服务营销论文精华15篇
从小学、初中、高中到大学乃至工作，说到论文，大家肯定都不陌生吧，论文是学术界进行成果交流的工具。相信很多朋友都对写论文感到非常苦恼吧，下面是小编为大家整理的服务营销论文，仅供参考，欢迎大家阅读。
服务营销论文1
摘要：随着国内酒店市场的竞争日益激烈，国内酒店尤其是中端连锁酒店面临的形势也愈加严峻。各中端连锁酒店开始将营销重点由产品营销开始向服务营销进行转换。本文以麗枫酒店为例，基于服务营销理论，在对麗枫酒店服务营销策略存在的问题进行深入分析的基础上，提出了麗枫酒店服务营销的优化策略。
关键词：中端连锁酒店；服务营销；麗枫
21世纪，随着我国经济的突发猛进，酒店业的发展也迎来了黄金期。中端连锁酒店因其服务、管理、口碑、高性价比等方面领先于其他类型酒店，现今发展良好。但现代消费者对于酒店业的要求逐渐提高，酒店业市场的竞争也不断加剧，酒店风格、特色的差异性日益减小，在这样的条件下，唯有用不同的服务，才能体现酒店的独特魅力，因此，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。本文基于服务营销理论，对铂涛集团旗下的麓枫酒店进行实地调研，并发表其分析和看法。
一、服务营销学概述
服务营销是指员工的服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功,服务营销是一种接触营销或是过程营销。即产品(product)、价格(price)、渠道(place)和推广(promotion)人(People)、过程(Process)、物质环境(Physicalevidence)。7P理论能够深层次广维度高准确性的分析出一个品牌乃至一个行业的营销策略。中端连锁酒店服务营销的重要性。
(一)为什么要进行服务营销？
通过服务营销，让客户满意，树立品牌形象口碑，建立客户影响力，提高中端酒店的层次；一个好的服务营销，顾客会告诉身边的朋友，朋友再传递给朋友，无形中为酒店积累了大量客源；对于员工而言：通过服务，深层次了解客户需求，以提高深层次的服务，同时对于员工而言更是一种机会，提高服务营销意识，让顾客得到心里满足，自己也能得到一种成就感；对于顾客而言：首先心里上得到满足，得到尊重，再享受产品的同时更享受到产品所带来的服务过程；同等酒店，不同等的服务，别人做不到的我能做到，使客户感受到独特价值和高性价比。
(二)在同等产品，同等价值情况下，服务营销将带来怎么样的效果？
伴随着中国经济和旅游业的发展，中端酒店更是如同雨后春笋，竞争显得尤为激烈。众所周知，酒店的风格、特色、基本都大同小异，在这样的条件下，唯有用不同的服务，体现酒店的独特魅力，当同性质越高时，服务营销的好坏，服务营销的等级可以创造差异化的感觉。因此，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。
二、麗枫酒店服务营销策略问题分析
(一)麓枫酒店概述
麗枫舒适酒店是铂涛旗下其中一个中端品牌，品牌倡导自然自在的生活哲学，主推舒适体验。麗枫相信生活本应是静享惬意，无拘无束的，主张“自然生活，自在工作”的生活哲学，致力为客人打造一个贴心舒适、亲近自然的商旅住宿空间。截至20xx月第三季度，麗枫已经开展连锁店200家以上，在全国100个城市以上开设分店，主要遍布在北上广深四个地区和杭州、大连、重庆、等国内80个中心城市省会直辖市等地区。
(二)麗枫酒店服务营销策略存在的问题
1.服务营销手段缺乏整体性
麗枫酒店为了可以和老客户维护长期的关系，曾推出了大量的不同层次与种类的贵宾卡，从而向老客户提供不同程度的折让折扣，但是麗枫对贵宾卡的定位较为模糊，最终使贵宾卡沦为了消费卡，所持贵宾卡面值越大的则享受的折扣也就越多。在酒店淡季的时候和节假日麗枫酒店还可以推出促销活动，吸引顾客消费。酒店原打算通过贵宾卡的手段使新老客户能够获得一定程度的让利,为了吸引客户的再次消费。但因为在整体性方面缺少管理，导致在实际操作上存在这很多的问题，没有获得预期的效果,且运用其他服务营销手段例如促销方案的次数也不多。在实际的调查和作者本人的实习经历中发现，麗枫酒店的内部员工并未做到全员营销的营销模式，使服务营销缺乏一定的整体性。麗枫酒店的员工大多数是各自为政，各扫门前雪，将服务的的整个过程抓紧的割裂。当顾客遇到问题时各个部门相互推诿，需要各个部门协商进行解决。浪费顾客大量的时间，使酒店的信誉度逐渐下降。虽然中端连锁酒店目前已经认识到服务营销对酒店发展占据的重要地位，并在这一方面上也加大了改革力度，但促销活动很少，尚未意识到对酒店顾客忠诚度的培养需要从多方面下手，意思就是要加强酒店服务营销的整体管理。
2.价格调整不灵活
价格调整一直都是麗枫酒店的一个大问题，也就是收益管理问题，这一点在酒店开业初期尤为明显，在客源少时，不能及时降价处理跟周围酒店竞争顾客，在客源多时，最后几间房不能及时涨价增加酒店利益。这样每天酒店都不能做到利润最大化的选择，长期以往的积累会导致酒店损失很大的收益。
3.员工激励管理缺失
麗枫酒店前台部绩效工资基本没有，前台员工唯一能增加薪酬的方法就是卖会员卡，而卖会员卡会引起部分散客反感，并且卖会员卡所得的钱全部上交总部，提成也都是总部给发，跟麗枫加盟店无关，在十一黄金周期间，因为不缺客源，前台员工甚至把房间价格和会员卡连在一起出售，直接影响酒店利益。再比如客房部基本工资高，但绩效工资低，做一间房提成不高，导致部分员工消极怠工，往往20分钟能做完的房间需要30分钟。这样在客源高峰期，无法及时清扫出净房给新来的客人入住，导致酒店利益受损。很多中端酒店未能建立完善的激励制度，导致员工工作积极性不高。
4.服务理念欠缺
麗枫对酒店各部门的员工过于严格要求，在短时间内追求专业的酒店服务能力。导致在服务过程中酒店员工的热情与积极性不高,同时员工失去工作的方向感，并且员工一旦遇到特殊性或个性化的服务问题，就束手无策，不知道该怎样处理。同时各大中端酒店在服务主动意识上也存在着问题。造成这些问题的原因在于酒店缺乏一个明确的服务理念或原则。中国国内部分中端连锁酒店的服务理念欠缺,使客人对于整个服务过程的感受打了折扣。
三、麗枫酒店服务营销优化策略
1.服务营销整体性策略
服务营销是指员工的'服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功，服务营销是一种接触营销或是过程营销，所以员工的作用在服务过程中的作用很大。而在现代人们对于单方面的营销逐渐的产生抵触，所以，越来越多的企业或是单位利用全员营销的方式来推销自己的商品和服务。麗枫酒店更加需要增加服务营销的整体性，这主要是在两个方面，一方面是各部门之间的分工合作应该更具整体性，店长应调节各部门之间的关系。另一方面，在促销活动方面，应瞻前顾后，设计活动时不能只考虑一部分人群，更应该拒绝杀鸡取卵性质的促销活动。
2.价格优化策略
麗枫酒店价格调控工作应该给与销售经理或店长助理做，不应该给与前台部门，并应该找一个有长期酒店工作经验的人来做。若是能达到实时变化的状态，必定会给酒店利益带来一个提升。在酒店入住率低的时间段，应及时调整房价，给与前台更多的议价权限，给与OTA更低的价格，在酒店入住率高的时间段，应及时增加房价，做到利润最大化。中端连锁酒店在制定产品的时候，也应该根据不同群体的消费水平制定出相应的产品价格。随着现代人们个性化消费的要求越来越高，中端连锁酒店在价格制定方面应动态化，个性化，根据不同时段、房型、客户需求等不同情况制定价格。这也是符合酒店长期效益的价格策略，并让客户满意。
