岗前培训计划(合集15篇)
时间的脚步是无声的，它在不经意间流逝，相信大家对即将到来的工作生活满心期待吧！我们要好好计划今后的学习，制定一份计划了。你所接触过的计划都是什么样子的呢？以下是小编收集整理的岗前培训计划，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
岗前培训计划1
一、培训目的
酒店新员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进接待员培训。
二、培训对象
本酒店新入职前台服务人员。
三、培训规模
10人
四、培训内容(详见附表)
(一)酒店文化常识；
(二)酒店概况业务知识；
(三)前台岗位业务知识；
(四)前台操作流程；
(五)前台整体实践。
五、培训时间
20xx年4月28日~20xx年5月10日的每日上午8:30~11:30和下午13:30~17:30.
六、培训地点
本酒店3楼培训室
七、培训费用
本次培训属于内部培训，无需太多开支。每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右。
八、培训人员
相应领域的老员工以及接待处的部长。
九、培训方式
PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。
十、考评方式
1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
2、考核：体现"以技能为最终成果"的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。
十一、调整方式
情况若有变化，需上报人力资源部经理并得到三分之二以上的培训员工的同意。
十一、培训评估与反馈
1.讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。
2.培训员工在培训完每一节课填写《新员工培训反馈表》上报人力资源部。
3.培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。
岗前培训计划2
一、指导思想
xx小学教师培训工作，认真贯彻落实省、市师培工作精神，结合我区教育局重点工作，以高提小学教师专业水平为目的，按照“面向全员、强化学科、提升骨干”的方针开展培训工作。学校将立足校本，结合常规教学和教科研活动，充分发挥校本培训的功能和优势，建设一支高素质的教师队伍，特制定我校教师校本培训计划。
二、培训目标
面向全体教师，通过实施校本培训，使我校教师职业道德和专业素养得到进一步提高，在实施新课程中，了解本学科的发展趋势，完善知识结构，提升知识层次，具有较强的教育教学能力、实践创新能力和教育教学科研能力，提高履行岗位职责和实施素质教育的能力和水平，适应基础教育发展的需要，成为觉悟高、观念新、业务精、能力强、善创新的教育工作者。
三、培训的主要内容
以学科教育理论、专业知识、综合文化知识和学科教学方法为主要内容。以课堂教学为主阵地，从理论到实践，从日常教学到校本教研，从主科到专科，要求每人每周必学一篇与教育教学有关的文章。再次，继续培养教师的现代远程教育信息技术的管理与应用能力，要求每人每学期应用现代信息技术讲课不少于5节。
四、培训途径
1.教育教学理论和专业知识培训
根据教师实际需要和学科教学的特点、要求，进一步组织教师学习现代教育理论，使教师能用理论指导教育教学行为，优化课堂结构，合理运用教学方法，更好的完成教育教学任务。
2、教育教学能力培训
实施开展教学实践和技能培训，把课堂作为主要阵地，改革教学方法，优化课堂结构，提高课堂效率。加强现代信息技术的培训和运用，提高教学技能。要积极引导教师，运用教育教学问题进行实践、研究、反思、总结，对教育信息进行收集、处理、共享，使教师的教育教学行为体现明确性、示范性、参与性和有效性。
3、教育科研能力的培训
要加大教育科研培训的力度，以学校课题研究或个人课题为载体，开展教育科研，进行基本理论及方法的培训，为教师课题研究服务，把教育科研和课题、日常教育教学工作结合起来，在实践中逐步提高教师的教育科研的素质。
岗前培训计划3
为保证新护士上岗后能顺利适应临床护理工作，遵守护理相关法律法规、护理工作制度、诊疗护理规范及操作规程，保障护理质量和护理安全，特制定本培训计划。
一、根据《深州市中医医院岗前培训计划》制定本培训计划。
二、培训目标
1、巩固其专业思想，熟悉岗位职责与护理工作制度。
2、抓好"三基"(即基础理论、基本知识、基本技能)与临床实践相结合。
3、熟练掌握基础护理操作技术，熟悉专科护理理论、护理要求及护理技术。
4、掌握妇产科疾病的病情观察要点。
