春节假期应急预案

2021-04-12 应急预案

　　一年一度的农历春节已经近在眼前，在此先预祝全体员工新春愉快，万事如意！以下是春节假期应急预案，欢迎阅读。

　　1.突然停电

　　关闭所有设备源和电器开关；高损耗部门员工巡本区域；贵重商品应立即锁进陈列柜内；关闭收货平台大门，严格控制人员进出；暂时停止收货，准备好所有的手电筒及手提应急灯，重点是前台和各出入口的控制；维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞；确保正在进行大钞收取的人员安全送回现金房。

　　2. 电梯突然停用

　　第一时间切断电梯电源，并通知电工、防损部及管理层；电梯两端及时封住，疏散梯中的顾客，协助顾客将购物车撤离电梯；根据上下两端客流的大小，调整另一部电梯方向，减缓客流压力；引导顾客从步行梯上下，给顾客做好解释注：节假日期间每天应有工程部或电梯厂家在电梯附近值班

　　3、电梯上的购物车出现危险情况

　　第一时间通知电工、防损部及值班店长；电梯两端安排员工帮助顾客推车上下；及时阻止准备上下电梯的顾客；迅速疏散电梯上的客流，及时呼叫附近同事协助；如有受伤顾客，应及时送往医院。

　　注：除购物车外，其余任何车辆均不允许上斜坡电梯

　　4. 防止卷闸门突然自动放下

　　第一时间广播让顾客不必惊慌，并通知业主消控中心；始终保持商场内防火卷帘门的自动按钮处于开启状态；当附近工作的员工发现卷帘门下落时，应及时疏散卷帘门周围的顾客，阻止顾客窜动；通知防损部、电工及时将卷帘门升起；将受伤的顾客及时送往医院就诊；对破损商品进行处理

　　5. 顾客疯狂抢购、现场失控

　　节假日前统计好超值及特惠商品，做好应付顾客哄抢商品的准备；在贵重商品区域、各出口增派防损员到场；将哄抢商品撤离现场；用喇叭和广播告知顾客不要哄抢

　　6. 电子秤故障

　　通知电工、电脑员迅速检查；通知前台收银员及主管，引导顾客去附近的电子称计价；启用备用的电子称；工程部补装临时电源

　　7. 顾客堵在仓库门口，爬货架

　　第一时间通知防损部、值班店长；调整人手对现场人群进行疏散；使用广播或喇叭安抚顾客；防损员或其他员工对现场进行控制

　　8. 购物车、购物篮不够用

　　加快前台收银速度；加快购物车、购物篮的回收出口处对顾客做好解释，请顾客不要将购物车推出下

　　9. 顾客之间吵架、打架

　　第一时间通知防损部、值班店长上前劝阻时，应站在两名顾客之间，两手升起成一字，绝不允许搂抱其中的任何一名顾客如有顾客受伤，应尽量挽留住另一名顾客，并询问另一名顾客是否需要报警，要报警，则替他报警；派人到商场门口等候警察到来，并引导其进入事发现场积极主动的配合警察工作。

　　10. 顾客与员工发生冲突，员工被殴打

　　员工应第一时间报告管理层及防损部，由他们出面处理应将顾客带往安静场所，倾听顾客诉说，使其平静情绪了解情况应分别和员工和顾客交谈，以免再次发生冲突。

　　如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理；

　　如属顾客无理威胁，应表明我们的立场，对员工采取保护措施，如有必要，作报案处理；

　　对于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警，其行为严重程度构成犯罪的，可以将该顾客扭送去公安机关

