超市服务礼仪讲了超市的主要工作就是服务,而所有的服务工作都是为了让顾客满意。超市服务礼仪培训就是使超市服务人员清楚的知道服务的具体内容,从而满足顾客的需求。
超市服务礼仪——服务的理念
1.什么是服务?
概括的说,服务是帮助,服务是照顾,服务是贡献,服务是时时刻刻站在顾客的立场,设身处地的为顾客着想,及时了解满足顾客所需,服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和,是一种人与人之间真诚的交往……
服务不仅仅是形式,更是一种态度,对超市来说就是真诚服务顾客,把服务做到位的态度。现在有不少人都缺乏一种敬业精神,这其实就是态度问题,超市服务看似很简单,但是只有抱着无论做什么事都要做好的心态才能取得成功。
2.服务的重要性
现在满大街都是超市,商品也都大同小异,员工也没有什么差异,价格上也同样有高有低,一个超市不可能每样商品都比别家低,毕竟超市追求的还是利润。
上面的种种情况似乎很难有突破,我们如何保留现有顾客群以及扩大顾客群从而提高竞争力呢?
很明显,只有提高服务质量,不断提升服务顾客的水平,顾客才会愿意来我们这里消费。
3.如何提高服务质量?
首先,要具备专业知识。超市服务员要对自己所负责的内容有全面的、专业的了解,在顾客询问时可以给出令人信服的解答。
比如,有一名顾客想要买一瓶葡萄酒作为礼物送给他人,这时超市促销员就不能仅仅说这瓶不错价格还便宜这样模糊的介绍,而要具体讲出它好在哪里,与别的商品比起来有那些优势等等。
其次,要尊重顾客的一切。“进门都是客”,不能因为对方的来意、穿着打扮和言行举止如何怪异而有所怠慢。
再次,多为顾客着想,多从细节做起。细节决定成败,千里之堤毁于蚁穴也强调了细节的重要性。
比如,顾客在买一样小商品时,因为颜色不合适所以找超市服务员问看看有没有其他颜色的,这时如果服务员因为商品太便宜就觉得没有必要更换,将是一个很大的错误。
最后,服务要注重个性化。
要做到服务有个性化,就要了解自己的顾客,分析顾客,针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。
超市服务礼仪——案例全析
1.服务台
中午,王小姐在一个大型超市购买了一小瓶饮料,开盖后上面写着“再来一瓶”字样,王小姐当然很高兴的走到服务台去兑换奖品,然而服务员看到王小姐手中拿的是小瓶的饮料后,找借口说现在厂家还没有把礼品送过来,不能兑换,王小姐失望的.离去。
服务台是负责超市售后、办卡、积分、兑奖等业务的平台。是与顾客打交道最多的地方,因此特别要求服务员的礼貌礼仪。这里也是处理顾客投诉的地方,在接待顾客退换商品时,要态度热情不推诿,更不能讽刺、挖苦顾客。微笑服务很重要。
2.促销员
张先生在家具用品区挑选一款夏季用的凉席,因为不知道要选择哪一种而去询问这一区的促销员,促销员可能是刚来的,对这个也没有什么专业的建议,只是一味的说这个不错,可以购买什么的,张先生当然不会听从她的话,因为并没有从中得出什么有利的信息。
促销员的工作就是把超市的商品推销给顾客,让顾客满意购买。首先就要求促销员有专业的知识,其次,也不能单纯的为了卖出某样商品而故意诱导顾客购买,欺骗顾客。
3.收银员
新来的收银员刚独立收款,收款速度慢,顾客显得很着急,因此说话很冲。导致收银员和顾客发生争执。
超市由于是集中结账,所以在客流高峰期就有可能在收银处造成拥堵。因此收银员要有过硬的技术技能。同时,也体谅顾客排队等待时间长所造成的烦躁心理,不要与顾客发生冲突。顾客抱怨时笑一笑,可以起到缓解情绪的作用。
超市服务礼仪要求服务人员多一份热情,多一点微笑,多一声问候,多一些帮助,把超市有形的服务和无形的服务结合起来、做到最好。
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