3.人力资源优化策略
提高服务人员积极性的手段一方面是物质激励。在当今社会已经有不少酒店企业开始实施优秀员工工资制度，对于员工经过各方面的评估，获得评选的员工，发放物质上的奖励，这种奖励是按时期发放的，如果下一个季度没有评选上将没有奖励。这一方法能够极大的调动员工的工作积极性，让员工充分提高存在感，奉献感，同时有实际目标为之努力，并得到公司的认可感；另一个方面是心理激励，顾名思义，就是在心理层面上进行激励，在员工为工作付出了汗水和辛劳的同时，企业应该适时的给予员工工作上的肯定，就是工作的荣誉感和成就感，让员工感觉到在这个大家庭中他们能够对企业的发展有所帮助，从而获得“企业需要我”的体会，为企业留住人才。同时绩效工资不应该设置上限，也不要怕员工拿工资过高，因为只有员工绩效做起来，酒店的利益也会相应提升。并且绩效的考核不能设表面数据为指标，比如说店长的绩效工资有一部分是酒店的总收入，其实有很多因素影响着酒店业绩，有一部分是店长不能改变的，所以单纯的用总收入来核定绩效是不合理的。麗枫应该具体到事上，从员工工作流程下手，设置合理的员工激励策略。
4.服务理念优化策略
麗枫酒店的服务人员在提供服务期间,强调主动性，主动询问客人需要什么服务，生怕怠慢了客人,而这和世界上先进酒店理念完全不同，也就是以“不打扰”为宗旨的服务理念。相比而言，国内的服务理念缺乏效率与实用性。酒店服务应该向顾客提供适当的服务，主动将顾客的需求满足,而不是通过向顾客征询的方法进行服务,这样的服务就过于被动。所以国内中端酒店应多去学习国外酒店的服务理念。
四、结论
通过对麓枫酒店服务营销现状的分析，本文认为麗枫应顺应时代的发展，加大对现有资源的利用与开发，针对价格、营销、品牌、服务人员、市场进行改革，为客户提供更深层次的酒店服务，使酒店服务营销能够做大最好，使酒店可以不断吸引新客户，并维持好老客户。
参考文献：
[1]李妍.我国酒店网络营销现状及策略研究——以义乌酒店为例[J].开发研究,20xx(6).
[2]李甲贵.高端酒品的酒店营销管理探析[J].中国商贸,20xx(35).
服务营销论文2
【摘要】客户服务水平关系到企业的生存与发展，新形势下，企业更应该为客户提供优质的服务，才能在激烈的行业竞争中站稳脚步。同样，客户服务也是供电营销策略的重要一环，电力企业要想取得优胜地位，也必须做好客户服务工作。
【关键词】客户服务；供电营销；营销策略
一、供电客户服务理念提出的背景
客户服务理念二战期间由美国人提出，后来经过英国等经济组织成员以新公共管理主义为指导的政府改革运动后，地位得到了很大提升，近几年，随着社会发展和科技进步，企业间竞争不断加剧，人们重新认识到客户服务的重要性。供电企业也是如此，供电客户服务作为客户服务的一部分，虽很早被人们提出，但是由于当时一些供电企业处于垄断地位，即使没有供电客户服务，供电企业收益也不会受到影响，所以供电客户服务不被企业所重视，同时，在电力短缺时期，供电企业只将服务问题作为电力行业工作人员的职业道德问题，认为对客户进行服务是他们的一种无偿奉献，所以导致客户服务工作做的并不是很好，工作人员缺乏动力。但如今，电力事业的发展也使得电力供应由原来的供不应求状态转变为供大于求的状态，所以人们已经不缺电。这种转变也导致了电力企业竞争的加剧，促使他们认识到要想在激烈的`竞争中站稳脚步、提高自身的经济效益，就必须做好客户服务工作。
在市场经济体制改革的推动下，客户服务已成为供电企业经营管理的重要组成部分，为用户提供优质的服务也是供电监管办法赋予供电企业的职责，而不再是供电企业过去所认为的无偿奉献。所以提供优质的客户服务也是所有电力企业所追求的目标之一。
二、客户关系在供电营销中的作用
客户关系管理是客户管理系统运作的核心，电力企业的服务对象不是静止和固定的，因此需要电力企业与客户不断进行交流与沟通，为客户提供服务，使得营销策略满足客户的期望与要求，最终达到电力企业与客户的双赢。但是如今，在供电营销过程中，电力企业往往忽略了客户的重要性，不能及时了解客户的需求，工作重点没有吸纳由生产向服务转变。因此正确的理解客户关系在供电营销中的作用是十分重要的，也只有在正确理解客户关系的前提下，才能做好客户服务工作。
三、客户服务在供电企业营销中的应用建议
3.1提高企业人员服务水平
电力企业的客户服务工作要依靠工作人员，所以工作人员的工作好坏是客户服务好坏的关键因素之一。但是很多企业在招聘时，并没有对工作人员有过多要求，使得部分工作人员专业知识能力不够，业务水平较低。同时，部分工作人员职业道德和素质水平较差，对客户提出的问题不予理会，不知道及时反馈，导致客户满意度下降，公司形象受损。所以提高工作人员的服务水平已是十分重要的。
除此之外，电力企业上层应做好对客服工作人员的监督工作。通过电话录音、客户意见反馈及时了解工作人员行为表现，并做好惩罚机制。只有这样，才能使工作人员服务水平有彻底的提高。
3.2做好服务宣传工作
供电企业为了赢得更多的市场份额，在市场竞争风潮中立足，就必须做好服务宣传工作。供电企业在提高自身服务质量的同时，必须向外宣传自己的服务质量，只有客户了解了企业的优质客户服务工作，才会使用此公司的供电。但有一点一定要注意的是必须在真正提高企业客户服务质量时才能如此宣传，这样才不是欺骗消费者，赢得更多的信赖。
供电企业不仅只宣传其优质服务，还应该进行更多的宣传，如对该公司产品特点进行宣传、公益广告宣传等。供电企业应该向客户宣传其产品快捷、方便、环保、清洁等区别于其他产品的特点，突出自己的创新点，同时，供电公司应抓住其具有的社会公益性服务的特点对自身的合法经营行为进行宣传，说明其为依法经营。这样的宣传对推动营销具有很大的作用。
3.3增加服务推广途径
3.4创新服务手段
四、总结
由以上叙述可知，电力营销关系着企业的生存与发展，而电力营销的关键是做好客户服务工作。客户服务在电力企业中起着至关重要的作用，在企业运行过程中，只有对客服工作人员进行监督、对客户服务进行宣传与推广和创新服务手段，才能做好客户服务工作，提高客户的满意度、使供电公司效益提高。
服务营销论文3
网络营销及风险防范
论市场营销中的非价格竞争策略
网络环境下的关系营销
企业内部营销:变革管理与战略执行
整合营销管理,提升企业竞争力
定制营销
直复营销
网络广告发展趋势研究
网络营销导向的企业网站策划与设计
搜索引擎营销的原理与发展趋势
网上市场调研方法与应用
在线顾客关系营销研究
网络营销成本分析
网络营销的信用建设
信息产品网络营销的策略分析
博客营销
企业口碑营销管理的优化
医院服务营销模式分析
关系营销与交易营销的演化与兼容
网络营销环境下的竞争与合作
网络条件下的顾客忠诚
互联网营销的价格策略研究
国际市场营销中的跨文化策略
浅析绿色营销发展战略中的政府主导功能
网络营销中的信用问题研究
网络广告竞价中的在线拍卖与竞争战略
试论网络整合营销策略
试论绿色消费与绿色营销
关于柔性营销的理论与实务研究
电子商务中诚信原则的保护问题
高科技企业新产品开发模式探究
建立品牌领导地位的.战略研究
品牌资产建立中的整合营销传播
窜货的原因,危害及应对策略
大规模定制营销
个性化营销
"一对一"营销
营销组织再造
创造顾客价值
学习理论及其在营销中的应用
顾客数据隐私保护
价格调整与品牌形象
试论网络分销渠道对传统分销渠道的影响
电子商务模式下的网络营销渠道
网络营销中的客户信息管理
网络营销服务产品及其销售渠道策略研究
网上商店在网络营销中的应用研究
网上拍卖在网络营销中的应用研究
web2.0时代的广告传播模式
Email营销的问题与对策研究