5、掌握妇产科疾病的主要治疗药品的给药方法、常用剂量及毒性反应。
三、培训师资与培训对象培训师资:张俊彩、王玉坤 参加培训人员:所有新上岗护士
四、培训内容
1、定期强化医疗护理各项规章制度、院内感染管理要求、岗位职责、护理人员语言行为规范。
2、业务素质培训
2.1熟悉妇产科危急重症病人的护理常规，护理基础理论、专科护理理论、护理新业务和新技术。
2.2掌握妇产科专科疾病护理常规。
2.3掌握妇产科一般护理常规。
2.4熟悉心电监护仪、输液泵、红外线治疗仪、多普勒胎心监护仪、简易呼吸器使用。
2.5掌握妇产科常用药品剂量及毒性反应;掌握护理文书书写，能掌握心肺脑复苏急救技术。
3、岗位培训:入科后专人带教进行岗位培训。
五、培训措施
1、护士长做好环境、规章制度与各类工作职责的介绍。
2、护士长应结合每个护士制定出具体培计划。
3、鼓励自学、鼓励参加各类护理大专学历学习。
4、由高年资护士进行传、帮、带。
5、督促参加医院组织的各种继续教育活动。
6、督促参加科室的业务学习、业务查房和护理病例讨论。
7、每季度进行技术操作考核、理论考试、院内感染知识考核。
8、.培训期间，定期召开新护士座谈会，了解其生活及工作状态。
六、考核评价
1.培训结束后每个人必须参加理论考试和操作考核，不合格者限期培训，直至合格才能独立上岗。
2.培训结束后，写出培训小结并承诺是否服从科室工作安排，能否做到以工作为重，是否有独立上岗的信 心和能力。
3.科室按期进行总结评价。
岗前培训计划4
新员工培训对于新员工快速和全面了解公司、尽快进入工作角色、认同公司企业文化，有非常重要的作用。因此，有必要在原有新员工培训的基础上更进一步加强新员工培训体系的建设。
一、目前新员工培训的现状
从目前现有情况来看，集团的新员工入职培训制度不规范，操作上无制度可依，具体表现在以下几个方面：
集团公司和一线公司在新员工培训的操作上没有清楚的界限。即总部的新员工培训应该哪些人参加，分公司的新员工培训应哪些人参加，课程如何设置等都不清楚。以今年4月份即将举办的一期新员工培训为例，置业公司没有参加过新员工培训的已经达20多人，如果把在深地区所有没有参加新员工培训的人统计起来，就达40人左右。这样对新员工培训的组织、课程设置等会产生不利的影响，而且，因为很多人都是已经加入公司很久了才举办新员工培训，会导致培训失去意义。
新员工培训的课程体系目前还没有完全成体系，特别是“金地之道”的推广活动开始之后，原有新员工培训的课程和“金地之道”的培训推广计划的关系需要明确下来。
二、搭建新员工培训体系的设想
1、将公司原有的入职指引人制度重新修改并进行一定形式的推广
在集团范围内推行入职引导人制度，并提供相应的在职训练培训。
入职引导人应做到：在新职员入职报到当天，部门负责人即应为新职员指定入职引导人。入职引导人在新职员入职第一天，确认并协助新职员取得《入职须知》上所列各项资料及表格，向新职员介绍部门职能、人员情况、讲解本职工作内容和要求，帮助新职员了解公司有关规则和规定。任何有关工作的具体事务，如确定办公位，领取办公用品、使用办公设备、用餐、搭乘班车等，新职员都可咨询其入职引导人。
同时，集团人力资源部将通过各种形式，不定期跟进入职引导人制度执行的情况，并在集团范围内予以公布。
2、重新调整新员工培训课程
以往的新员工培训是两天时间，去年共举办了两次新员工培训，原有课程安排基本如下：《走进金地》专题片、《金地发展规划》、《怎样做一个金地人》、《人事制度问答》、《金地员工绩效考核体系》、《职业生涯规划》、《营销个案分析》以及参观、座谈、户外拓展和考试等几部分组成。根据上述的培训课程清单，将新员工培训的课程调整如下：
1、删除《走进金地》专题片等课程内容，开发《金地发展史》课程，课程时间1.5小时。
2、将《金地员工绩效考核体系》和《人事制度问答》两门课程进行合并，统称《金地的人事政策和考核体系》，课程时间1.5小时。
3、将《营销个案分析》增加内容，形成《金地项目介绍》，课程时间1小时。
4、保留《职业生涯规划》、《怎样做一个金地人》课程。
5、增加以下课程：《集团各部门职能介绍》、《房地产业务流程》、《职业礼仪》、《团队工作》、《有效沟通》、《时间管理》等内容。
3、安排新职员尽快接受网上入职培训。
应加快网上学院的建设，重点完成新员工网上课堂的建设，使网上课堂能弥补新员工很长时间都无法参加入职培训的现实情况。并且，还可以让异地公司新职员统一的接受网上培训，达到企业文化统一的效果。
由于目前网上学院还没有开始建设，因此，网上学院建设之后将形成新员工网上课程体系，并且新员工网上课程体系和新员工培训共同组成金地新职员入职培训。调整之后的整体入职培训将如下：
