物业品质服务提升方案

2023-05-27 服务方案

　　为了确保事情或工作科学有序进行，常常需要提前制定一份优秀的方案，方案指的是为某一次行动所制定的计划类文书。方案应该怎么制定才好呢？下面是小编帮大家整理的物业品质服务提升方案，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

物业品质服务提升方案1

　　1 安全方面

　　重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

　　1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;

　　2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;

　　3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;

　　4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;

　　5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;

　　6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导;

　　7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;

　　8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;

　　9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

　　2 公共设施维护

　　重点提升公共设施完好性和维修及时性

　　1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;

　　2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

　　3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;

　　4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;

　　5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户;

　　3 环境卫生

　　重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

　　1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

　　2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;

　　3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于社区;

　　4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;

　　5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境;

　　6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

　　7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;

　　8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾;

　　4 绿化养护

　　重点提升客户观感

　　1、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;

　　2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

　　3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;

　　4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;

　　5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;

　　6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

　　7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

　　5 交通秩序

　　重点加强对乱停放车辆管理

　　1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放;

　　2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;

　　3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;

　　4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;

　　5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

　　6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;

　　7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

　　6 家庭维修

　　重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

　　1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

　　2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

　　3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理;

　　4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务;

　　5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

　　6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;

　　7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;

　　8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;

　　9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题;

　　10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;

　　11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

　　7 客户服务

　　新业主，留下美好的第一印象

　　1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。

　　2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

　　3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

　　4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

　　5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;

　　6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的'沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象;

　　7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;

　　8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户;

　　9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户;

　　10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决;

　　11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径;

　　12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划;

　　13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加;

　　14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团;

　　15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系;

　　16、对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀;

　　17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;

　　18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;

　　19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户;

　　20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;

　　21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源;

　　22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程;

　　23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;

　　24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法;

　　25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;

　　26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成;

　　27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警;

　　28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法;

　　29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

　　8 物业增值服务

　　重点让业户充分感受我司服务

　　1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。

　　2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。

　　3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。

　　4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动

物业品质服务提升方案2

　　摘要:物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业管理公司的服务档次，更关系到物业管理公司的前途和命运。物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对物业管理公司的信赖。提升物业服务的品质是多方面的，本文作者根据多年的工作实践，总结出提高物业服务品质的四个基本途径：一是加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障；二是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务；三是培养ISO9001质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟；四是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。

　　物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。

　　以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在IS09001∶20xx版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。

　　把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉:不和物业管理公司合作有点过意不去。

　　以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

　　那么物业管理公司如何提升服务品质呢？应主要从以下几方面着手：

　　一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质

　　物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

　　二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源

　　业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

　　三、培养执行ISO9001质量体系管理习惯

　　进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化:

　　（1）工作没有完成;

　　（2）工作虽然完成了，但没有填写记录;

　　（3）记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;

　　（4）虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;

　　（5）记录所表明的'工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;

　　（6）记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。

　　对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才能使质量记录成为实施文件的重要手段;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违

　　反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

　　四、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同

　　社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。

　　“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。

物业品质服务提升方案3

　　物业服务品质提升方案为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

　　一、公司总部：

　　1、在各小区前台公示公司投诉电话：2160030，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实；

　　2、在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。

　　二、销售中心：

　　1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。

　　2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。

　　三、小区管理：

　　1、秩序：

　　a.秩序大门岗坐岗改为站岗；

　　b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的'袖章，配警棍、对讲机进行巡逻，

　　c.秩序队员例队进行交接班；

　　d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记；

　　e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务；

　　f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助（帮助业主

　　拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中）。

　　2、客服：

　　a.实行站立式服务和普通话服务；

　　b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门；

　　c. 宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务（租房、卖房等）；d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务；

　　3、工程：

　　a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务；

　　b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日；

　　c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况； d.建立设备档案卡挂设备上；

　　e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

　　4、保洁：

　　a.改垃圾处理一次为每日两次；

　　b.雨天一小时后积水清扫；

　　c.每周一次电梯消毒；

　　d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时；

　　e.提供有偿家政保洁服务；

　　5、绿化：

　　a.补种草坪内人行便道，恢复绿化；

　　b.补种部份秋冬季；

物业品质服务提升方案4

　　安全方面

　　重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

　　1、客户出入较集中的.时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

　　2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

　　3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

　　4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；

　　5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

　　6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；

　　7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应；

　　8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

物业品质服务提升方案5

　　物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出新的服务要求：对业主没有一个“ 不”字,对服务没有一个“等”字，高标准服务质量，要求在二0一0年下半年服务有新的突破，制订本方案。

　　一、服务的理念

　　1、服务含义：

　　a、微笑待客

　　b、精通业务上的工作

　　c、对客户态度亲切友善

　　d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物

　　e、邀请每一位业主（客户）再次光临

　　f、营造温馨的服务环境

　　g、用眼神表达对业主（客户）的关心

　　2、为什么要做好服务

　　1). 服务的衡量标准衡量我们服务的唯一标准是业主（客户）是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：

　　a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。

　　b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。

　　c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主（住户）都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。

　　2）、对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主

　　a、对我们工作的.不足表示不满,这说明业主对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。

　　b、有抱怨，这说明业主关心我们；要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。

　　3）、对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。

　　二、服务的要求

　　1、实实在在承诺，诚心诚意服务（对业主没有一个” 不”字,对服务没有一个“等”字）

　　2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门

　　3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：

　　a、非职权范围能解决的问题，绝不能说：“我们不管”。

　　b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。

　　c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。

　　d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。

　　e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。

　　f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行”

　　三．服务工作规范(参照《项目部运行手册》)

　　（一）、客服部

　　1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。

　　1）、有规范的岗位责任制度。

　　2）、建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。

　　3）、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　4）、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

　　5）、根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。

　　6）、按有关规定公布物业服务内容与收费标准。

　　7）、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。

　　2、客服服务、工作规程及标准：

　　1）、客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。

　　（1）讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后

　　衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。

　　（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　　（3）上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。

　　（4）上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

　　2）、言行举止：

　　（1）言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。

　　（2）禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

　　（3）接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。

　　（4）接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

　　（5）上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是御溪物业客服部的×××（名字）。今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。

　　（6）上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。

　　3）、来访接待：

　　对于来访业主热情主动的接待，实行站立、微笑服务，严格按照客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工作，不得让业主办理手续时等待接待。

　　认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，客服部开《物品出门条》，客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。

　　4）、来电接待：

　　认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

　　（1）、接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向业主表露情绪，避免与业主纠缠以往的不快，避免向业主陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。

　　（2）、业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。

　　（3）、业主对于服务质量提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给项目部。

　　5）、报修接待：

　　对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，对于处理情况及时跟踪回访，向业主及时反馈处理信息，不得等业主向我们二次反映问题。

　　（1）、日常报修：

　　a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；