实施方案

实施方案范例[7篇]

　　为了确保事情或工作有效开展，就不得不需要事先制定方案，方案的内容和形式都要围绕着主题来展开，最终达到预期的效果和意义。那么应当如何制定方案呢？以下是小编为大家整理的实施方案7篇，仅供参考，大家一起来看看吧。

实施方案 篇1

　　一、 课题的提出

　　从我们学校语文识字教育来看，识字是学生再学习的基础，这是学生终身学习与终身发展的最基本的工具，作为中学生应责无旁贷的学会并掌握它。新课程标准对识字中应“学会”的字要求是：1、读准字音；2、认清字形；3、了解字词在语言环境中的意思；4、正确书写。并指出：通过这些字的教学，达到掌握汉字的基本笔画和常用的偏旁部首，能按笔顺规则用硬笔写字，注意间架结构，书写规范、端正、整洁，初步感受汉字的形体美。在识字与写字的实践中让学生喜欢汉字，具体到七——九年级识字与写字的要求为三条：一“是能熟练地使用字典、词典独立识字，会用多种检字法，累计认识常用汉字xxx个，其中xxx个左右会写”；二是“在使用硬笔熟练地书写正楷字的基础上，学会规范，通行的行楷字，提高书写的速度”；三是“临摹名家书法，体会书法的审美价值。很显然，这是在小学识字、写字的基础上对中学生书写汉字提出了更高的要求，不仅正确，还要美观，尤其是第三条要求学生在认读拼写方块字的同时，要认同方块字的文化价值，感受方块字的文化底蕴和美感，使学生在情感态度和价值观方面得到熏陶。

　　可是中学生错别字现象却呈日益上升趋势，这与新课标的要求、教育的目的、不断发展的社会需要是背道而驰的。错别字导致的后果是众所皆知的：影响中学生的书面表达、交流和更好的认识客观事物，也使识字教学在语文教学中的作用受到一定的影响。那么，如何来减少中学生的错别字现象呢？本课题试从中学生错别字产生的原因来寻求策略，探究方法。

　　二、课题的界定

　　1、 错别字：顾名思义是指错字和别字。在古代也称作“白字”。

　　2、“错字”是指写字时因笔画或构件错误，写成了本无其字的字。如把“氏”字写成了“氐”。

　　3、“别字”是指写字时，因形、音、义的影响，把甲字写成了乙字，俗称白字。如把“作业”写成了“做业”。

　　本课题拟对“错别字”作一实验研究，探求中年级学生“错别字”的常见类型、形成原因等问题,力求找出积极的预防措施，并在此基础上进行以减少“错别字”发生率为目标的研究。

　　三、课题研究的目标

　　1、 通过研究找出中学生书写错别字的成因以帮助他们纠正错别字、杜绝错别字的书写，养成良好的书写习惯，奠定坚实的语文基础，提升他们的语文素养。

　　2、 把好学校教育这个源头，从根本上减少、杜绝错别字的书写，使我们的母语更加规范化纯洁化。

　　3、减少、杜绝因错别字的书写给社会、生活带来的不和谐，让我们的社会因此而更和谐健康。

　　四、课题研究的内容与途径

　　（一）、研究内容

　　1、根据初中生的年龄特征与心理特点，找出常见错别字，分析成因。

　　2、研究纠正错别字的有效对策，提高学生错别字的纠正效率，培养学生热爱祖国语言文字，正确使用汉字的主动性和能力。

　　3、提高学生习作中生字的正确率，不写白字，不独创汉字，养成随时查字典的好习惯。

　　4、提高学生识字写字的质量，培养学生良好的学习习惯。

　　（二）、研究途径以及策略

　　1、寻找汉字的起源。

　　汉字文化，源远流长。汉字的产生有独特的演变过程。许多汉字的结构和写法，与它的`含义有着密切的联系。通过对汉字的起源的认识，可以有效减少学生写错别字的可能性。同时，还有助于培养学生对汉字的学习兴趣。通过组织开展有关实践活动，如主题班会、举行汉字起源知识讲座等形式，让学生认识到汉字产生、变化的过程，感受汉字的魅力。