网上新职员课堂：网上学院将提供《入职指引》、《金地发展史》、《集团组织架构及各部门职能介绍》、《房地产业务流程》、《金地项目介绍》、《金地的人事政策和考核体系》等课程，供集团全体新员工学习、并参加新员工网上考试。
新职员培训：除原有课程之外，将增加《职业心态》、《房地产业务流程操作课程》、《个人发表和自我展示技巧》、《电脑操作》等课程。
4、合理处理好各分公司之间与集团总部之间新员工培训的关系。
初步设想如下：
集团的新员工培训应该根据人数多少定期举行，建议人数超过10人即可举办。培训时间为两天，另一天安排户外拓展训练。集团和在深地区的新员工都必须参加，在深地区公司可以视情况举办自己的新员工培训。异地公司的新员工培训，可借助集团的资源，需要不定期举行(但不得少于三个月举办一次)，培训时间至少0.5天。
为了保证新员工相关制度的推行，需要在人事政策上进行相关规定：所有新员工转正必须经过集团人力资源部审批，没有参加新员工培训、新员工网上培训和新员工考试的员工将不得转正或延期转正。
尽快建设新员工课程框架和培养内部讲师;同时加强一线公司专职兼职培训人员的课程授权工作;
5、应届毕业生的入司培训应该单独出台相关培训和培养方案，使这些毕业生尽快适应工作岗位。
为帮助新加盟公司的大学生了解公司的历史以及理念，培养职业意识，尽快完成从学生到职业人士的角色转换，建议对应届毕业生统一报到之后，必须统一参加集团人力资源部举办的大学生入职培训。
岗前培训计划5
一、培训目的
1、让新员工全面了解公司，了解并认同公司的企业文化，坚定不移
做出自己的职业选择，理解并接受公司的理念和行为准则。
2、让员工明确自己的工作职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领
新员工入职培训一般在入职一周内进行，包括集中岗前培训和岗后指导培训。行政部根据具体情况确定员工的培训日期和签名。
二、训练方法
1、岗前培训：根据公司相关制度和规定，准备培训材料，以示对新员工的欢迎
回答新员工的标准化问题。
2、在职培训：新员工实际工作部门负责（参观工作环境：介绍部门环境和工作、
内容：说明工作要求：工作流程：工作处理：）
三、培训材料
员工入职手册，部门《岗位职责手册》等
不及物动词培训内容
1、企业概况（公司、历史、背景、使命等。）
2、公司组织结构和部门负责人
3、相关部门工作关系介绍
4、公司管理制度和人事制度
5、公司的基本财务政策
四、培训评估和评价
建立在职人员培训档案，通过培训检查新员工的接受效果。
岗前培训计划6
技术部专业技术人员培训计划及目标，为提高专业技术人员专业技能和能力，同时实现一专多能的目标，更好的发挥专业技术对产品研发、生产及技术保障的指导作用，让公司在未来的行业市场中拥有较强的竞争力，稳定快速的向前发展。根据公司要求，结合技术部部门现有的实际情况，特制定专业技术人员培训学习计划。
一、指导思想
技术人员要学习培训，重在学习知识、提升专业技能，尤其是对专业领域的新技术、前沿知识的学习，以解决安全生产、产品研发实际问题为契机，不断提高技术部专业技术人员的技能和实践能力，进而全面提升全体人员的综合业务水平。
二、学习培训方式
部门一年2次培训学习;邀请公司领导、总工程师举办讲座;个人自学、专题研究等。
三、组织人员及参加学习人员
由技术部总工程师负责组织，技术部全体人员参与。
四、培训时间
1、每年12月份及3月份左右进行。
2、邀请公司领导、专业领域专家举办讲座。
五、考核管理
1、培训期间严格实行考勤制度，全员做到不迟到、不早退。并严格执行公司培训班纪律。
2、学习期间全员必须参加，不准请假，确实因工作原因等特殊情况需请假的，必须经总工程师同意，并自行完成学习计划，补充学习内容。
3、所有参加学习的人员，必须认真做好学习笔记，学习笔记作为考核内容，由总工程师检查。
4、每次固定学习时间不低于4小时，否则给予扣考勤成绩的5%。公司领导、专业领域专家举办的讲座，技术部全体成员必须全部参加，否则给予扣除考勤成绩的10%处罚。
5、培训考核成绩分为3部分：考试成绩占60%，考勤成绩占30%，学习笔记占10%。成绩低于90分的，每降低1分给予10元罚款。
6、个人自学情况考核：根据考核目标，逾期未达到要求的，每拖一天给予50元罚款。
岗前培训计划7
根据公司工作部署，结合公司领导对培训工作的相关要求，现制定新队员岗前培训计划如下：
一、每名新队员培训时间：
1.根据业务发展需要，每名保安员必需经过2—3天的保安知识专业培训，做到随到随培训。培训结束后需进行考核，考试合格者方可分配上岗。
2.每月根据实际情况培训保安知识。
二、培训地点：
万达监控室
三、培训目标
1、提高全体保安人员综合素质，树立良好的社会形象。
2、提高全体保安人员工作效率，服务质量，为公司提供高效、周到的服务。