网络顾客服务现状与发展趋势
搜索引擎营销的原理与发展趋势
网上市场调研方法与应用
服务营销论文4
一、走优质高效的快餐化道路
随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。
二、更加强调营销环境的情调、氛围
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。
三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视
随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。
近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。
近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡萝卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，菊花脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。
四、重视个性化、特色化、形象化的服务
随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求
情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的`饮食选择。
我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：
一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。
四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。
综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。
参考文献：
1、闫治民，重视服务细节，突出服务个性－－卓越的餐饮业服务管理，中国营销传播网
摘要：近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，餐饮业的发展趋势：一、走优质高效的快餐化道路；二、更加强调营销环境的情调、氛围；三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视；四、重视个性化、特色化、形象化的服务；五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求，而其中重视个性化、特色化、形象化的服务最为重要，做到个性化就应：强化全员强烈的服务意识；加强消费者服务需求的研究，创新服务内容；要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训；重视服务的人性化，充满对消费者关怀。
关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务
服务营销论文5
随着我国城镇化建设的发展，人们对电力的需求越来越高，致使电力企业也逐渐增多，其竞争压力也逐渐加大。县级供电企业作为配电零售企业，做好电力营销是其经营的关键。面对激烈的竞争环境，企业想要在竞争中寻求发展，提供优质的营销服务是重要保证。因此，企业一定要提高自身的营销水平、保证优质服务，才能够快速稳定的发展。
1目前我国电力营销服务存在的问题
随着市场化经济的发展，很多电力企业都意识到:只有做好营销工作，才能在市场中占有一席之位。但是，由于电力企业进入市场化竞争的时间不长，大多数的企业都没有认识到要提供优质的服务才是做好营销工作的关键。尤其是县级电力企业，管理观念比较落后，以自我为中心，缺少服务意识，导致整体的服务水平较低。
1.1缺少对用户的服务意识
长期以来，电力企业都是以自我为中心，对用户的服务意识比较弱化。但是，随着市场经济的到来，用户有了更多的自主权，可以自行选择能够提供优质服务的企业。因此，企业要切实做好服务工作，增加与用户的交流。
1.2缺少专业的工作人员
就目前我国县级电力营销企业来说，其服务人员年龄普遍偏大，这些工作人员虽然在经验和技术上有一定的优势，但是缺少营销服务相关的素质和能力，严重影响了电力企业营销优质服务的质量。
1.3缺少必要的硬件设施
必要的硬件支持是做好电力营销优质服务的保障。但是，目前很多企业在硬件配备上都存在着问题。例如为营销人员配备必要的车辆可以方便其为消费者提供更加优质的服务，进而做好营销工作。
1.4收缴电费时的态度不佳
收缴电费是电力企业和消费者面对面打交道的机会，企业应该抓住这个机会给消费者留下良好的印象，但是，目前很多电力企业的员工在收缴电费时态度不佳，尤其是在面对一些欠费的用户时，企业的态度强硬，普遍给予停电处理，造成了企业和消费者之间的不愉快，影响了电力营销服务的质量。
1.5缺少跟踪服务
无论是对于什么行业，都要抓住消费者的普遍心理，他们希望能够得到必要的售后跟踪服务。但是在电力企业中，现在基本没有跟踪服务，这不但影响了用户对企业服务的满意度，企业也不能及时了解用户的`感受与需求，也就限制了企业对服务的改进。
2如何做好电力营销优质服务
消费者是企业服务的中心，供电企业要以用户为中心，从以下几个方面提供优质的服务。
2.1强化服务意识
电力企业的员工要转变观念，要意识到自身的服务质量会影响到企业的效益和发展，提高自身的服务质量会为企业在市场竞争中创造优势。给消费者提供优质服务是员工应尽的职责，只有把消费者放在主体地位，才能做好营销工作，才有可能创造更大的企业效益。
2.2提高工作人员的素质
企业有了服务意识后，员工必须具备一定的能力才能做好优质服务工作。针对目前员工素质现状，企业应该对老员工进行培训，对于新技术和服务相关的知识要能及时掌握，同时应从社会上招聘一批具有高素质、高能力、高服务意识的电力方面人才，提升企业员工的整体素质。
2.3加大检查力度，确保电网的稳定性
现在人们的生产生活都离不开电，因此，电力企业一定要做好电网的检查管理工作。电力企业面对的用户不仅是个人，还包括政府行政、事业单位和企业，如果突然停电，会造成很大损失。所以企业在平时要加强对电网的检查，保证其安全稳定地输送电能，不要给消费者带来损失，损害电力企业的形象。
2.4建立健全营销管理制度
企业要建立健全营销管理制度，使提高优质服务的措施得以有效落实。在每个服务环节都要安排好责任人，如果在服务中出现问题，能够有人负责，解决消费者的问题。同时要建立奖惩制度，对于表现好，能够给用户提供优质服务的员工要给予表扬奖励，对于在服务中出现问题，不能使用户满意的员工要给予批评惩罚。这样员工才能切实做好服务工作，有利于提高电力营销的优质服务水平。
2.5重视用户反馈意见
电力企业要提供相应的售后服务，解决消费者的问题，同时要重视客户的反馈意见。可以采取问卷调查、监督电话、意见投诉箱等措施来收集信息，根据客户意见改善服务质量，从而提高客户对企业的满意度。与此同时，企业要注意做好特殊时期的应急工作，例如春节用电高峰期，就要采取有效措施提高电力的稳定性和安全性，以保证用户的用电需要;遇上雷电之类的恶劣天气，要确保电力能够及时恢复，不要给消费者的生活带来不便。
3结语
综上所述，提升电力营销的优质服务对企业的发展有着重要的意义。随着市场经济制度的改变，企业一定要做好电力营销，提高自身对优质服务的管理，从而提高自身综合竞争力，努力在电力市场竞争中站住脚，为社会提供更好的服务，创造更大的价值。