　　如员工受伤，由管理层决定是否就医注意事项：

　　对于顾客和供应商威胁或人身**，员工不可采取报复行动，应交由管理层通过公安机关和相关部门处理

　　目击员工不应袖手旁观，应立即上前劝解或拉开，不偏袒我方员工

　　11. 商品陈列不安全，砸伤顾客

　　第一时间组织人员将顾客送医

　　及时通知防损部、商品所在部门对不安全陈列及时拆除

　　对现场进行拍照清点破损商品

　　12.紧急出口被顾客推开

　　附近同事第一时间跑至紧急出口门前，查看报警原因同时应通知值班店长及防损部；

　　值班店长及防损部到达现场后，对紧急通道进行查看，检查有无人员进出，当一切检查无误后，将门上锁，贴封条。

　　13. 商品被打破

　　特别是易碎、易破、贵重商品注重商品安全陈列，特别是易碎、贵重商品及时清理散货，进行区域整理；

　　专柜进行一对一服务，向顾客演示商品使用功能，如照相机等商场内货架上应贴有“如果需要帮助，请找我们的员工”标牌前台收银员注意购物袋承受力，合理装袋损坏商品处理程序

　　第一时间清扫现场，避免造成顾客滑倒、划伤将破损商品送往索赔部处理贵重商品报防损部记录管理层分享相关信息

　　防损部填写《异常事故报告》，进行调查、反馈、跟进注意事项：

　　顾客无意损坏商品，不应让顾客赔偿，即便是价值很高的商品

　　14. 发现小偷偷盗、团伙作案，如何制止商品被窃

　　对小偷及形迹可疑的人如(看到顾客撕拆包装、将商品放到身上、藏匿商品等)，实施礼貌用语，如：欢迎光临！我可以帮忙吗？请把商品放入购物车内，好吗？记住其特征，立即报管理层、防损部，并同时跟踪

　　收银台扫描时如发现该商品价格有问题，如认为价格过低等，应巧妙告知前台防损员核查确认是否被换了条形码注意事项:

　　除专职人员，其他员工无权捉拿小偷协助防损部共同捉拿小偷前提：有确实的证据

　　当顾客(小偷)已走出收银区时

　　15. 顾客在卖场吃喝商品

　　礼貌的告诉顾客，在商场内不能吃东西带领顾客到最近的收银台买单；

　　如顾客不听劝阻，第一时间通知防损部，并等候到来；防损部同事对当事人进行跟踪处理

　　16. 有关玻璃被挤碎

　　第一时间通知防损部，电工及值班店长；保护好现场外围，派人把守，防止他人受伤；对于现场受伤的顾客，及时送医就诊；对现场顾客进行疏散，防损部对现场进行拍照，并致电相关人员

　　17. 有人恶意破坏商场设施、设备、商品

　　第一时间通知防损部及值班店长

　　对于被破坏的商品和设施进行统计和收集按要求截停当事人

　　通知公安机关进行处理

　　18. 有人在商场内照相、摄影

　　第一时间通知值班店长及防损部

　　礼貌的告诉顾客在商场内不能照相及摄影

　　绝对不允许用手去遮挡镜头或争抢相机

　　等值班店长到达现场后，交予其处理

　　19. 抢劫事件的发生

　　看到顾客的物品放在购物车内，要做及时的提醒；要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人；定时作安全广播；商场内有安全提示牌，有防损部专门信息栏与员工分享相关信息。

　　目击或听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者(注意人身安全) 用对讲机呼叫或跑到出入口请求防损员或迎宾协助

　　防损会在商场区域范围内进行拦截，如拦截失败，防损可协助顾客到派出所报案注意事项：

　　我们应表现出积极协助的态度

　　不能给予顾客任何承诺，如查看录像带、经济赔偿，更不允许提供任何书面证明

　　20. 顾客物品丢失

　　广播室根据商场客流情况加大安全广播力度；商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时做出提醒，尤其是把贵重物品放在购物车篮中的顾客；防损部和管理层加强巡视。

　　A、顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得行窃之人

　　最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征根据顾客确切描述，带顾客到出口处找EAS防损，协助顾客在出口拦截可疑之人；防损部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指证，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案

　　B、顾客不知何时丢失财物

　　员工可安抚、询问顾客“物品放在何处？有无留意到周围可疑之人？” 带他/她找到EAS岗防损员，或到服务台登记

　　防损联系清洁公司员工帮助寻找，并且为该顾客作相应的登记服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物如在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，并且不单独翻看

　　如有必要，根据顾客要求协助他/她到派出所报案

　　C、目击小偷偷窃顾客财物第一时间告诉受害者，以挽回损失

　　协助抓小偷，注意自身安全：抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助及支援

　　处理同时通知防损部及管理层

　　抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动，如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动

　　证据充足，把小偷送往公安机关

　　21. EAS报警引起的误报

　　面带微笑，有礼貌地让顾客退到检测区域以外，然后客气地说：对不起，先生/小姐，您买的商品上可能还有未经处理的标签，请您协助我们找一下标签好吗？

　　切记不要用手去接触顾客

　　如防损员不在现场，查核服务员用上述方式，并马上联系防损员赶到现场，防损员应按步骤进行处理

　　如顾客不满意处理，认为未受到尊重，并进行投诉，应由防损教练或商场管理层出面解释并致歉。如涉及到媒体采访，应参照新闻媒体采访处理程序；如顾客提出索赔，应反馈管理层及法务部，并安排专人跟进处理注意事项；