3、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，实现企业前景。
四、培训内容：
1、《保安员行为规范》
2、《保安员礼仪》
3、《保安管理条例》
4、法律常识学习
5、保安岗位工作流程
6、消防知识（灭火器的使用）
五、培训管理规定
为保证这次全体保安人员的培训工作顺利进行，达到预期的目标，现根据实际要求，制定以下几条纪律：
1、不得无故不参加培训，违者按旷工处理；
2、培训时应该做到不早退不迟到；
3、遵守纪律，不得在培训过程中做与培训内容无关之事项
4、培训人员结合监控室实际情况加以解释，做到队员理解；
5、参训人员统一着保安制服；
六、考核管理
培训结束后，进行考核评定，培训合格后由生活服务公司通知队员上岗。不合格人员将延长培训期，二次培训仍不合格者将予以辞退。
岗前培训计划8
一、概要
本计划主要内容为公司人力资源部xx年培训工作的具体内容、时间安排和费用预算等。编制本计划的目的在于加强对培训工作的管理，提高培训工作的计划性、有效性和针对性，使得培训工作能够有效地配合和推动公司战略提升和年度经营目标的实现。
二、依据
公司岗位说明书、员工培训需求调查、中层管理人员座谈、公司战略提升与拓展需求、公司对培训工作的要求。
三、 培训工作的原则、方针和要求
为确保培训工作具有明确的行动方向，人力资源部特制定了培训原则、方针和要求，用以指导全年培训工作的开展。
1、培训原则
实用性、有效性、针对性、持续性为公司培训管理的根本原则。
2、培训方针
以提升全员综合能力为基础，以提高中层管理能力、团队协作融合和员工实际岗位技能为重点，建立具有特色的全员培训机制，全面促进员工成长与发展和公司整体竞争力提升，确保培训对公司业绩达标、战略提升及员工个人成长的推进力。
3、培训的六个要求
1)锁定战略提升与未来发展需求;
2)锁定企业文化建设;
3)锁定中层管理人员以及后备队伍能力发展 ;
4)锁定学习型组织建设;
5)锁定企业内部资源共享;
6)锁定内部培训指导系统的建立与完善。
四、 培训工作目标
1)建立并不断完善公司培训体系与操作流程，确保培训工作高效运作; 2)传递和发展资讯企业文化，建立员工特别是新员工对企业的归属感和认同感;
3)使所有在岗员工xx年都能享有高质量、高价值的培训;
4)重点为中层管理人员提供系统培训，以保证各部门工作目标的有效完成; 5)进一步完善培训课程体系，确保培训内容和企业文化的一致性; 6)打造具备可复制性的系列品牌课程，并备档;
7)建立内外部培训师队伍，确保培训师资的胜任能力与实际培训效果; 8)推行交叉培训，实现企业资源共享和员工业务能力提升; 9)加强企业文化氛围对企业的渗透。
五、 培训体系建设
六、 培训计划总体控制
根据xx年培训需求分析，现对xx年总培训计划总体安排如下：
1)每周计划企业内训1至2场，每季度末总结调整，一年固定企业内训约80场(新人入职培训除外);
2)每季度1场大型全员销售培训，形式由内外训相结合;
3)为中层管理人员提供企业外训每月1人/次(根据实际情况);
4) 季度及月度计划：由人力资源部培训专员在每季度末或月度末根据实际情况，对年度计划分解及修改，并提供季度或月度计划给人力资源部经理并抄送各相关部门负责人。
岗前培训计划9
（一）培训目标
通过上岗培训，使新护士了解我院护理队伍的基本概况，树立爱岗敬业、以病人为中心的服务理念，自觉遵守职业道德和护士行为规范，履行护士神圣的职责，努力学习、刻苦钻研护理知识和技能，以良好的职业素质走向护理岗位。
1、培训时间：院部上岗培训3天，护理部上岗培训3天
2、培训内容
（1）介绍院史，当前的医疗形势和医院的机遇与挑战，做一个德才兼备的护理人员。
（2）爱岗敬业系列教育：内容为护士职业道德规范教育，院规院纪、各项制度教育等。
（3）护理规章制度及医疗安全系列教育：内容为护理规章制度、分级护理制度、消毒隔离、护理安全管理制度、查对制度等。
a．护理安全教育：护理差错事故登记报告及讨论制度。
b．医院防火防盗、灭火器应用等安全教育
c．介绍医院内感染与护理五大质控内容
（4）考核：及格者准予上岗
a．理论考核（内容：岗前培训内容、护理规章制度）
b．护理技能操作考试
c．上岗培训书面小结
1、教育内容
（1）专业知识：了解有关护理职业道德，护理工作的组织，规章制度，护理质量监测，护理立法等方面知识，巩固所学的护理理论知识，掌握所在科室的专业理论知识，掌握护理程序的理论知识。
（2）专业技能：掌握临床护理基本操作技能，掌握专科的`各项操作技能，初步学会临床各种仪器的使用，了解门诊工作流程，独立完成各班次工作，掌握各种护理文件书写。
（3）每月书写一篇读书笔记。
2、教育形式