服务营销论文6
一、汽车服务营销特点
1.全面服务顾客
全面服务顾客里面包含两个层面。首先，要提供全程的服务，从按照客户选配汽车，到客户交款购买汽车，最终到汽车报废的整个周期，都要提供最优质的汽车服务；其次，要提供全员的服务其中服务包括技术性服务与非技术性服务，全体员工都要参与到服务的行列中来，体现企业服务的水平和质量，从而让企业的每一位员工都能够与顾客交流，展现了企业所提供的服务的质量。所以企业内部要建立起全员及全程服务的理念，为用户提供最优质的服务。
2.服务具有多重性
企业在汽车服务营销过程中要提供多种服务，包括：车辆咨询以及介绍免费的服务和专业的售后服务，包括：汽车的维修、保养及汽车的改装等。此外，汽车服务营销中要帮助用户办理车辆上牌、事故车的理赔等收费服务，从而提高用户对企业的认同度和满意度，为企业带来长远的经济效益。
3.特定地点服务
汽车自身的价值比较高，且运输非常的困难，所以销售汽车的销售需要在宽敞的展厅中进行，从而让用户能够挑选到自己最满意的车辆，集中的技术力量能够带给用户最满意的服务。
二、汽车服务营销中的问题
1.落后的服务理念
国内的汽车服务理念落后，只对汽车实物分销服务。服务理念只强调售后服务，处理各种送货、投诉、维修及保养等内容，而忽视其他各个环节的服务，不能够满足人们对高质量服务的要求，限制了企业的长远发展。
2.信任感缺失严重
国内汽车企业与经销商之间存在严重的信任危机，供需双方没有成为紧密联系的利益共同体，只是站在自己的角度上思考问题，汽车企业希望通过将车辆销售出去而回笼资金，从而进行车辆的再生产，而经销商会担心因为大量的车辆会出现积压，而浪费资金。所以，企业与经销商之间没有建立紧密合作的关系，合作处于松散阶段，阻碍了双方的发展。
3.服务员工素质低
服务员工在进行汽车产品销售过程中不能够将向客户介绍汽车方面的相关的知识，而国内的客户缺乏对汽车相关知识的了解，在购买车辆之后很少阅读说明书及注意事项，导致出现汽车使用方面的问题。其次，工程技术人员素质整体不高，知识结构和能力都有待提高。其中，某些汽车服务行业虽然具有部门的技术人员，但是专业素质程度不够高，制约了汽车服务行业的`发展。
4.售后服务不到位
售后服务过程中，维修点收取过多的手续费用致使无法承担高额的维修费用。此外，售后服务过程中，维修的过程较长，导致车主不能够及时地拿到车；汽车维修的过程中，采用的传统的维修方式的方式为用户服务，通过多个工种的配合才能够完成；另外，缺乏各种先进的维修的设备。
三、汽车服务的营销策略
1.提高品牌意识
企业在激烈的市场竞争中要树立品牌意识，通过各种有效的途径，提高企业的知名度，从而吸引大量的消费者，为企业带来经济效益。首先，企业要引进先进技术，提高产品的质量，提高生产效率，为消费者提供最优质的产品和服务；其次，企业可以通过大众媒体进行广告宣传，提高产品的知名度，拓宽企业的销售市场；最后，企业用提高科学技术水平，增强创新能力，满足消费者对先进产品的需求，让自己的市场竞争中脱颖而出。
2.坚持以人为本
在汽车服务营销过程中，经销商应该制定严格的用人标准，不仅要提供服务人员的专业素质，要不断提高服务人员的综合素质，定期对服务人员进行专业技能的培训，并且要坚持以人为本的理念，从而提高员工的满意度和忠诚度，能够全心地提供更加优质的服务。
3.创新服务营销
首先，汽车服务营销过程中，要树立为用户服务的理念，提高服务的水平，服务人员要倾心地帮助用户能够顺利地买车、用车、养车。其次，应建立完善的配件供应链，满足用户的需求；应对售后服务人员进行技术培训，提高维修水平；要建设售后服务的救援队伍；加强信息的沟通，提升对信息反馈与处理的能力；构建完善的奖惩机制。
4.引进先进技术
汽车服务营销过程中要引进先进技术，提高服务的质量，不仅要向用户提供优质的汽车，更要维护好用户利益及企业声誉，要提高汽车的出厂率，降低汽车返修率，为用户提供最优质贴心的服务。四、结语企业市场竞争中要了解消费者的需求，迎合消费者需要，服务营销已经遍布各大汽车企业，满足用户的需求，提高企业的市场竞争力，让企业在市场竞争中脱颖而出，汽车服务营销是现代汽车营销中的新观念，能够促进汽车企业的发展，同时要努力地克服汽车服务中存在的问题，发挥汽车企业的优势，增强企业的核心竞争力。
服务营销论文7
摘要：
随着社会经济的快速发展，人们的生活水平逐渐提高，对企业产品的消费要求除了要保证高质量外，还注重消费时和消费后企业的服务功能。目前，服务营销对于企业提高市场竞争力有着重要的作用，是以顾客为服务中心，扩大产品的消费人群，服务营销企业在深入掌握消费者的消费需求之后进而实施一些满足消费者的措施，服务营销在市场营销中扮演着很重要的角色。本文介绍了市场营销中的服务营销，强调了服务营销在市场营销中的作用以及当前服务营销存在的问题和策略分析。
关键词：
市场营销;服务营销;策略
随着市场经济的飞速发展，社会的不断进步，以人为本的理念逐渐应用在社会的各层各面，服务意识有了很大的提高，人们对服务的重视程度较之以前也有了提升。因此企业在市场营销中增加了的服务营销，将服务理念运用到市场营销中去，这对企业提高在市场中的竞争力有很大的帮助。服务营销是企业通过满足消费者变化的需求，用全面的服务使消费者满意，并且保证企业获得最大的效益，服务营销是市场营销中的重要手段，在促进社会经济发展中具有推动意义。
一、服务营销的概述
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要的营销过程中所采取的一系列活动。在20世纪80年代后期，服务在市场营销中引起了人们的重视，在这一时期，社会生产力和科学技术有了很大的提高和进步，产业日渐升级，生产逐步专业化，导致产品的服务含量逐渐增大，并且随着消费者的消费水平提高，消费需求也多样化发展，这就引导者服务营销的产生，服务作为企业营销的一种方式，不仅是产品，还牵涉到企业和消费者之间的交流和活动，还是一种运用营销知识来提高企业竞争力的营销模式。服务营销作为企业在激烈的市场环境下竞争的手段，企业应该全面掌握服务营销的内涵，灵活的运用。
二、服务营销在市场营销中的作用
服务营销在市场营销中占据很大的比重，是提高企业市场竞争力的关键因素。在当前的市场经济环境下，企业要掌握好如何使用服务营销手段，及时关注市场变化动态，掌握消费者消费需求的变化，让企业的营销重视稳定顾客消费群，在此基础上进行扩展、引导消费者购买所需产品、发挥消费者宣传作用，最终目的是提高顾客的满意度。在科学生产技术飞速发展的今天，企业之间的生产水平并没有很大的差距，所以使企业得到竞争发展的手段是在产品销售中的企业服务质量，当前企业的营销理念是满足顾客需求，因此服务营销是实现现代营销理念的途径之一，还有通过提供服务企业可以及时全面的收集到客户反映的意见和信息，进而得到改进。
三、当前市场营销中服务营销存在的问题
1.客户定制化服务水平有待提高
现阶段，从市场营销中服务营销实行的结果可以得出服务营销在一些方面需要改善，在客户定制化服务方面，特别是服务技术上有待提高。比如检索客户的信息，部分客户有自己特有的要求，在对这些需求检索的时候，现代网络科学技术没有很好的应用到信息检索，造成客户需求不能完全被满足，降低了客户对企业服务的满意度。还有客户的反馈渠道不通畅，造成客户反馈意见和信息不能及时到达得到处理，造成企业不能做出有效的政策调整，不仅降低在客户心目中的形象，还影响企业的长久发展。除此之外，服务营销在收集客户数据信息方面也有很大的不足，没有利用好信息挖掘技术，使企业没有足够大的信息量扩展客户。以上这些都是服务营销在实行过程中需要完善提高的问题。