　　在出口处尽量安排有防损员，以便在系统报警时立即处理不能用手拉(拽)顾客

　　面带笑容，言语简洁，让对方在最短时间知道你想说什么要注意不要用怀疑顾客拿了商店东西等字眼，应避免使用怀疑、偷、拿、搜或检查等词语；当班防损员要快速单独处理系统报警，避免引起围观及顾客反感；如有人围观，应及时疏散；如对方拒绝合作，店内又无充足证据，应让其离开。

　　切记：每位顾客都是清白的，除非你已掌握确凿证据。

　　22. 顾客在购物时伤病、急发病

　　顾客在商场内晕倒单身购物，不省人事

　　目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知商场管理层、防损部

　　管理层根据实际情况，拨打120联系医院进行紧急救援。

　　可能情况下联系其家人单身购物(或有人陪同)，有清醒意识

　　目击员工第一时间通知商场管理层、防损部妥善处理，并提供相应帮助

　　询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗

　　23. 存包处引起投诉的处理程序

　　存包处员工应保持良好的精神状态，有高度责任心及细致的工作作风有良好的服务态度，做到语言标准，动作规范

　　执行公司存包方面的标准，对于拒绝或强烈要求存包的顾客，不能用强硬态度，应视情况灵活处理，耐心解释对于存包的顾客，提醒其贵重物品随身携带对存包较多的顾客，接收时询问共有几包寄存，如有可能，尽量绑在一起存包牌按顺序编号，每月核对，定期盘点，对已丢失或已挂失的存包牌号，做好登记及标识

　　顾客存包时，一对一服务，存包牌亲自递到顾客手上，员工须提醒顾客保管好存包牌

　　存包柜及时上锁，顾客物品轻拿轻放按相应牌号取包，留意顾客特征及相应物品妥善保管工作钥匙，现金办严格执行钥匙的管理规定；存包处张贴醒目的存包注意事项制止非存包处员工出入存包处如有可能，运用CCTV监控。

　　对于顾客当日未取的寄存物品，建立详细登记本

　　24. 收银员多扫描、漏扫描

　　注重收银员岗位培训，掌握正确的扫描角度收银员边扫描商品边看屏幕

　　扫描同时倾听是否有“嘀”的一声，如果连续发出此声音，要及时核对更正每扫描一件商品即装袋，不可扫描后一起装袋

　　扫描动作干脆利落，不要长时间将商品停放在扫描器上

　　收货部需特别留意买一送一的商品，应只有一个条形码可扫描，另一个被遮盖做好收银防损，防止遗漏

　　对于常用PLU码的商品，先输条码再装袋注意三包装、六支装的商品不要扫成单支的

　　熟悉商品，辨别应分开计价还是成套计价，如球拍、锅+锅盖，圣诞树及树上的饰品，应特别留意

　　防损员在前台不停巡视、监督

　　25. 存包牌丢失的事件发生

　　先安慰顾客不要着急，并将顾客带到服务台

　　服务台了解情况后，广播播放寻物广播；

　　若顾客记得其存包柜号码，教练应立即通知存包员，暂禁止领取，并在此柜内外做明显标志。接着详细询问顾客柜中物品清单，应特别询问有无个人证件及物品特征(如手袋颜色)。确认与顾客所述无误后，为顾客办理领取手续；

　　顾客如不记得存包柜号码，可询问是否记得在哪个具体区域，告知存包员留意顾客所陈述物品清单及特征,关店后清柜再查.并留下顾客联系电话次日告知其结果.共同开柜查看,经核对无误后办理领取手续

　　如当场有人拾到

　　顾客领取物品手续：教练在核对无误后，请顾客到服务台办理缴纳20元工本费的.手续，开具正式收据，请顾客留下电话号码、身份证复印件和签收，同时提醒顾客保留好收据，如有人拾到此牌请立刻通知顾客持收据来退回20元工本费若开柜查找未发现顾客所述物品，则详细记录下顾客寄存物品清单和特征，顾客姓名、联系电话，请顾客先回去，待关门后清柜查找，第二天告知顾客查找结果

　　26. 节假日日人流负荷过大开门和关门时间

　　预估客流高峰的发生根据报告数据预估即将来临的节假日客流高

　　未节假日商场可以通过节假日前的宣传力度及对当地的市场调查预估节假日时的客流高峰.