（1）由门诊主干事进行一对一培训。
（2）参加全院性的各类讲座和科室业务学习，护理查房和自学相结合。
（二）考核方法
1、完成基础护理理论考试操作考试，成绩达标。
2、参加院护理部组织的、科内、病区内业务学习。
3、护士长每月考核一次（专业理论、操作技能、服务态度等方面）。
4、能胜任本护理单元的各岗位工作。
岗前培训计划10
一、目的
为了加强对新入职员工的管理，使其尽快熟悉公司的各项规章制度、工作流程和工作职责，熟练地掌握和使用本职工作的设备和办公设施，达到各个岗位的工作标准，满足公司对人才的要求。
二、培训工作流程
1、到职前培训准备
A、新员工到达公司报到(人力资源部负责，主要是住宿安排、准备生活用品、食堂位置及相关办公场所指引等)
B、正式上班第一天(人力资源部负责：填写报到表、提交相关证件资料)
C、简单的部门新员工欢迎仪式，介绍相关人员认识。
D、由指定人员给新员工指引办公座位、分发办公用品(人办资源部指定人员)
E、分发公司内训材料及课程表
F、指定一个老员工做新员工的引导人。
2、正式培训(讲课式，报到第二天，时间为一天)
A、讲师(人力资源部主管、相关部门经理)
B、培训流程(人力资源部→相关部门→公司领导总结→讨论→结束)
C、培训内容
a、人力资源部门(9：00-12：00)
①公司介绍：企业发展、理念、历程、前景、目标、主要业务、荣誉、组织构架
②企业文化：标志含义、公司宗旨、内部刊物、公司网站、爱心协会
③公司制度：入离职制度、考勤制度、休假制度、管理问责制度、奖惩制度、宿舍管理办法、食堂就餐制度、差旅制度、培训制度、保密制度、财务报帐流程、员工礼仪、劳保制度、安全制度
④公司福利：医疗、社保、意外保险、法定节假日休假、公司提供的娱乐设施、阅览室、一年一次公费旅游、部门定额费用、提供食宿
⑤员工生活：聚餐、球赛、电影、培训、旅游、同行交流、参加相关活动(可图片式)
⑥主要领导介绍：董事长、总经理、副总经理、台山公司、种鸡场场长、饲料厂厂长、孵化厂厂长、技术部主管、销售部经理、办公室主任、财务部经理、采购部经理
b、相关部门(14：00-16：00)
①部门业务介绍
②工作岗位职责介绍
③业务知识与技能
④操作流程制度
⑤与其它部门的业务关系
c、公司领导做总结性讲话(10-20分钟)
d、新员工讨论时间(约1小时)
三、参观活动
(正式培训结束后的第二天上午，时间为半天，8：30-12：00)
主要到分厂参观，时间为半天，使用金杯车，各个分厂安排一个人做引导讲解，人力资源部安排一个人跟班协调相关工作。
四、娱乐活动(参观活动结束后的下午及晚上)
1、聚餐(18：00-19：30)。
2、茶话会(20：00-22：00)。
3、人力资源部主导，后勤支持，至少有1名公司主要领导，其它部门抽3-5人参加。
五、培训总结和评估
1、新员工培训总结。
2、新员工培训反馈表。
3、新员工表现评估表(一星期后)。
4、资料归档。
六、其它
1、各部门的抽调人员名单。
2、培训费用申请。
3、人员出勤情况登记。
岗前培训计划11
【培训对象】
药店经理、药店店长、服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
【课程背景】
一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。
近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜!三鹿的“奶粉事件”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件”、LG的空调“翻新事件”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”事件、宝洁的“SK-II事件”、雀巢的“碘超标事件”、“欧典事件”等等……
当今客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外!当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪!如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;塑造五星级客户服务体系，提升员工客户服务技巧是提升企业整体服务水平的关键。
【课程收益】
研讨客户会投诉的原因
客户投诉的几种类型
处理投诉的方法与策略
讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策
了解消费者保护法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演
