)站位时注意头正肩平，挺胸收腹，目光自然平视，不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部；
(3)男员工两脚后跟分开呈V形，女员工脚后跟并拢呈V形，双腿自然并拢。(1)如果预计客人提前到达，则需在客人预计抵达前10分钟站位迎宾。
2.迎接客人(1)客到时礼貌鞠躬问候，鞠躬时应：右手压左手交叉放于小腹，上身前倾15—30度，头、颈、上身保持一条直线，目光平视客人，热情友好；
(2)协助迎宾员为客人安排座位，拉椅让座，挂衣盖巾；
(3)根据客人人数调整餐椅和桌面餐具；
(4)如有儿童用餐需马上提供baby椅及儿童方便餐具；
(5)上香巾:从客人右侧为客人上香巾，放于客人右手边；
(6)上茶：询问客人欲用何种茶水，三分钟内上茶，上茶由主宾开始，从客人右侧上茶，顺时针服务，茶水斟至八分满，不能溅出。(1)上茶时注意使用礼貌用语。如：“对不起打扰一下”、“请用茶”等。
工作项目名称：点酒水、
工作程序标准核查媒介注意事项
1.点酒水(1)熟知酒水知识，善于观察客人的消费心理，合理地推荐酒水；
(2)点酒水时应站在主人右侧身后一步左右，询问主人，耐心而亲切；
(3)对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。(1)向客人推荐酒水的时候，不能一味的推荐高档酒水，以免让客人反感。
2.加菜酒水退菜（1)当客人需要加菜时，服务员要先在客人桌上的绿单上写上菜品名称；然后到吧台填写加菜单，注明下菜时间、桌号、年月日、工牌号，并划线封单。交由酒水吧员签字；后将二三联递到划菜口。若需加酒水，直接到吧台填写酒水单，后待酒水吧员签字后将第三联拿到客人桌上，用订书机将酒水单订到客人桌上的绿单上。
（2)当客人需要退菜时，服务员要在底单上将客人要退的菜名后边写上“退”字然后到吧台填写退单。注意退菜原则：如因店方原因客人退菜时，必须经过客人的同意；如客人需要退菜时，必须有分单员到厨房询问是否已加工，经过厨房值班经理的同意。
(1)善于发现客人的消费心理，有针对性的推销菜品：客人喜欢讲排场，讲究高消费的，应侧重介绍高档菜品；客人喜欢经济实惠的，则应提供相应菜品，不能一味高价，令客人反感。
工作项目名称：餐中巡台
工作程序标准核查媒介注意事项
1．撤换烟缸(1)巡台时应使用托盘，托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置，上臂与下臂弯曲成90度角，肘部与托盘靠近身体，行走时右臂摆动自如，头正身直、目视前方、面带微笑，轻松自然；
(2)烟缸内烟头达两个时应立即更换，烟缸内不得多于三个烟头；
(3)先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，然后将两个烟缸一起撤下，避免烟灰飞出；
(4)另将干净的烟缸放于桌上。(1)注意礼貌用语的使用，如：“对不起打扰了”、“请”字当头等。
2．添加酒水(1)杯中酒水少于1/3时应主动为客添加；
(2)添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人；
(3)添加酒水时酒瓶距离杯口2cm，沿杯内壁缓缓加入；
(4)倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。
3．及时撤换骨碟(1)骨碟内残渣较多时应马上为客人更换；
(2)若桌面有空餐盘，应同时撤下；
(3)拿取餐碟时，应用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免将手指伸入碟内，令客人产生反感。
(4)若桌面有残渣应及时清洁。
4．拉椅服务(1)客人起身离座、入座时要上前拉椅协助；
(2)拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。(1)拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。
5．特殊服务(1)如客人席间不慎将酒水或汤汁撒在桌上或身上，应马上帮客人清理，取一条口布将弄湿的桌布盖上；
(2)如客人衣服被弄脏，应马上取干净的纸巾为客人擦拭，并询问客人是否需将脏衣物送洗衣房；
(3)如客人的筷子、餐具等掉在地上，应马上为客人更换；
(4)为用左手用餐的客人服务。
a.当服务员观察到客人用左手用餐的习惯后，应马上调整餐位的摆台位置，将筷子、筷架、香巾等移到客人的左侧；
b.服务员可用右手托托盘、从客人的左侧服务；
(5)对儿童、生病的客人、有急事的客人，应分别按照其正确服务程序与标准来服务；
(6)按照正确的程序与方法处理客人的投诉与不满。(1)男员工应避免为女客人擦衣服，以免误会；
(2)餐中巡台时应善于发现客人提出的或潜在的需求，把握每一个服务机会，最大程度的给予满足。
工作项目名称：翻台
工作程序标准核查媒介注意事项
(1)收撤脏口布、毛巾等，将椅子归位；
(2)收撤玻璃器皿等易碎物品；
(3)收撤各种餐具及桌面垃圾；
(4)将大桌面上的转盘及转圈收起。
酒店岗位说明书17
一、目标客户档案的建立与管理
1、商务协议客户资料及目录(单位名称、地址、联系人、电话)
2、旅行社资料及目录(单位名称、地址、联系人、电话)
3、网络订房协议单位资料及目录(单位名称、联系人、电话)
4、会员联系方式资料(姓名、手机号码、会员卡号)
5、常客资料表(姓名、单位、联系方式、客户喜好、入住次数)
6、其他资料(竞争对手资料、常客排名表、各类协议、周边2公里内单位及写字楼资料等)
二、目标客户关系维护
1、定期对酒店目标客户进行拜访。
a:每半年对周边2公里内单位及写字楼进行“扫楼式”回访，收集客户意见。
b:每月对商务、旅行社、定房网络及常客等目标客户进行一次电话/短信/上门拜访，收集客户意见。
c:每天拜访三位在店客人，收集客户意见，填写“电话拜访表”。
d:每天对拜访情况进行书面记录，填写“工作日志”。
2、客户意见统计及分析
