酒店客服人员上半年工作总结

2020-12-28 总结

  时间过得真快,一段时间的工作已经告一段落了,回顾这段时间的工作,一定有许多的艰难困苦,是不是该好好写一份工作总结记录一下呢?怎样写工作总结才更能吸引眼球呢?下面是小编精心整理的酒店客服人员上半年工作总结范文,仅供参考,大家一起来看看吧。

  酒店客服人员上半年工作总结1

  半年。说长不长,说短也不短。本人来到酒店做客服的日子,已经过去了小半年了。回望本人刚进酒店时的学生气,再来看看自己现在的成熟面貌,这是本人在酒店做客服的成长,是看不见的成长已经通过时间的作用,转化成了看得见的成长了。我为自己这半年的成长感到高兴,在高兴的同时,本人也想认真对过去半年的工作做一下总结,这样才可以更好地认识过去,更好地走向未来。

  一、酒店以及分店房态的监控与统计工作

  此项工作是作为酒店客服最基本的工作,实时监控每间分店的房态,如发现不明原因等异常需及时向上级部门反馈,并在最短的时间内确定原因通知维修人员上门服务;每天对各类房间的使用状态进行统计,及时汇报上级部门审核。

  二、接受客诉处理与咨询,并对其分类收集整理

  耐心接受客户打来的投诉电话以及上门来访,详细记录好投诉的信息,一项一项跟进客户投诉的回复,为客户解答他们的咨询。对所有客户的投诉意见,不管是网络上的意见,还是客户来电或者上门的意见,特别是已经上升到了投诉意见的客户意见,进行详细的分门别类的收集与整理,以便在酒店工作能够参照这些意见来一点一点进步。

  三、电话订单以及第三方订单录入与管理

  酒店客服的工作是需要极其仔细的,在客户住店后会有客户反馈意见,在住店前也会有客户订单方面的录入与管理工作。本店采取的是到店开房、电话订房以及第三方网络订房的三种订房方式,作为酒店客服,需要将这些订单详细的录入到系统里面。特别是第三方的网络订房,那庞大的数量也是每一位酒店客服必须要面对和处理的,本人上半年就将这些一一进行了录入和管理,以保证酒店的服务工作能够更好出色。

  四、整理客户意见分析报告,为运营服务提供数据支持

  本人作为酒店客服的这半年里,也需要整理出具一份准确的客户意见分析报告,以保证能够为酒店的运营服务工作提供充足的数据支持。本人会在每个月月份时候,整理出这样一份客户意见分析报告交给酒店营销部去了解,这项工作本人做得很好,也在一定程度上为酒店带来更多的客户提供了帮助。

  酒店客服人员上半年工作总结2

  上半年酒店客服的工作完成的相对好,酒店在这方面的工作也是有很大的收获的,在面对即将要到来的下半年,再次回顾半年的工作,做半年工作的一个总结。

  半年里,酒店客服完成了电话的接听,和对客户打来的电话做电话记录,认真的记录客户提出对酒店的意见和建议,并将问题反馈给客服部的经理,尽量对客户提出的问题进行一个妥善的解决方法。客服人员按照工作流程完成了属于客服的工作。尤其是前台客服直面客户的工作做得相当好,能够及时的把客户的问题反映到上级领导,避免了酒店跟客户引起矛盾。客户的要求,客服都会尽量的服务到位,提供优良的一个酒店服务。在第一时间就把客户的电话接听上,做事不拖拉,能够准时有效的解决好客户遇到的问题。

  酒店上半年里,客服人员有时候会遇到一些无理的客户,但是客服员工都能微笑面对,微笑服务,态度优良,这样的一个工作状态值得赞赏。客户住酒店,难免有服务不周到的,在这样的情况下,客户进行了投诉,客服在面对这样的一个工作时,能够稳定客户的,并及时的通知领导处理,这些工作都完成的不错。

  同时,客服人员在接待客户时,给了客户一个良好的酒店形象。前台的客服就是酒店的一个门面,自然是要给客户一个好的印象的,所以这半年,客服接待xx位重要客户,大家的服务都能够让客户满意,让酒店的整体形象提升了。

  客服还进行了业务知识的培训,包括客户在入住、退房扥手续办理,以及客户行李暂存和客户的信息询问这些工作,都有一个很好的了解。同样面对网上客户订房方面,比如客户来酒店入住时,要进行详细的信息核对以及检查入住订单的信息是否是客户本人,等等都是客服需要去关注和学习的,这些你能方便客服在工作时很好的提供相关的'服务。

  酒店客服上半年的工作也就是这些了,以上的工作都是这半年里完成的了,接下来就是面对下半年的客服工作,需要去吸取上半年的工作教训,把客服的工作在做好一点,尽量给客户一个满意的服务,让酒店能够更加兴盛起来。有了半年的一个经验,下半年会有会更好的发展的。

  酒店客服人员上半年工作总结3

  作为酒店的客服,我在这里工作了有两年的时间了,但是我唯独对自己今年上半年的工作感到特别的满意,因为我觉得上半年的自己在工作上不仅从来没有出现过任何的错误,并且由于自己优异的工作表现,得到过领导多次的表扬。有了领导的认可,我对这份工作的动力就又有了,我觉得我以前在这个岗位上都是在混日子,现在终于打心里觉得自己是酒店一个正儿八经的客服了。以下就是我对自己今年上半年的工作总结:

  从我来到这个岗位上开始,我就觉得这是一个极为普通的岗位,真因为我对这份工作的歧视,让我对这份工作的定位就是这么的差,所以在进行工作的时候,我也就是一点上进心都没有,每天完成任务似的,在进行着自己分内的工作,从来没去想过自己哪里做的还不够好,哪里还有上升的空间,每天就那么按部就班的工作着。但是今年过完春节我重新来到酒店的时候,我开始思考自己工作的目的是什么,我现在是在走向自己的目标吗。我开始一改自己的工作态度。

  1、在电话接待客户的时候,时刻注意自己的说话方式,从语速、言辞、礼貌等几个方面去严格要求自己,一开始我是特别别扭的,因为以往我在工作的时候,随意惯了,但是不得不说,我端正了自己工作态度之后,的确是让我的工作情况得到很大转变。

  2、慢慢的意识到,在工作当中遇到的问题,我要是不去思考怎么解决的话,那么永远都不会得到解决,比如,我去年遇到过一次情况,一个客户打电话订房间,但是没一会又要退,然后又要重新订,举棋不定的。这种情况我也只能被客户牵着鼻子走。为了预防这种情况再次发生,我开始说明情况,请教同事、领导,最后我就得出了应对方案。

  3、对待工作的心态发生了极大的变化,以前在面对这份工作的时候,我的内心不会有丝毫的波动,现在只要是被表扬了,或者是在解决一些入住客户的问题后,他跟我道谢时,那是发自内心的开心。

  4、这半年以来我的上进心爆棚,只要是有培训会,我都会是最积极参加的那个,因为我知道,我离一个优秀的客服还差得远呢,所以我没理由不努力,我觉得我是有那个潜力的,能成为我们酒店客服当中最优秀的那个客服。经过我这半年的努力,我也是在前不久的表彰会上被提名了。

  不得不说我这半年因为工作心态上的转变,我变得无比充实,希望我在下半年的时候能再接再厉。

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