2.客户信息安全管理问题
服务营销注重客户定制化服务，客户是服务营销的中心，所以客户信息的安全管理是非常重要的，在获取客户信息之后确保客户信息安全也是市场营销中的一项重要工作。在执行服务营销的同时，客户的信息数据也会交由企业管理，企业获取到客户的信息之后，要对这些信息加强管理和保护，防止客户信息的流失，保护客户的隐私，企业首先要做的是拓宽客户信息获取的途径和内容，全方位记录客户的服务信息，其次根据客户的信息和需求制定出客户的个性化服务方案，确保每个客户都得到良好的服务。在对客户信息采取的同时，企业要重视对客户信息的保密管理，诚信服务是服务营销中又一重要工作内容。
3.服务营销意识比较差
随着服务营销理念的推广，一些企业已经开始执行服务营销，服务于各种各样的客户对象，但是存在服务营销意识模糊，对服务营销不能灵活运用，认知不深刻的问题。不能及时意识到随着社会经济的不断发展，消费群体的需求也发生着变化，不同的消费对象消费需求也存在着不同，不能准确判断消费对象所需服务价值不同，一层不变的服务营销并不能满足变化的消费需求，所以企业应根据当前社会经济情况，客户需求情况，实施多样化的服务营销模式，针对不同的消费对象，制定不同的.服务对策，提供不同的服务。
四、市场营销中服务营销的定位
1.服务专业化
在市场经济发展环境下，处于不同发展时期的不同企业对于服务营销的执行和理解方面都有自己的独特方式，所以企业在运营过程中要逐渐建立起以客户为中心的服务理念，将企业的发展目标作为服务理念的引导思路，用服务质量来衡量企业的营销管理制度，依据层次分明的服务流程实现企业发展的目标。挣脱传统服务方式的束缚，将被动服务逐步过渡到主动服务。除此之外，在服务营销过程中要不断创新服务营销方式，用新奇的服务手段吸取客户，提高服务质量，扩大服务对象群，做到服务专业化、个性化。
2.服务多样化
当前社会环境下，人们的需求表现出多样化、层次化、个性化，这对市场营销提出了要求。在一切以客户为中心的前提下，企业要根据客户的这些不同要求制定出对应的解决政策，建立以及完善客户数据信息，为企业市场营销人员提供接近完美的客户信息，从而有助于企业制定出有效的市场营销对策。对于海量的客户，企业除了为他们提供普遍的服务之外，还必须了解到客户的个性化需求，最大限度满足客户的需求。在此基础上，企业在服务营销工作中不要拘泥于一种形式，要重视提供多样化的服务，使客户感受到新鲜感，重视客户的需求，真正做到客户多样化服务。
五、强化市场营销中服务营销的措施
1.完善市场营销定制化服务技术
市场营销中服务营销要想得到很好的执行，一定的技术支持是很有必要的。所以企业在实行服务营销的同时，要掌握一些必要的技术作为服务营销顺利实行的基础，比如信息挖掘技术，帮助企业及时获得客户数据信息，为客户提供更完善，高质量的服务，同时也提高企业服务效率，在利用信息服务客户的同时，企业还应重视对所获取信息的保护和管理，帮助客户定制化服务更好的执行。还有企业要重视拥有现代信息技术人才的吸收，以及内部技术人员的培养，让更多相关技术人员参与到市场营销定制化服务的制定中去，不断完善市场营销的定制化服务。除此之外，企业还应注重对现有定制化服务的创新和改善，随着社会的不断发展，科学技术的不断改进，企业内部也要顺应科学技术的发展趋势，引进先进的生产技术，将新进技术应用到定制化服务中去。
2.加强客户信息管理
市场营销中的服务营销本质上是企业与客户之间互相交流，在交流的过程当中，企业要为客户提供高质量的服务，高质量服务的前提条件是企业所获取到的客户真实有效的数据信息。企业在得到客户的信息之后，要将这些信息录入企业的客户信息管理库中，根据客户的信息划分为多个客户信息资源体系，在这个客户信息管理库中，客户信息的录入和读取必须有一个可以依靠的工具技术支持。另外企业要与客户进行及时的交流和沟通，掌握客户变化的需求，并且对掌握的最新信息进行再次的录入和划分，时刻更新客户信息资源库，掌握客户最新资料，还有，企业在服务客户的同时要及时收集到客户反馈的信息和意见，通过对这些信息的分析和处理，有效制定企业的有关服务制度，定制化服务策略。最后，企业拥有客户海量信息的同时，有责任和义务保护好客户的信息，确保客户信息安全，不流失。
3.树立良好的服务营销意识
目前社会上的消费者不仅仅需要高质量的产品，还重视企业对他们的服务品质，消费者在消费的同时还会注意到企业能否满足自己的服务要求。所以，企业在销售产品的同时，还要树立良好的服务营销意识，认真落实好服务营销策略，贯彻好顾客至上的准则，最大程度满足顾客的服务需求。其次，企业要重视对内部员工服务营销意识的培训，定期开展会议或者其他相关活动，提高员工服务营销的意识。并且在实行服务营销的同时，要深入了解，认识服务营销的实质，结合当代社会经济的发展，消费人群变化的服务要求，将消费对象划分好层次，制定对应的服务营销政策，提升服务营销意识，真正的将服务于顾客作为企业发展文化内容之一，这样才能提高企业在当今激烈市场环境下的竞争力。
六、总结
服务营销可以说是企业的一种文化，是企业发展中的一种策略。在市场经济环境下，市场营销中的服务营销作为企业竞争的有力手段占据了重要地位。随着社会的发展，服务营销也出现了一些问题，为了让服务营销更好的应用到市场营销中，企业要完善服务营销的定制化服务，加强客户的信息资源管理，提高服务营销意识，进而帮助企业为客户提供高质量的服务，提高企业在消费者心目中的形象，在激烈的竞争环境下得到长久的发展。
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服务营销论文8
1、电力市场营销概述
一是目前电力市场的发供电潜力巨大，且其产品特性导致其无法进行大量存储和延期使用，因此电力营销的的重点之一就是促进电力的需求挖掘；二是电力产品的特殊性，使得用户对于供电服务质量要求较高，这主要体现在用电设备要求其稳定性和安全性，供电企业必须给予保障，否则将产生较为严重的损失和事故；三是从世界范围看，电力的增长同国民经济的发展存在相关性。即电力弹性系数，说明电力消费量依赖于国民经济的增长，电力的供应量也能够促进国民经济的一定增长。电力企业已经意识到营销的重要性，也进行了实践和推进。但是由于电力市场营销的起步较晚，因此依然存在一定的问题。其主要为一是电力企业内部市场营销管理观念薄弱，部门机制设置不完善。这主要是遗留与原有电力垄断阶段，产品供不应求，员工已经习惯于计划经济模式，管理依靠行政手段。部门设置也延续原有架构，没有建立专业的电力营销部门，没有相应的激励、约束机制的配套建立；二是电力的销售渠道受阻，供电服务滞后于市场需求。现阶段，电力企业缺少对于用户的研究，没有完整的售前、售中和售后服务体系，使得用户有需求但因为各种制约，供电企业无法满足，造成市场丢失；三是电价形成机制不科学，抑制了用户的需求。
2、电力市场营销策略
重点就在于价格的差异性。对于同网同质的情况，企业应该实行统一价格，这样是为了电力市场开拓的长远战略。再者，要对目标市场进行细分，根据客户的.用电性质、用电量、用电时间进行差别定价，比如工业企业，其用电量大，弹性强，可以采取阶梯型的差别电价。另外，对于一般性生活用电，可以实现时段定价，尽量均衡用电高峰，推动居民用电量的增长。在营销过程中，电力企业要加强品牌自身建设。一方面要宣传电能所具有的安全、便捷、环保等特点，引导消费者理念转变；另一方面，企业要塑造自身的优势，树立优质的品牌形象，从品牌的知名度出发，逐步完成向品牌美誉度转变。这样才能占据客户心理位置，最终牢牢抓住市场在产品同质化严重的时代，服务是突显企业个性的一个因素。在服务营销层面，首先要完善对于社会基础服务的保障，之后对于用电客户进行评级，根据级别和客户特性进行服务的区别对待。另外，电力企业要加强对输电网络的改造，做到为用户输送最优质、最稳定的电能。最后，电力企业要完善服务体系，做到对客户的充分沟通、了解，形成企业服务系统的PDCA工作闭环，循序渐进的推进企业服务营销工作。