a:每周收集统计一次客户意见(包括店内和店外客人意见)，了解宾客满意程度，形成“一周客户意见反馈表”，并对书面投诉材料进行回复。
b:每月汇集一份“宾客意见反馈表及分析”。
三、短信平台的使用及管理
1、建立并及时更新会员短信平台资料。
2、根据酒店促销活动与总部短信平台进行联系与配合工作。
四、会议接洽
1、收集、关注并主动跟进会议信息。
2、制作“会议计划书”及做好前期接洽。
3、会议确定后，做好“会议备忘”发至各部门做好接待准备，整体安排并跟踪会议服务。
4、会议费用及客户意见收集。
5、建立会议档案并做好善后工作，定期联系并回访。
五、旅行社、网络订房中心联系
1、旅行社团队接待：
a:团队定房单确认，提前与导游联系房间安排、车位安排;
b:协助做好团队入住;
c:与餐厅确定“团队早餐品种”，监督早餐质量，收集客户意见。
d:团队离店及费用结算。
2、旅行社关系维护
a:每月对各旅行社负责人进行电话联系。
b:如遇旅行社负责人来店考察要做好接待工作。
C:大力挖掘新合作旅行社与酒店签订合作协议。
3、网络订房中心
a:每月对各网络订房中心负责人进行电话联系。
b:如遇网络订房中心负责人来店考察要做好接待工作。
C：督促前台每天与各大订房中心话务员联系(问候、房态、推荐)。(携程、芒果网、艺龙、12580等)
d:大力挖掘新合作网络订房中心与酒店签订合作协议。
六、特约商户合作
1、特约商户作为辅助销售手段，针对酒店实际情况联系特约商户与酒店合作。
2、签订特约商户合作协议。
七、经营数据分析
1、每周对酒店经营数据进行统计及对比分析。
2、根据数据分析确定酒店合理客源分配。
3、每月制作经营情况数据分析图表。
八、销售调查
每周对周边同类型酒店经营情况进行调查分析，形成“调查报告”，及时调整酒店销售策略。
九、促销方案设计
根据酒店经营情况，每月设计一个促销活动方案，以确保酒店出租率。
十、晚场促销
每周1-2次跟进晚场促销。定期与酒吧沟通联系，做好负责人的接待。
酒店岗位说明书18
1、负责酒店工程维修业务的组织、指导和管理工作。
2、组织并实施制定设备更新、改造工程计划，重点大维修保养计划、备件购进计划。
3、负责酒店各种土木工程建设规划。
4、控制酒店能源，降低能耗，提高经济效益。
5、负责处理工程部职责范围发生问题和客人对工程维修工作投诉。
6、深入现场，掌握人员和设备状况，每天坚持做一至两次巡视。
7、与有关部门协调安全、消防、环保、防疫工作，合理安排员工，负责员工的业务技术培训及业务考核。
8、审定下属班组工作计划，统筹安排工作，检查执行情况。
9、负责准备并及时向酒店上交所有有关报告及报表。
10、负责工程部员工的绩效评估，并按照奖惩制度实施奖惩。
11、建立健全工程设备的运行和操作程序，合理安排各工种的定期维修，确保整个工作设备的正常运行。
12、与上级主管，各部门保持有效的沟通，确保信息及时准确的得以传达。
13、及时向总经理上报有关工程工作情况。
14、参加酒店行政及其他有关会议。
15、定期给下属员工进行各相关知识培训。
16、完成上级交待的其他任务。
酒店岗位说明书19
一、制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障酒店设备、设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好。
二、总结和归纳运行和维修实践、制定和审定设备、设施及建筑装潢的预防性维修计划、更新改造计划且督促执行，保证酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态。
三、制定和审定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培
四、全面负责工程部的节支运行、跟踪、控制所有水、电、等的消耗并严格控制维修费用，保证酒店最大限度的节能、节支。
五、根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能运行的计划和运行维修费用预算
六、负责协调和酒店相关的市政工程等业务部门的关系，以获得良好的外部环境。
七、主持部门工作例会，协调班组工作。
八、分析工程项目报价单，重大项目应组织人员讨论并现场检查施工质量与进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收
九、配合安消部搞好消防、安全工作。
十、建立完整的设备设施技术档案和维修档案。
十一、随时接受并组织完成上级交办的其它工作事项。
酒店岗位说明书20
1、销售客房;
2、为住店客人办理入住手续并安排房间
3、掌握住客动态及信息资料，控制房间状态;
4、为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态;
5、提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作;
6、协调对客服务;
7、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项，确认交接班的营业额并交接清楚。
8、办理客人入住登记和退房手续，确保资料的录入准确、及时。
9、负责访客的接待引见。
10、负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理。
11、负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存
12、负责文件的打印、复印。
13、负责大厅办公用品、办公设备的清洁保养和大厅的整洁，培养大厅的盆景植物
14、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见
15、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报经理。
16、完成领导交办的其他或临时工作
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