　　2、组织学生开展社会错别字调查活动，形成错别字调查报告，使学生认识到错别字给自己和别人带来的麻烦，给社会造成的不良影响。

　　3、建立“错别字医院”，争当“错别字医生”。

　　通过仔细观察和辨别，每位同学都在活动中提高了写规范字的意识，同时也培养了纠正自己作业中错别字的意识和能力，切身体会到用规范汉字对我们的生活、学习和工作会产生重要影响。所谓的“错别字医院”，其实就是把平时容易写错的字收集起来，记录在专门的一本小册子里，并将正确的也记录下来，通过对学生的强化训练，减少学生写错别字的机率。同时，组织每个班级的同学开展“错别字纠正比赛”，让学生将平时写错的字一起收集起来，并开展比赛来纠正错别字，通过良性竞争从而使学生加深印象，不写错别字。

　　4、培养随时查字典的习惯。

　　随着阅读量的不断增加，学生会不断发现不认识的字和不能确定的字，而如果学生一遇到这种情况，能及时拿出字典查阅，有助于学生识字量的增长和阅读能力的提高。反之，则影响学生识字能力和阅读兴趣。因此，让学生随时带着一本字典，对小学识字教学和阅读教学十分重要。另外，当学生遇到两个容易搞混的字，往往会使学生产生错觉，而这种错觉一旦成为学生的一种行为记忆的时候，就会直接给学生产生一种假象，当第二次遇到的时候，他会对之前的选择产生条件反射。因此，第一次遇到两个容易混淆的字，一定要让学生做出正确的选择，查字典就是一种十分有效的途径。

　　5、扎实写字教学，鼓励学生写一手漂亮的汉字。

　　学习汉字最主要还是通过课堂教学。因此，教师在进行识字教学的时候，要有充分的课堂教学准备，有效提高课堂效率，正确引导学习方法，扎实学生的识字写字基本功。同时，教师要培养学生良好的写字习惯，引导学生注意写字姿势，让学生把字写端正、写清楚，只有学生养成了良好的写字习惯，错别字的产生才会得到有效的制止。另外，教师还可以经常性组织学生开展写字比赛，对于学生的写字作经常性的评价和表扬、奖励，促进学生写字的积极性和兴趣。

　　五、研究范围与对象

　　七年级（1、2）班学生

　　六、研究步骤

　　本课题研究时间从xx年7月至xx年1月，为期半年。

　　1、研究准备阶段（xx、9—xx、10）：

　　（1）进行前测，统计结果；

　　（2）了解学生作业中写错别字的情况，并作好记录。

　　2、初步研究阶段（xx、10—xx、11）：

　　（1）学生写错别字成因的分析研究；

　　（2）培养学生识字写字兴趣的研究；

　　（3）收集并记录实验所获得的初步资料、数据，进行统计分析，及时反馈调整实验方案保证下阶段实验顺利进行。

　　3、深入研究阶段（xx、11—xx、12）：

　　（1）进行减少“错别字”发生的有效教学策略研究；

　　（2）培养学生良好的学习习惯和端正的学习态度；

　　（3）继续收集并记录实验所获得的资料、数据，进行统计分析，及时反馈调整实验方案保证下阶段实验顺利进行。

　　4、研究总结阶段（xx、1）：

　　（1）进行后测，得出研究结果；（2）整理、撰写有关专题论文和课题研究报告。

　　七、成果形式

　　搜集的资料、调查报告、分析报告、论文、个案案例等。

实施方案 篇2

　　为进一步深化我镇“文明大行动”活动，积极推进文明礼仪、文明交通、文明经营、文明环境和文明旅游等创建工作，创建村庄整洁干净、优美舒适的文明环境。根据县文明大行动领导小组工作要求，成立镇文明大行动乡镇环境卫生考核领导小组，将每月对各村（居）委会的环境卫生进行考评，结合我镇实际情况，特制订本考核方案：