3、电力优质服务在营销中的作用
电网分离改革的深入，市场化竞争加剧，如果不开展优质服务就很难再市场取得有利的竞争地位，取得市场份额。另外，优质服务的开展也是电力企业自身发展的需要。现在电力用户的自身的知识水平和法律意识都在不断增强，电力企业必须为其提供相应的服务，在提供基础服务的同时，必须充分挖掘客户需求，升级电力产品，为客户提供更优质、更全面的心产品。最后，开展优质服务是电力企业承担社会责任和经济责任的客观要求，电力企业作为关系国计民生的重要支柱产业，承担着社会重任，因此，电力企业在发展的同时更应该考虑其社会重任。
4、电力营销中的优质服务如何开展
电网是电力输送的根本设施，要做到在运行、输送、维护等过程中，杜绝违章操作的发生，确保正常稳定运行；第二，要转变企业从上到下的思想观念，灌输优质服务意识。其优质服务要提升到企业管理层面，领导要以身作则，在工作落实中要以满足客户需求为中心，始终把客户放在首位。要提高包括营销人员在内全体人员的素质，保证优质服务的顺利开展；第三，要建立健全内部管理制度，提升企业自身服务水平，要匹配相应的考核制度，将优质服务工作纳入本部门的岗位职责和绩效考核范畴。同时要建立营销技术管理系统，依靠先进的技术获得更多用户的认可。
5、结束语
企业需要认真对待的事情，它从企业的各个角度明确了企业定位问题。最终优质服务和营销策略的实施都需要团队和体系作为支撑，因此电力企业在重视以上问题的同时，更应该建立团结创新的运用队伍，培养高素质的管理人才，并且建立和完善各种管理制度以最终让企业在竞争中。
服务营销论文9
一、汽车营销综合实训的现状及问题
（一）校内综合实训的现状及问题
目前，大多数高职院校的汽车营销综合实训仍然是在校内实训中心完成，但学校毕竟不同于企业，仿真毕竟不同于真实情境。虽然学校在综合实训教学过程中也采用企业销售流程考核要求来对学生进行考核，一定程度上大大提高了学生的综合职业技能，但与企业实际岗位要求还有一定距离，学生在进入企业前必须要经过面试、培训、考核方能上岗，未能真正实现“零距离”就业的设定目标。目前，高职院校汽车营销综合实训其存在的问题主要体现在三个方面。
（1）学生多老师少，实训管理难度大。高职院校一个班的学生通常有40人左右，有的班级人数更多，而实训老师最多配备2个。在对实践技能要求较高的综合实训中，师生比例明显偏低。虽然在实训过程中也会采取分组管理的措施，但对于汽车销售这种重流程、重过程的实训，在不同的场景中会出现各种不同的问题，这就要求老师在实训过程中全程跟进正在训练的学生，而无暇顾及其他的学生。其他学生虽有班组长管理或布置分组练习的任务，但由于高职学生普遍自控力差，再加上碍于同学情面，管理效果往往不理想，在实训室玩手机、聊天的现象非常普遍。这就造成虽然实训时间很长，但学生真正练习的时间短，造成老师累学生闲的局面。
（2）仿真与实践脱节，无法充分调动学生学习主观能动性。汽车营销综合实训要求学生通过实训能够完整完成汽车的销售流程。这里面就包括要求学生完成大量的某一汽车产品品牌、车辆参数、价格以及竞品参数的信息收集并且将其熟练记忆。记忆产品基本信息是一个销售顾问所必须掌握的基本技能。但很多同学认为该任务太过机械、简单，且校内实训与实践存在脱节可能，如果以后就业的企业不是实训车辆的品牌，花那么大的精力去熟悉和了解实训室的实训车辆并无意义。这些想法使得学生在实训中对汽车产品的知识记忆处于散漫状态，无法充分调动学生学习的主观能动性，在一定程度上影响了实训的整体效果。
（3）无法营造真实职场，职业素养养成困难。校内综合实训拥有便于学院统筹开设、方便管理等优势，能比较容易顺利完成教学任务。但是它缺乏真实职场中的新老员工关系、上下级关系、部门关系等职场关系，再加上校内实训的作息时间和企业工作的作息时间存在着很大的区别，所以校内仿真实训虽能满足学生实践技能的训练，但无法真正让学生体验到团队合作、吃苦耐劳以及与不同年龄段同事及不同级别领导和睦相处之道。从历届毕业生的跟踪情况来看，相当一部分学生在踏入社会以后频繁跳槽的原因是因为无法忍受企业的管理、或者无法融入团队而离职。
（二）“生产性”综合实训开展的难点
鉴于校内综合实训开展所面临的问题，不少学校也在探索利用校外实训基地开展“生产性”综合实训。较之仿真的校内实训，“生产性”综合实训由于其真实的工作场景、工作任务以及管理模式，虽然可以大大提高实训效果，但在实际的操作过程中，通常也会碰到一些困难。其主要原因是因为学校教学与企业经营存在矛盾。从校方的角度上来看，生产性实训无疑应该是件“双赢”的事，学校为企业提供企业所需要的人力资源，企业为学生提供可供学生学习的条件。但我们在实践中却发现这个设想虽然美好，而在实际操作过程中却不尽人意，其原因是学校与企业是两种不同性质的单位。学校是教育的场所，“综合实训”只是专业人才培养计划里的一门课程而已，学生除了完成该门课程的学习后还有其他教学任务需要完成，不能通过课程培训而继续留下为企业服务。而企业毕竟是以达成经营目标为目的，各岗位是相对固定，各部门希望人力资源部招来的人才是没有学业负担、能够全心全意为其服务全职人员。对于学生到企业“几周游”的这种生产性实习，他们认为从这个合作中，企业除了付出并没能得到他们想得到的益处，因此，企业对这种校企合作形式的开展并不感兴趣。即使碍于情面接受，大部分企业也不愿花上时间和精力对学生进行有针对性的培训，学生更多地是见习而非实习。由于缺乏系统规范的培训，学生感觉到理想和现实的差距，积极性也不高，实习效果也并不理想。
二、基于岗位竞争的汽车营销综合实训的优势
通过对常规校内汽车营销综合实训以及常规生产性汽车营销综合实训的分析可知。要使得综合实训效果达到最佳，必须充分考虑到学生的就业需求和企业的用人需求，这样才能充分调动双方的积极性。而基于岗位竞争的汽车销售综合实训正好能满足双方的需求。基于岗位竞争的汽车销售综合实训具有以下优势。
（1）将社会竞争引入教学，最大限度调动学生学习积极性。学生在校学习过程中，很多时候都是被动地按照老师的要求和安排来进行学习，学习目标不明确，学习的主动性和竞争意识不强。基于岗位竞争的汽车销售综合实训将工作岗位的竞争引入教学，企业通过观察学生在实训期间的表现，可以考核学生是否适合在该企业发展。实习期间表现好能够够获得企业认可的学生，在学业结束后可以继续留下从而获得就业的机会。就业岗位的竞争让学生学习的目的性更明确，能够最大限度调动了学生学习的主动性。
（2）满足企业人才选拔需求，充分利用了校外实训资源。基于岗位竞争的汽车营销综合实训与常规生产性实习最大的'不同就在于企业在实训的过程中不单只承担接受学生学习的任务，而且还拥有优先选拔人才的好处。这对于人才流动性较大，人才需求较旺的汽车销售岗位来说，接受在校生的实习无疑是企业选拔人才的最佳途径。这样，在培训过程中，企业就不会将学生只当作见习生来敷衍对待，而是象对待新员工一样让他们参与企业的生产工作，同时对他们进行相应的培训和考核。基于岗位竞争的汽车营销综合实训能满足企业人才选拔需求，能充分利用校外实训基地的人力、物力资源完成实训教学，使学生通过在企业中的生产实训最大程度地做好技能和心态的准备，顺利完成由学生向企业员工身份的转变，为未来“零距离”就业打好基础。