　　开门前根据入口大小用护栏围出几条排队进场的通道.避免开门时蜂拥而入. 入口处应加派防损和男性迎宾员,并用喇叭提醒和疏导顾客按次序入

　　主要部门人员如值班店长、前台主管、防损主管和工程部同事要在场协助,以便及时处理突发(意外)事件

　　商场入口处电梯全部开启，电梯两端都应安排迎宾员在电梯左右侧负责协助顾客上电梯，应特别留意年迈顾客和儿童.同时疏通购物车蓝不要阻塞电梯口在电梯口(或电梯上)显眼处有警示牌，提醒顾客抓好扶手，防止电梯超负荷急停造成顾客摔倒

　　根据入场客流量和商场的营业面积判断:若人流量接近或达到饱和状态时,立即请示总经理是否需要实行分段关门控制客流办法;若需关门时,应耐心向顾客解释原因,告诉顾客我们将在几点重开入口之门,并向顾客表示歉意如何处理节假日人流过大开门和关门程序

　　入口处实行分段关门后,出口处应加派人员控制顾客从此处进入商场.避免秩序混乱

　　经过总经理同意后,可以延长商场的营业时间,并通过广播和入口处人员告诉顾客这一信息,这样可以舒缓因顾客急于进场的急躁情绪注意事项

　　各岗位节假日前培训充足，以便准确、快速服务顾客

　　各岗位要安排充足的人手，以备急用。如前台应开满收银机，有人帮忙装袋，保持通畅

　　广播间要更多进行安全广播

　　所有人员熟悉紧急事件处理程序，如：顾客意外伤害、电梯急停、顾客争执、现场失控等

　　商场相应地方应准备好急救药箱未经商店总经理同意不得擅自中途关门

　　必要时，公司应提前与政府相关部门协商，安排人员协助维持店外交通和人员秩序

　　27. 顾客儿童丢失

　　员工尽可能了解小孩的外貌特征姓名、年龄、头发和眼睛的颜色、体重和身高以及穿着(衣服样式和颜色，尤其是所穿的鞋)

　　通过广播室，播出寻人广播，例如：我们有位穿红色衬衣，蓝色牛仔裤和黑色旅游鞋的5岁小男孩走失了，他的头发为黑色，体重40磅”。如有发现，请他带至服务台

　　将家长带至顾客服务台，并向当班汇报

　　叫几位同事注意所有出入口，同时叫商场里所有同事寻找丢失的儿童；迎宾员要注意进出的顾客员工通道防损员注意进出的人员

　　收货部出口处要注意进出的人员，其它所有的出口都要留意有关小孩；商场内所有的人听到亚当代号后须立即展开寻找小孩的工作；找到走失的小孩后/或警察来后，管理人员应取消寻找；管理人员使用广播通知所有同事已有小孩在商场内走失在听到广播后，值班店长应派人去留意所有出入口

　　值班店长务必站在门口—确保小孩在没有家长或合法监护人的陪同下离开商场如果10分钟内没有找到小孩，则要致电给警察

　　如果找到了小孩，该小孩不是与其家长或合法监护人在一起，则要尽量留住带小孩的大人。但不要极力阻拦他/她离开商场，致电给警察。警察到达后，向他们询问处理意见。

　　将事情前后经过告诉给警察

　　如果找到小孩并发现他/她与其家长和监护人在一起，则取消寻找如果员工在商场内发现走失的小孩将其带到服务台并向管理层汇报；

　　通过广播室播出小孩的特征(姓名、年龄、体重、身高、穿着等) 当有人认领小孩时，服务台要确认他/她是否为小孩的家长或监护人当小孩无人认领超半小时，应致电警察或带其到派出所