　　一、考核小组

　　（一）镇环境卫生考核小组

　　组长：

　　副组长：

　　成员：

　　镇环境卫生考核小组办公室设在党政办公室。

　　二、考核内容

　　村庄道路、环境卫生、村容村貌、垃圾清运、畜牧圈、农业生产垃圾等村庄环境卫生管理内容。

　　三、考核对象

　　镇环境卫生考核小组考核对象：各村委会。

　　四、考核方式

　　镇环境卫生考核小组每月对各辖区内的各村委会的`环卫保洁工作考核一次，对考核过程中存在问题登记在案，并进行量化评分。

　　五、考核办法

　　（一）实行百分制量化考核，采取定期和随机考核相结合，每月将考核情况汇总，量化打分，当月兑现。

　　（二）对群众投诉和反映强烈的“脏乱差”问题进行核实，每次在当月考核总分中扣3分。

　　（三）被电视台或网上曝光的，每次扣3分。

　　（四）被县、镇领导批评的，每次扣3分。

　　（五）工作效果明显，发现问题，及时处理好的加0.1分，受到媒体表扬（县、镇领导肯定）和群众赞扬的加3分。

　　（六）每月考核成绩由高至底排名，每月奖惩兑现一次。考核列前三名的村委会，分别奖励1000元、600元、400元的奖金；列后二名的村委会，予以全镇通报批评，并报给县考核组。

　　六、考核标准

　　（一）每月镇里检查各个村（居）委会办公室。

　　（二）村公共场所、村内主要干道无乱堆柴草杂物、猪牛乱排粪便、乱丢垃圾等现象。

　　（三）村中公共场所，村内主要干道无臭水横流现象。

　　（四）村民庭院、房屋前后干净整洁，无“脏、乱、差”现象。

　　（五）全村各主次干道、房前屋后不留卫生死角；各主干道两旁无乱堆放、乱摆摊、乱搭盖现象。

　　（六）村无工业固废物乱丢、乱倒现象；无农业生产垃圾堆肥还田；无蛋壳等生产垃圾乱丢乱倒现象。

实施方案 篇3

　　群防群治工作的总体要求是：以科学发展观为指导，以构建社会主义和谐社会为目标，以创建、“平安社区”“平安小区”“平安家庭”为载体，建立健全群防群治宣传教育、防控、惩治和责任保障四大体系，切实降低侵财性案件发案率，提高人民群众满意率，确保社会稳定和治安大局平稳。

　　一、增强全社会安全防范意识，健全群防群治宣传教育体系

　　1、积极推进“平安社区”、“平安小区”和“平安家庭”创建活动。动员全社会参与平安工程创建活动。

　　2、深入开展法制宣传教育活动。围绕“五五”普法规划的总体要求，整合法制宣传教育力量，积极组织送法入室活动，重点开展青少年法制宣传教育和社区干部法制宣传教育活动，增强普法工作的针对性和实效性，着力提高全社会法制素质。

　　二、落实重点地区、重点部位、重点人群管理措施，健全群防群治防控体系

　　1、强化社区治安防范工作。推进社区警务战略，确保经常性开展治安巡逻活动。重点抓好居民住宅小区安全防范设施建设，确保公安部、建设部49号令《城市居民住宅安全防范设施建设管理规定》和综治委相关规定落实到位，切实降低侵财性案件发案率。

　　2、探索新时期群防群治工作新思路、新方法、新举措。加强小区安全防范设施建设，提高小区治安人防、物防、技防实效，构建安全和谐的模范社区。

　　3、认真贯彻落实《企事业单位内部治安保卫条例》，加强包括非公有制经济组织在内的各类企事业单位的内部防范措施，抓好单位内部的人防、物防、技防建设，做好治好防范工作。

　　4、加强重点部位、重点人群管理。加大对网吧、公共娱乐场所管理力度，对黄赌毒等社会丑恶现象坚决予以查禁和打击。进一步加强对流动人口的管理和刑释解教人员的安置帮教工作，大力开展禁毒工作，积极预防和减少青少年违法犯罪，认真落实违法犯罪的未成年人考察教育制度。

　　三、及时化解和消除社会不稳定因素，健全群防群治惩治体系

　　1、深入开展矛盾纠纷排查调处活动。按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”的.原则，坚持矛盾纠纷定期排查制度，每月至少开展一次矛盾纠纷排查调处活动，全面了解和掌握社区内不稳定因素，及时组织力量进行化解，严防群体性的事件及由民事转刑事事件的发生，确保社会稳定。

　　2、进一步加强人民来信来访工作，认真贯彻《信访条例》，畅通信访渠道，变上访为下访，依法处理信访案件，依法维护群众的合法权益，加大对重点人群的管理，对非正常上访人员落实“三个讲清楚”教育，切实维护信访工作秩序。