（3）充分发挥指导老师导向作用，帮助学生实现向员工身份的平稳过渡。以往学生通常要等到毕业实习才有机会进入企业，而且该实习多是由学生自谋职位独立完成，老师参与的少，学生在实习过程中遇到问题得不到很好的解决很轻易就选择了离职，导致就业不稳定，企业满意度低。基于岗位竞争的生产性“汽车销售综合实训”是在专任教师的引导下，由企业配合共同完成的一个实训。“汽车销售综合实训”由于课程考核保证学生不会轻易离职，加强了学生的就业稳定性。指导老师在整个实训过程中虽然不直接参与教学，但是通过组织面试、定期组织学生集中交流实训心德，能及时发现学生在初入职场中所碰到的问题或疑惑，通过和学生一起共同探讨分析来进行工作指导和心理疏导，帮助学生实现向员工身份的平稳过渡。
三、基于企业岗位竞争的“汽车营销综合实训”的实践
为了为改变“汽车营销综合实训”单纯实习的现状，让企业乐于接收学生实习，充分调动学生学习的积极性，提高“汽车营销综合实训”的效果，使教学能够更好地为就业服务。笔者结合自身的教学实践，就基于企业岗位竞争的“汽车营销综合实训”进行了研究和实践。
（一）调整专业人才培养计划
（1）以往“汽车营销综合实训”仅作为“汽车营销实务”课程的后继实训课程来开展，没能和就业紧密联系起来。学生在完成该门课程的学习后仅获得学校给予的成绩或学分，并未获得用人单位的认可，在毕业实习时还需通过递简历、面试等选拔环节才能进入企业，到了企业后，还需重新按照企业的培训标准进行重新培训和考核，学生培训周期长，效率低。将“汽车营销综合实训”与毕业实习连在一起以后，在综合实训课的开展过程中即可以直接利用企业的岗位的培训标准和考核制度来考核学生，学生通过考核的若双方愿意继续合作，在接下来的毕业实习环节中即可省掉原来重复的培训和考核环节，大大提高人才的培养周期，实现课程与就业的对接。（2）调整“汽车营销实务”课程教学计划，提高在校学生实操技能。基于岗位竞争的“汽车营销综合实训”要求学生在企业学习之前必须具备一定的职业技能，这就必须对前期的“汽车营销实务”课程进行改革，适当加大实训比例，增加学生的实操练习机会，重视实操考核，通过理论与实践一体化教学提高学生在校实操技能，从而保证学生在企业参与生产性综合实训的效果。
（二）基于企业岗位竞争的“汽车营销综合实训”的实践
1.遴选实训合作企业
合作企业的选择是保证“汽车销售综合实训”顺利开展的关键因素。我们必须根据学生的差别选择不同市场定位的企业以满足学生和企业的不同需求。考虑到与企业长久合作关系的建立，我们在选择企业的同时必须兼顾考虑企业的文化、环境、管理是否适合学生的学习及成长。根据企业的用人需求，以及学生的个体差异，我们选择了几家比较典型的品牌作为我们的合作企业，它们分别是：长城（国产品牌）、长安铃木（日系品牌）、北京现代（韩系品牌）、东风标致（欧系品牌）、JEEP（美系品牌）。
2.组织面试
学生在进入企业实训之前，首先要经过面试的选拔，这实际上就是一次竞争。在面试之前，我们将谈妥的几家企业告之学生，让学生结合自己的品牌偏好以及自身条件进行初步选择。老师对学生的报名情况进行了解和协调，尽量使学生报名不出现扎堆的情况。在面试这个阶段，指导老师的协调起着很重要的作用。在这个环节，指导老师一方面要对学生做面试的基本指导工作，包括简历的审核、服务礼仪的培训以及面试技巧的培训；另一方面，指导老师还要想办法尽量将各单位面试时间错开安排，让前面没通过面试的同学有机会参与下一轮的面试。在每一轮面试结束时，指导老师通过与面试学生交流了解面试情况，为落选学生分析落选的原因，总结经验。将以前单调的课堂教学变为应聘实战，通过学生自身的经历、总结、反思来完成此任务，给学生上一堂生动的面试课。
3.实训的监管
学生外出参加企业生产性实训，如何保证学生的安全与教学质量，将风险控制在最小化，保证学生能够顺利完成生产性实训一直是我们必须关注的问题。我们专门针对生产性实训可能面临的问题做了研究，并在学生实训前召开了实训动员大会，对学生在将要参加的顶岗生产实训做了以下要求。
（1）加强安全意识，尤其要注意上下班道路安全以及工作安全。学生在实训前必须抄写安全责任书，购买意外保险。
（2）学生在实训期间应严格遵守企业管理制度，按照企业的作息时间进行考勤。在实训前，学生们应做好吃苦的准备，由于企业作息时间与在校不同，学生按照企业的作息时间来安排工作与休息刚开始会不适应，感觉非常辛苦，若擅自离开或表现不好被企业中途退回，本门课程将无法通过，以此来约束学生在企业中的行为。
（3）努力和企业员工融为一体，积极参与企业的培训和学习，认真完成工作任务。对于实训报告，要保证一日一记，每日交师傅检查签字确认，指导老师要不定期抽查。
（4）实行分组分级管理制度。每个实训小分队设组长一名，在企业中如有任何问题，需报告小组长，然后报指导老师，由指导老师出面协调解决，严禁擅自与企业进行交涉。
（5）设定校内交流时间，方便学生与学生之间、学生与老师之间的交流。
（6）实训成绩由企业考评、实训报告、实训总结综合评定。
4.实训的安排及考核
（1）短训活动安排我们通过和企业共同协商，针对学生的学习特点和学习目标制定了生产性实训的活动安排表。长安铃木恒晟店制定的学生短训活动安排（见1表）。对学生进行培训。以长安铃木恒晟店为例，他们除了安排学生参加企业的日常工作外，还为学生安排了七个专题讲座，课程安排表如表2所示。学生通过在企业参加生产性的综合实训，不仅强化了岗位职业技能，通过这种新员工培训，使他们对汽车4S店的其他岗位也有了了解，这对他们日后工作来说无疑是受益匪浅。
（2）考核企业考核分为专业技能考核和综合测评。以销售岗位为例，通常专业技能考核会分为三个层次，分别为七日考核、半月考核和三周考核。七日考核要求学生必须熟知企业品牌文化及车辆基本知识，并且考核成绩达90分以上才算合格。半月考核则要求学生必须熟知车型参数以及价格，并且能够完成六方位绕车介绍，考核成绩90分以上方为合格。三周考核要求学生能够熟练完成销售流程，能挖掘客户的需求，有针对性地推介商品，并且对客户提出的异议能够进行合理的处理。综合测评则内容包括工作态度、职业道德、职业素养等方面，各部门主管和行政部主管会适时与学生进行交流，帮助他们进行职业规划和指导。实训结束，企业将对每一个参与实训的学生撰写表现评语，作为考核学生完成实训情况的重要指标之一。基于岗位竞争的“汽车营销综合实训”是完全围绕企业岗位需求考核而开展的综合实训，它能解决校内实训以及一般顶岗实习所面临的问题，能充分调动学生学习的积极性，大大提高学生的职业技能和职业素养；在充分利用企业资源完成培训考核的同时也解决了企业的用人需求，深得企业、学生的好评，真正实现学校、企业、学生满意的办学宗旨。
服务营销论文10
摘要:中国的移动通信行业发展已相对成熟，市场竞争日益激烈，移动通信企业的市场拓展难度不断增加。面对客户服务资源缺少、产品营销成功率较低双重困难，通过抓住客户的需求，实施有效的服务营销策略才能满足客户期望。文章通过对移动通信运营商的营销特点与发展现状进行分析，将客户进行聚类，分析不同层面客户的差异化需求，抓住开展服务的时机，智能化地植入服务营销产品，提出对应的服务营销策略，实现服务、营销、客户感知的共赢，在竞争激烈的市场中获得更大的竞争优势。
关键词:移动通信;服务营销;营销策略创新
1引言