　　28. 零钞不足如何防止零钞不足

　　现金办设置合理基金，用来兑换零钞；传统节假日预先提出申请(如春节)增加基金；掌握国家法定假及地方放假政策，提前准备掌握前台零钞用量规律，定期与银行兑换

　　当定点银行不能按需提供，应即反馈财务部基金组，联系其他银行；零钞未到位前，告知收银员节约使用，尽可能同顾客沟通用零钱顾客无零钞时，应如数找还

　　当某种币种零钞已断货，如：0.1元，则找0.5元；不短缺顾客出现超短帐时，现金办应将此因素考虑在内

　　29. 顾客重复刷卡、退货事件

　　前台成立专门的设备维护小组，定期维修保养

　　定期联系银行人员检查POS机的通讯线路及运作情况，尤其是传统节日销售高峰前，作好检修工作

　　每日商场营业前专人检查POS机线路及卡纸安装情况每日营业后前台按银行要求对POS机进行结帐

　　刷卡时，如卡机显示“线路繁忙”、“正在接线中”、“通讯故障”等，收银员应取消操作，如有必要，需向顾客解释

　　在POS机上，查询上笔交易，若刷卡未成功，则另换POS机刷卡或用现金结帐若交易显示成功，马上检查卡机上纸情况，重新打印卡单

　　如顾客有疑问，应主动提醒其到银行查询交易明细，同时留下顾客联系电话

　　A、顾客发现并投诉

　　倾听顾客诉说，审核相关资料(顾客的存折、小票等)

　　如当场不能确认，留下相关资料的复印件及联系电话，通过银行及财务部证实

　　如已确认，向顾客致歉，解释通讯问题的原因，请顾客谅解

　　在服务台登记该顾客相关资料

　　由现金办填写调帐证明，传真至财务部

　　钱到帐后，财务部会通知到现金办现金办追踪该笔款是否已到顾客帐上

　　如果财务部及现金办的帐目均未有出入，请报告防损部调查

　　B、顾客未发现，财务对帐时确认为多刷

　　由现金办填写调帐证明，传真至财务部

　　财务部将所扣款返回顾客卡上，并第一时间通知店内

　　30. 顾客要求多拿购物袋

　　收银员根据商品种类、大小合理装袋，有节约意识；离岗后，收银员收好购物袋；向顾客宣扬环保意识，提倡节省购物袋；大件商品请顾客到服务台打包，顾客多要购物袋时的处理，查看装袋是否合理，向顾客解释环保的意义，介绍购物袋的承受力；

　　若顾客执意要求极少数购物袋，应给予满足；要求大量的购物袋，请CSM酌情处理；保持良好态度，耐心解释

　　31. 工作人员送货引起顾客不满投诉事件发生

　　商场内同事需了解商场的免费送货制度，尤其是服务台、家电部同事需熟练掌握，给顾客清晰解答

　　商场内有醒目的送货规则标牌

　　送货时间由专人按顺序安排，有关单据填写清晰、准确顾客特别要求可请示管理层灵活处理(如另外请车等)

　　周边区域顾客的送货要求要尽量满足，销售高峰人手紧张情况下，要向顾客耐心解释

　　送货队按承诺时间准时送到，送货之前电话通知顾客送货队注重服务态度，可能情况下，帮助顾客调试、安装

　　设“每日送货跟进表”，专人负责送货后一周内致电顾客询问有关情况(质量、服务等)，并作记录、反馈，同时交部门跟进如何处理因送货引起的投诉

　　服务台接到投诉，倾听原因，记录要点如当场可解答，即向顾客解释原因及有关政策

　　如不能解答，记下顾客联络方式，后给予答复，有必要时反馈管理层；对要求当场送货的顾客，可由CSM处

　　32. 消防喷淋头破损

　　第一时间通知防损部、工程部、关闭给水阀

　　可利用衣物或消防水带等其它物品将水引流呼唤附近同事的援助，迅速将周围商品转移通知清洁公司，使用吸水机等物品将积水清理

　　防损部现场进行拍照，统计损失商品，填写《事故报告》

　　33. 消防警铃报警处理程序

　　第一时间通知防损部、电工、值班店长，到现场查找报警原因

　　确定报警原因，如正常报警，按火警处理程序，如属误报，按以下程序处理:通知广播室做安抚顾客广播、通知消控中心将系统复位防损员填写《消防系统报警统计表》

　　34. 生鲜区域、特价商品促销区域人流量增大，超负荷，抢购商品事件发生

　　35. 怀疑顾客偷东西如何处理（技巧讲解）

　　收银台扫描时如发现该商品价格有问题，如认为价格过低等，应巧妙告知前台防损员核查确认是否被换了条形码

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