　　3、重视维稳信息情报工作。建立多层次、多渠道、全方位的信息情报工作网络，畅通信息报送渠道。落实维稳信息情报定期报告制度，群体性的事件、突发事件等重大信息要及时上报。同时，要增强维稳信息情报的预见性，健全和完善处置群众性事件和突发事件应急预案，努力预防和减少重大群体性的事件和突发事件的发生。

　　四、强化领导，夯实基础，健全群防群治责任保障体系

　　1、严格落实群防群治责任制。明确主要负责人为直接责任人。结合社区实际，创新工作机制和模式，推动群防群治工作深入开展。

　　2、健全经费保障机制。将群防群治工作经费纳入社区工作经费，增强群防群治工作保障能力。

　　3、加强群防群治组织和队伍建设。积极优化整合社会资源，加强工作联络与配合。建立打击防范与急难险重帮扶相结合的工作机制，不断夯实基层基础工作。

实施方案 篇4

　　20xx年“阳光宝贝之家”暑期辅导站实施方案为进一步开展“关爱女孩、关爱留守儿童、关爱流动儿童、关爱特困儿童”行动，做好优化青少年健康成长环境，帮助学生家长解决家庭教育中的困惑等服务工作，加快建设社会主义精神文明和亲少年校外思想道德教育，构建和谐社区。李家湖社区结合实际情况，拟联合李家湖小学、伍家岗小学、中心幼儿园组织辖区中小学生开展“阳光宝贝之家暑期辅导活动站”活动，特制定方案如下：

　　一、指导思想和目标

　　以构建和谐社区为宗旨，以建设新型团支部文化为重点，以“关爱留守儿童、关爱流动儿童、关爱残疾儿童”为主要工作方法，组织辖区中小学生由社区阳光助学志愿者为中小学生进行暑假作业辅导，青春期性教育、法制教育、德育知识培训、游泳培训，并开展图书阅览、棋类竞赛、健身、观看故事片、爱心护理院互助等教育娱乐活动。让孩子们在享受社区阳光温暖的同时对他们进行德育教育，全面提升辖区青少年综合素质。同时推进社区优质服务工作，全面提升社区服务水平。

　　二、服务对象：

　　社区内常住和流入的青少年。

　　三、活动时间：

　　每周一至周五（7月7日——8月20日），每天9：00——11：00。

　　四、活动内容及时间安排

　　1、准备阶段（20xx年6月25日——20xx年7月6日）

　　（1）、广泛征集爱心助学志愿者。

　　（2）、布置完善阳光宝贝课堂教室和健身娱乐室，配备必要的.课桌、椅、黑板、图书等教学工具和跑步机、象棋、围棋等健身、娱乐器材。

　　2、宣传发动阶段（7月1日—7月6日）

　　利用宣传单向李家湖小学、伍家岗小学、中心幼儿园、外来务工子女和留守儿童宣传等多种形式向辖区青少年广泛宣传。

　　3、实施阶段（7月7日——8月20日）

　　7月7日——8月20日：每周一至周五，每天上午9：00——11：00时由社区阳光助学志愿者为中小学生进行暑假作业辅导，青春期性教育、法制教育、德育知识培训、游泳培训，开展图书阅览、棋类竞赛、健身、观看故事片、爱心护理院互助等教育娱乐活动。

　　4、总结阶段（8月15日——8月20日）

　　对活动开展情况进行总结，完成档案资料收集整理工作。

实施方案 篇5

　　为加快教育人事制度改革步伐，健全和完善竞争激励机制，充分调动广大专业技术人员的工作积极性，根据宁阳县人事局、市人事局和省人事厅《关于事业单位专业技术岗位实行竞聘上岗的指导意见》文件精神，为了保证这项工作的顺利实施，特制定如下方案。

　　一、指导思想

　　按照“公开、平等、竞争、择优”的原则，综合评价，择优聘用，通过开展竞争聘任，在广大专业技术人员中形成勤奋好学、刻苦钻研、积极向上良好风气，激发专业技术人员的工作积极性和创造性，促进教育教学质量的提高。