只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
帮助学员更好的了解和理解客户。
了解客户服务技巧和原则
善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
抱怨转成公司致胜的机会
【课程大纲】
一、培养积极主动的服务意识
破冰行动：认识你、我、他
讨论：现代竞争领域分析
分享：什么是服务意识?
练习：优质的客户服务表现
测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满?
二、构建一流的客户服务体系
1)分享：构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
2)练习：小组拼词汇
3)案例分析：客户服务体系的框架与案例
4)小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨
5)分享：优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
6)案例分析：海尔服务模式
7)分享：提升服务标准
8)讨论：服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
9)分享：服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
10)分享：控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的
11)现场演练：问题导向
三、客户满意度与忠诚度管理
1)分享：影响客户满意度的三个原因：
产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
产品/服务本身的质量(quality);
价格(price)。
2)讨论： 客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3)分享： 客户挽留策略。
建立客户忠诚度的核心纽带。
忠诚客户到客户忠诚。
确定客户忠诚的评价标准。
4)案例参考：雪津客户满意度报告
5)练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
6)分享：客户忠诚分类与价值差异分析。
保持培育客户忠诚度的管理。
客户流失的预警信息分析。
7)案例研讨：联想客户满意度分析
四、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1)案例研讨：ALLNE店的客户期望分析
2)分享：
学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值;
只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
3)讨论：如何了解客户的期望值
4)案例分析：肯德基的客户期望值管理
五、客户服务人员的能力提升
1)游戏：客户到底要买什么
2)角色演练：6个服务情景演练
3)分享：服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
4)分享：
客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot
六、电话沟通的技巧
1)讨论：电话沟通前的准备工作
电话沟通的一般流程
2)分享：接电话的技巧
3)案例分析：
呼叫中心的电话接待
拨打电话的技巧
优质电话服务
接待客户的技巧
客户服务的3A技巧：态度-Attitude(礼仪)、方法-Approach(语言)、表现-Appearance(外观)
4)分享：语言表达技巧
5)研讨练习：
客户服务过程中常见场合下的应答
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
6)分享：
倾听的技巧
抱着热情与负责的态度来倾听
倾听时要避免的干扰
做一个主动的倾听者
7)案例：冰淇淋与汽车启动的故障
8)分享：推荐的技巧
9)游戏：难缠的客户
七、认识和应对客户流失问题
分享：衡量标准在客户手中
练习：运用
系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望
体会：把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;
八、企业服务品牌
1)分享：优质的客户服务是最好的企业品牌
2)讨论：客户服务对于一个企业有什么意义?