　　二、人员范围

　　这次参与竞争聘任的人员范围是：全镇教育系统在职在编的已取得相应资格尚未聘任的人员。

　　初级专业技术职务的聘任不受岗位数额的限制，取得初级专业技术资格人员，只要个人申请，考核合格，即可聘任。

　　三、工作程序

　　1、成立组织、制定方案。成立聘任工作领导小组和工作小组，镇教办成立由教办主任张强同志为组长，韩传春、杜瑞华、李瑱虹、宋庆臣、朱玉林、朱宝、黄新国、高广运、朱秀娟为成员的领导小组，主要研究制定聘任工作方案，处理聘任中的问题等。成立由宋庆臣同志任组长、朱玉林任副组长、王笑、杨勇、李刚及三中、二十二中、中心小学教师代表为成员的工作小组，主要做好聘任中的具体工作，各学校也要成立相应的领导小组和工作小组，做好聘任工作中的各项工作，制定竞聘工作方案，《工作方案》经县教育局审核后施行。

　　2、公布专业技术职务岗位。依据县核定的空岗数额，张榜公布专业技术职务岗位。

　　3、个人提出申请。符合条件的专业技术人员提出书面申请，并提供相关证书及证明材料，报本单位竞争聘任工作领导小组审查。

　　4、单位审核、验证相关材料。各学校根据申请人员提供的申请、证书及机关证明材料，逐一进行审查，验证其真实性。

　　5、个人述职。参加竞聘的人员向学校聘任工作领导小组提交书面述职报告，聘任工作领导小组听取竞聘人员的述职（主要是近三年来的工作）。

　　6、张榜公示。根据竞聘人员的述职，结合其平时的工作态度和实绩，聘任工作领导小组成员为参与竞聘人员评定分数。竞聘人员各项得分均张榜公示，如有异议，向聘任工作领导小组递交书面异议报告。

　　7、确定聘任人员。根据县核定的空岗数额，按照参加竞聘人员的综合积分（细则附后），由高到低排出顺序，确定拟聘任人员。拟聘任人员名单及有关证件材料报县教育局审核。

　　8、办理聘任手续。经县教育局审查通过的拟聘任人员，报县人事局办理聘任手续。

　　四、有关要求

　　1、严格工作程序。严格按照竞聘工作程序规范实施，要对申报材料，包括学历证书、资格证书、获奖证书、年度考核材料等进行认真核实、公示，公示不少于7个工作日。过程性的材料必须存档备案，杜绝违反程序、弄虚作假现象的发生。

　　2、严肃工作纪律。已取得专业技术职务任职资格人员，工作消极应付、违规违纪受到党纪政纪处分处理（处分期未满）的取消本年度竞聘资格。对违反规定程序及弄虚作假、营私舞弊的直接责任人及其机关责任人员，严格按照《中共山东省纪律检查委员会山东省监察厅山东省人事厅印发<关于处理专业技术职务评聘工作中违反纪律问题的暂行规定>的`通知》等法律、法规严肃处理。对伪造资历、证明（书），采取虚假和不正当手段人员，将取消其竞聘资格，5年内不准聘任。

　　3、加强组织领导。教师职称聘任工作是一项政策性很强的工作，涉及面广，社会影响大，关系到广大教师的切身利益。各学校要成立以学校校长为组长的聘任工作领导小组，加强对此项工作的组织领导，一把手及分管领导要亲自靠上抓；要严密组织，精心安排，努力增加工作透明度，积极接受教代会、工会等组织和群众的监督；要搞好调查研究，发现问题，及时加以解决；要加大宣传教育力度，决不能因职称聘任工作影响教师队伍的稳定，影响学校正常的教育教学工作秩序。在聘任过程中，凡有人民来信来访集中反映申报人或学校有弄虚作假、不符合程序等问题的，严肃处理，以确保职称聘任的质量和社会荣荣。

　　xx年十一月

实施方案 篇6

　　为了推进英语新课程的进一步实施,促进我县广大师生落实《英语课程标准》提出的课程目标,全面提高学生的综合语言运用能力,掌握英语这一交际工具,为实现真实交流奠定坚实基础,我县特举行首届中学生英语口语大赛.本次大赛是对我县各初中生英语口语现状的一次检验,也是我县中学生英语口语学习成果展示和学习交流的盛会.

　　一、参赛对象

　　全县各初中学生.以校为单位组织,各学校以班级为单位进行预赛,选出优秀选手参加比赛

　　二、大赛时间

　　根据教研室的工作安排,具体比赛时间另行通知

　　三、大赛形式

　　大赛按照学生所在的年级进行分组,每个年级的'大赛试题的内容和形式设计,要考虑该年级学生的英语学习进程和《英语课程标准》对他们提出的目标和要求.每位选手的比赛时间为6分钟左右,具体形式如下:

　　七年级:情景对话、看图对话

　　八年级:情景对话、看图对话

　　九年级:情景对话、看图对话

　　四、评分方法

　　口语大赛复赛和决赛的评分按照“语音语调”、“语法词汇”、“流利程度”、“交际能力”四项评分.评委评分时,采取逐项打分,每项满分为100分,最小分差为1分.计分时将去掉一个最高分和一个最低分,取其他评委的平均分,保留两位小数.

　　词汇语法 语音语调

　　流利程度

　　交际能力

　　1、发音标准程度

　　2、发音清晰程度

　　3、语调正确程度

　　4、语调自然程度

　　1、常用口语词汇和句型使用的正确程度

　　2、语句、词汇多样化程度

　　1、表达流利程度

　　2、语句连贯程度

　　3、语流中断多寡

　　1、交际目标实现程度

　　2、说话人意图的理解程度

　　3、语用失误多寡

　　4、会话技巧应用多寡

　　语音语调

　　(权重0.25)

　　语法词汇

　　(权重0.30)

　　流利程度

　　(权重0.20)

　　交际能力

　　(权重0.25)

　　发音标准、清晰；语调正确、自然

　　能正确使用常用的口语词汇和句型,基本上无错误

　　表达流利,语句连贯,无语流中断现象

　　能准确理解说话人的意图,表达过程中基本上无语用失误,能正确使用会话技巧

　　发音比较标准；语调正确

　　能较正确使用常用的口语词汇和句型,错误较少

　　表达比较流利,语句较连贯,语流中断现象较少

　　能比较准确理解说话人的意图,表达过程中无过多语用失误,能比较正确地使用会话技巧

　　发音基本标准；语调基本正确

　　能基本正确使用常用的口语词汇和句型,无重大错误

　　表达基本流利,语句基本连贯,无频繁的语流中断现象

　　能基本正确理解说话人的意图,表达过程中无重大的语用失误,能基本正确使用会话技巧

　　五、评奖办法

　　大赛设一、二等奖二个等次,师生同奖.

实施方案 篇7

　　根据江苏省广播电视信息网络股份有限公司（以下简称“甲方”）和涟水县广播电视台（以下简称“乙方”）签订的《关于涟水县有线电视数字化项目合作协议》，甲乙双方共同努力，围绕“市场化经营、专业化分工、社区化管理、全面化服务”的用户服务工作思路，建立以客户服务经理制为核心的运维服务体系，为有线数字电视用户提供优质服务，特制订本实施方案。

　　一、 客户服务经理制的内容

　　(一) 客户服务经理制的内涵

　　在运行维护服务工作中实行“区域划片，人员包干”的责任管理制度。要求全体运维人员树立“以用户为中心、以市场为导向”的指导思想，以管辖区域为单位主动贴近用户，为用户提供快捷有效的有线数字电视、有线宽带等日常维护安装服务，接受用户的咨询和建议，指导用户使用各类数字电视业务，并向用户推广公司各类业务。

　　(二) 客户服务经理制的作用

　　总的来说，客户服务经理制既有利于完善数字电视公共服务体系，又有利于加快建立数字电视市场服务体系，贴近市场、贴近用户、贴近生活，提高广电服务质量，提升市场运营能力，让数字化成果惠及更多的数字电视用户，是适应时代要求、建立广电现代化新型运维服务体系和数字电视市场营销体系不可或缺的重点组成部分。

　　具体来说，有下列十大作用：

　　1、 缩短维修半径

　　2、 提高响应速度

　　3、 提升服务水平

　　4、 维系客户关系

　　5、 促进业务宣传

　　6、 挖掘潜在市场

　　7、 加快市场营销

　　8、 打造服务品牌

　　9、 美化公司形象

　　10、提高管理水平

　　(三) 工作模式

　　客户服务经理制采用“社区经理－维护组－服务站”的三级管理体制，具体如下：

　　1、社区经理：对管辖区域内的用户数进行分析统计，划分服务片区、配备社区经理。社区经理负责完成该片区内的电缆网络优化和维护、个人用户的安装及维护服务、宽带个人用户的安装及维护服务、数字电视业务推广及营销、网络安全传输等工作。