3)分享：
只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。
创造企业品牌
4)案例分析：DELL
5)分享：
服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
客户叛离是一种严重的传染病
客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
老客户=更少的费用
老客户=丰厚的利润
行动计划
岗前培训计划12
一、培训目标：
为了帮助新护士尽快适应医院护理工作，全面掌握各项护理规章制度、职责、工作程序、护理技术操作规范、护理工作方法，紧急事件处理办法，专科护理等多项护理技能，有利于医院护理质量和整体护理水平的提高。特制定岗前培训计划。
二、实施方法：
1、新护士培训计划分为两阶段进行：
第一阶段：在护理部进行，依据新护士个人情况，帮助熟悉医院环境，了解医院历史和现状及相关的法规、规章制度、职责、护士行为规范要求、熟悉基本护理技能操作规范。
第二阶段：在所轮转的科室内进行，主要为专科知识培训。各相关护士长要详细列出转科期间期须了解、掌握的相关制度、操作标准、护理工作方法程序、培训内容及时间、考核方式均应有记录。
2、制订完善的护理工作标准是新护士培训效果的关键
护理工作制度、职责、操作标准、特殊及突发事件处理办法及护理工作技巧等项目均按护理部制定的统一护理质量标准逐项进行。
3、具体培训各相关科室护士长将培训计划及工作标准在新护士进科时向每位新护士讲解，使其了解培训目标、内容、工作标准及考核方式。由护士长详细介绍培训步骤，了解新护士的认知状态。讲解学习方法，介绍病房带教老师特点。减轻新护士的思想压力，提高学习效果。
4、规范化教学病房护士长、教学老师及病房均备有一套完整的新护士培训计划及护理工作标准，教学老师对照工作标准进行教学，在教与学的过程中强调规范化的教与学。
5、培训方式采取科内、病房集中培训，病房专人带教、单独讲解及对照标准自学的方法相结合进行培训。
6、考核方式采用护理部考核与科室考核相结合，笔试与实际操作考核相结合的考核方法，一方面考核新护士的业务能力，一方面了解各科的带教效果。最后由护理部组织进行全面的理论和技术操作考试。考核成绩将进入个人技术档案。
岗前培训计划13
一、培训目标：
为了帮助新护士尽快适应医院护理工作，全面掌握各项护理规章制度、职责、工作程序、护理技术操作规范、护理工作方法，专科护理等多项护理技能，有利于医院护理质量和整体护理水平的提高。特制定岗前培训计划。
二、实施方法：
1、新护士培训计划
分为两阶段进行：
第一阶段：在护理部进行，依据新护士个人情况，帮助熟悉医院环境，了解医院历史和现状及相关的法规、规章制度、职责、护士行为规范要求、熟悉基本护理技能操作规范等。
第二阶段：在所轮转的科室内进行，主要为专科知识培训。各相关护士长或护理组长要详细列出转科期间须了解、掌握的相关制度、操作标准、护理工作方法程序、培训内容及时间、考核方式均应有记录。
2、制订完善的护理工作标准是新护士培训效果的关键
护理工作制度、职责、操作标准、特殊及突发事件处理办法及护理工作技巧等项目均按护理部制定的统一护理质量标准逐项进行。
3、具体培训内容：
各相关科室护士长或护理组长，安排好带教老师介绍病房带教老师特点。减轻新护士的思想压力，提高学习效果。
4、规范化教学
病房护士长、教学老师及病房均备有一套完整的新护士培训计划及护理工作标准，教学老师对照工作标准进行教学，在教与学的过程中强调规范化的教与学。
5、培训方式
采取科内、病房集中培训，病房专人带教、单独讲解及对照标准自学的方法相结合进行培训。
6、考核方式
采用护理部考核与科室考核相结合，笔试与实际操作考核相结合的考核方法，一方面考核新护士的业务能力，一方面了解各科的带教效果。最后由护理部组织进行全面的理论和技术操作考试。考核成绩将进入个人技术档案。
岗前培训计划14
根据国家教育部及省市关于中小学新教师岗前培训的有关文件精神，为使招聘的小学新教师能尽快适应实际教育教学工作，按照县教育局和人事局的安排，对20xx年招聘的小学新教师进行岗前培训，特制订本实施方案。
一、培训目标
1、初步理解职业内涵，正确理解教育教学工作的社会意义；
2、了解班主任、学科教学工作的基本特点和教学工作常规，掌握相关学科的新课程标准和教材教法，提高教育教学工作的实际能力。
二、培训原则
1、从实际出发原则：培训内容从新教师的特点和需要出发，突出针对性，强调实用性。
2、学员为主体的原则：培训内容便于新教师的自主学习，自我提高，以利于调动新教师的学习积极性和主动性，注重实效性。