　　2、维护组：在片区划分的基础上，根据维护区域及用户特点，以每3～5片区建立一个维护工作小组，设组长一名。维护组组长负责维护片区内部的工作协调与管理，组织大型网络优化、抢修工作。

　　3、服务站：维护工作小组统一由属地运维服务站管理，统筹管理属地各维护组和社区经理的'运维服务工作。各服务站在运维服务部门指导下工作，运维服务部门负责运维服务工作进行监督、检查和考核。

　　(四) 工作规范

　　乙方根据甲方的统一要求，并在甲方的指导下，结合乙方当地实际，建立符合ISO9000的质量管理体系要求的客户服务体系，制定相关工作规范，包括管理、技术和营销等三类，应包含的工作规范如下：

　　1、管理类

　　(1) 《用户服务承诺书》

　　(2) 《客户满意度评价体系》

　　(3) 《运维服务考核实施方案》

　　2、技术类

　　(1) 《有线数字电视安装管理程序》

　　(2) 《网络安全作业管理制度》

　　(3) 《宽带网维护抢修规范》

　　(4) 《网络应急维修管理程序》

　　(5) 《用户报修处理程序》

　　(6) 《网络维护维修管理程序》

　　(7) 《机顶盒售后服务管理规定》

　　(8) 《服务信息传递处理程序》

　　3、营销类

　　(1) 《机顶盒销售流程》

　　(2) 《数字电视业务销售操作流程》

　　(3) 《数字电视节目授权管理规定》

　　(4) 《VIP用户服务管理规定》

　　(五) 服务形象

　　统一对外服务形象，包括统一工作服、统一工作牌、统一工作名片、统一对外宣传品、统一《客户服务手册》、统一服务工具配备、固定社区经理电话号码等。

　　(六) 机顶盒售后维护服务

　　乙方与机顶盒厂家共同承担机顶盒售后服务工作。其中乙方做好机顶盒售后服务的管理工作，按照售后服务管理规定，履行相应的维护和监督管理责任；机顶盒厂家承担具体的机顶盒售后服务工作，包括售后服务维修网点建立、为用户提供机顶盒售后维护服务、接受乙方的监督和管理。

　　甲方可对机顶盒售后服务执行情况进行定期抽检，对于服务不到位及用户投诉的情况，可参照售后服务管理规定中的要求对乙方进行相应的处罚。

　　二、 客户服务经理制的建立和实施

　　乙方根据甲方统一的要求，在甲方的指导下，结合乙方当地实际，建立和实施客户服务经理制。

　　1、 工作准备阶段

　　确立由相关人员组成的实施领导小组，负责落实实施过程中的项目落实及阶段考核；结合实际制定分步骤分阶段的实施计划。

　　阶段目标：撰写调查报告，成立领导小组，制订实施计划。

　　2、 制度学习阶段

　　组织相关管理人员学习客户服务经理制相关资料，包括相关运维业务流程及管理规定，选派管理人员到甲方培训。

　　阶段目标：了解客户服务经理制业务流程，运维组织结构，各项管理考核制度。

　　3、 试运行阶段

　　确定客户服务经理制的试点地区，对社区经理进行上岗培训，按客户服务经理制模式进行试运行。

　　阶段目标：选择试点地区试运行，总结试运行阶段工作。

　　4、 全面实施阶段

　　在充分总结试运行阶段的基础上，划分服务片区、确定社区经理、统一服务形象、公开服务承诺，全面实施客户服务经理制。

　　阶段目标：全面实施客户服务经理制。

　　5、 总结改进阶段

　　跟踪客户服务经理制运行状况，调查用户满意度状况，针对客户服务经理制运营中出现的问题，有的放矢逐一解决。

　　阶段目标：实现管理体系的PDCA循环，不断提高服务水平。

　　三、 其他事项

　　1、运维服务工作是客户服务体系的一部分，还需要建立健全呼叫中心服务体系、运营支撑系统，为优质服务提供保障。

　　2、本方案为《关于涟水县有线电视数字化项目合作协议》附件。

　　3、本方案根据乙方运维服务体系建立的实际情况，经双方协商同意后，可作适当调整。

　　甲方：江苏省广播电视信息网络股份

　　有限公司（盖章）

　　签约人（签字）：

　　签订日期： 20xx年6月15日 签约人（签字）： 签订日期： 20xx年6月15日

　　乙方：涟水县广播电视台 （盖章）

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