3.适当超前原则：新教师的培训需要适应新课程改革的要求，注重新教师创新意识和实践能力的培养，面对现实，适当超前，逐步形成与现代教育技术运用相协调的新教师培训体系。
三、培训对象
20xx年考试招聘的小学新教师41名。
四、培训时间
20xx年1月12日——1月16日。
五、培训课程及安排
六、培训要求及考核办法
1、要求参加培训的学员按时上课，不迟到，不早退，不得无故缺席，特殊情况请假必须由教育局政工股批准。培训期间，每天上、下午分别签到一次。认真听课，做好笔记，积极参加讨论，完成老师布置的课后练习。
2、培训考核由两部分组成：
上课出勤率（50分）：每迟到或早退一次扣3分，无故缺席一上午或一下午扣10分，扣完50分为止；
卷面考试成绩（50分）：所有课程为一张综合试卷，满分100分，所得成绩乘以50%计入总分。
考核合格，由我校报县教育局和县人事局备案，填写转正定级表，以此做为一年后转正定级、聘用聘任的重要依据。成绩低于70分者为培训不合格，不填转正定级表，下期重学。
岗前培训计划15
一、 对各级护理人员继续教育的培训内容与安排：
1、 每月集中组织一次护理业务学习，余时间以自学为主。
2、 每月组织一次院内感染知识学习。
3、 每月组织一次护理业务知识查房。
4、 本年度进行护理基础理论知识考试两次（闭卷）；每月组织护理技术考核一次。
5、 参加医院组织的业务学习和三基理论考试。
二、根据年资不同，对各级人员培训的要求：
1、毕业后1年暂未取得护士执业资格护理人员的培训：
要求以临床基础护理技能为主，兼学专科护理知识和技术。能熟练掌握基础护理操作。
培养目标：
（1） 巩固专业思想，严格素质要求，加强护士素质培养。
（2） 与临床相结合抓好“三基”训练。
（3） 明确临床护理工作程序及责任护士工作职责。
（4） 学习专科护理理论和技能。
（5） 学习为患者做健康教育并实施整体护理。
（6） 每月对其进行技术操作考核，护理理论知识考核及院感知识考核。
2、毕业后1—5年护士的培训
培养目标：
（1） 具有熟练的基础护理技能。
（2） 在熟练掌握基础知识和技能的基础上，进一步学习和熟练专科知识和技能（包括专科疾病知识、疾病护理要点、专科仪器使用、用药注意事项及常见不良反应等）。学习整体护理有关的理论和方法。
（3） 掌握护理文书书写。
（4） 掌握心肺复苏术。
培训计划和方法：
（1） 鼓励自学。
（2） 由高年资护士进行传、帮、带。
（3） 在中培训：利用护理业务查房以及通过实际业务指导加强基本功训练和系统的理论学习。
（4） 每月进行技术操作考核，护理理论知识考核及院感知识考核。
3、毕业后5—8年护士的培训
培养目标：
（1） 具有熟练的基础理论知识及基础护理操作技能，能执行系统化整体护理。
（2） 熟练掌握配合本科抢救的知识及技能。
（3） 达到护师任职条件。
（4） 熟练掌握心肺复苏术。
培训计划和方法
（1） 鼓励自学。参加院内、科内的业务学习，完成每年继续教育学分。侧重专科疾病的护理知识和技能，并参与病房授课和患者健康教育的组织和管理工作。
（2） 鼓励参加护理专业高等教育自学考试，获得大专、本科以上学历。
（3） 参与病房护生和低年资护士的带教。以良好的专业形象和正确的护理行为影响其他护士。
（4） 参与病房护理科研工作。
（5） 每月进行技术操作考核，护理理论知识考核及院感知识考核。
4、对护师的培训
培养目标：
（1） 熟练掌握基础护理和专科护理技术，掌握危重病人的护理和急救技术。
（2） 掌握专科新技术、新知识，能运用护理理论、技术和护理程序，对病人进行身心整体护理，成为病房的业务骨干并有意识的提高教育、管理、科研能力，逐步达到主管护师水平。
（3） 能参加护生带教学习，能参加科研和经验或撰写论文。
（4） 能独自参加危重病人的抢救配合工作。
培训计划和方法：
（1） 鼓励自学。
（2） 参加院内、科内的业务学习，完成每年的继续教育学分。侧重专科、教学、管理及科研方面的内容。
（3） 参与病房带教。
（4） 鼓励参加护理专业高等教育自学考试，获得大专、本科以上学历。
（5） 每月进行技术操作考核，护理理论知识考核及院感知识考核。
5、对主管护师的培训
培养目标：
具有教学和临床带教能力，能组织本科护理查房。能够及时工作经验，开展护理科研，逐步达到副主任护师水平。
培训计划和方法：
（1） 侧重病房教学和管理工作。
（2） 参加院、科组织的业务学习，完成每年的继续教育学分。
（3） 承担病房的教学工作。
（4） 每年发表一篇论文。
每季度结合院内及科内的学习内容进行考试。
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