随着市场竞争的不断加剧和市场营销体系的不断完善，以及移动通信行业内部体制的不断变化，要求移动通信企业开发更精细化的创新营销策略。现阶段移动通信企业的客户群体比较庞大，客户对移动通信的需求越来越多样化，不同的客户群体对移动通信业务与服务的需求具有明显的差异。对不同客户群体的争夺和产品的针对性推广是移动通信行业的竞争焦点。移动通信行业是一个知识和信息技术密集型产业，在信息提供、知识传播和媒体运营的过程中需要对客户服务和营销进行融合，发展服务营销融合创新策略，进一步挖掘客户的整体价值，提升移动通信企业在市场中的竞争力。
2移动通信的营销特点和营销发展现状
随着我国经济不断持续增长，移动通信行业业务不断扩大发展，中国移动、中国联通、中国电信等通信服务企业成为中国规模最大的几个移动通信运营商，主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务和家庭宽带等业务［1］，具有业务涵盖面广泛，用户规模大，产品和传播内容更新换代快等特点，也形成了移动通信行业营销自身的特点。
2.1移动通信的营销特点
在过去的营销模式中，移动通信行业主要以价格为基础进行价格竞争，现在移动通信企业已经开始从业务上进行创新和对品牌进行推广，这是一个质的飞跃。中国的移动通信企业推行的移动增值业务和网络品牌，逐渐丰富人们的生活、娱乐和资讯，也加大市场吸引力和市场竞争力。由于竞争市场具有不稳定性，移动通信企业通过推动数据业务吸引了更过客户的眼球，逐渐推出高科技的技术、高速度的品牌，逐渐拓宽移动通信行业的市场。［2］移动通信企业的传统推广手段是以广告、传单等手段，在营业厅进行营销推广活动，这样会导致获得的客户资源较少，客户获取的信息资源有限。近年来，计算机网络技术不断发展，移动互联网逐渐深入人们的生活，移动通信逐渐向互联网靠拢，拓宽了客户获得信息的渠道，使客户获得信息更加方便、快速。由于中国通信业务的用户规模大，产品覆盖的用户很多，为了覆盖每一个客户，在广告上面的投入很多，产品更新换代比较迅速，营销推广内容需要进行定时更换。若不能及时抓住客户需求点，会流失客户资源。
2.2移动通信营销现状
过去移动通信企业的营销主要采取推销的方式进行，没有对客户需求和客户类型差异进行全方位的理论研究和数据分析，从而难以满足不同层面的客户对移动产品和移动业务的需求。移动通信企业的传播渠道和营销环节的整合比较薄弱，对客户服务和营销手段没有融合在一起，缺乏战略性和创新性的营销策略。对客户的行为研究、促销后的研究分析、情报信息系统方面比较薄弱和重视力度不够。在移动通信市场，由于客户需求个性化导致营销存在收益和投入不对称的现象。随着移动通信市场的发展，运营商的竞争方式从传统的价格竞争转变为产品策略，重视业务创新和品牌竞争，将客户需求差异化放在竞争的重要位置。［3］但是，移动通信企业的一些业务并没有达到较高的客户覆盖率，且业务到期后流失部分高值老客户，例如家庭宽带业务，家庭宽带到期后，会导致一部分高值老客户的流失。
3移动通信的营销策略
根据移动通信行业市场的现状，通过大数据方法对客户行为数据进行研究分析，清晰的识别主要客户群体之间的差异，对不同的客户群体的不同特点和需求进行分析。根据客户价值和其他客户属性特征对客户群体进行初步分层分类，主要分为流量控新客户、高值老客户、偏语音客户、低值抑制客户等四大类群体类型。针对这四种客户类型提出具有可行性的营销策略，以满足不同客户群体的需求，给客户提供个性化服务。服务的质量是服务产品和业务营销策略创新的关键和核心部分。要深刻理解和认识服务质量对技术和服务融合在一起的中国移动通信营销活动的重要性，当产品没有较大差异时，营销取胜的.关键是服务质量的高低。移动通信运营商的营销策略创新之路是将客户精准定位于移动业务生命周期的不同阶段和不同状态，从而针对性的采取主动的服务营销手段，实现客户的三个转变:使偏业务客户向均衡需求转变，使单业务客户向复合业务转变，使低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。［4］
3.1流量控新客户
移动通信运营商的主要客户群是年轻人，年轻人偏爱多流量业务，应流量控年轻客户群体以流量套餐适配和升级引导服务为主，逐步释放和满足客户的流量需求。对于流量控新客户，可以办理以流量为主的流量卡，增设不同时间段的流量，满足不同时间段对流量的需求。对于流量控新用户的主要服务营销方向是提升客户价值和客户忠诚度。同时围绕流量使用优化服务质量，改善客户的流量使用感知，并加强植入黏性业务，随着客户年龄和网龄的增长，逐步提升客户价值和忠诚度。
3.2高值老客户
高值老客户群体是二八效应中的“占少数但贡献大多数利润”的客户群体。该类客户的主动服务营销方向是一方面加强维系客户关系，另一方面挖掘客户整体价值空间。例如开展“老客户宽带办理优惠”，高值老客户未开通宽带，可以为高值老客户提供家庭宽带办理或者升级的额外优惠，提高高值老客户家庭宽带的覆盖率。当宽带使用即将到期时，可以增加急需办理的优惠力度，将高值客户资源保留住，并提升高值老客户的整体价值。
3.3偏语音客户
中国的移动通信市场逐渐向融合通信业务发展，逐渐引入了互联网的新功能，允许用户基于通信录实现各种操作，例如，一键发起多方通话，允许用户从通信录中选择多个成员进行通话等。对于偏语音客户，通过语音办理业务和电话销售来进行营销推广活动。将服务和营销融合在一起，将偏语音客户的需求业务向均衡需求转变，逐步发展互联网业务，使单业务客户向复合业务转变。通过全业务交叉销售巩固高值老客户黏性，同时进一步挖掘客户整体价值。
3.4低值抑制客户
当今技术革新速度快，对于移动通信运营商的低值抑制客户，应当加大服务质量和技术投入，使产品更加满足客户的需求，为客户提供更高质量的服务，逐渐促进低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。在原有的客户资源基础上，通过信息沟通和电话访问，充分挖掘其他潜在客户。一方面，要加强服务质量控制，向客户提供更加优质的服务，增强客户的服务感知，吸引更多的客户资源，将更多低值新客户转变成高值老客户;另一方面，加大科学技术投入，使移动通信运营商旗下的产品更加符合客户的需求和增强客户体验的满意度，并向客户提供更高技术含量的服务。
4结论
中国的移动通信行业正处于蓬勃发展的阶段，并成为互联网时代信息化创新的重要驱动力量。在激烈的市场竞争下，移动通信运营商要在互联网时代更健康发展，必须融合互联网化的服务与营销方式，一方面对不同层次的客户的观念和消费行为进行探究，为不同特征的客户群体提供个性化服务，更新营销理念和创新营销策略。另一方面在原有的客户资源基础上，充分挖掘其他潜在客户，进行有效的市场划分，根据服务策略创新的思想将服务和营销有机结合在一起，开展产品创新和营销模式的创新，不断满足客户的需求，从而获得持续的竞争优势。
参考文献:
［1］季爱华，蔡甜甜.中国移动通信服务行业的营销策略创新研究［J］．技术经济，20xx(1):47－49．
［2］李畅.浅议如何创新移动通信服务行业的营销策略［J］．时代经贸(中)，20xx(S8):21－22．
［3］马丰，杨玉凤.移动通信市场的差异化服务策略［J］．移动通信，20xx(12)．
服务营销论文11
摘要：本文就旅游酒店服务营销的内涵首先做了介绍，接着分析了旅游酒店服务营销的特征，最后分析了的旅游酒店服务营销的策略。最后附上笔者在酒店服务的亲身感受。
关键词：旅游酒店服务产品营销策略
一、引言
随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，据国家旅游局统计：到20xx年止，我国已评定星级的酒店宾馆近8180家。所以要在众多的酒店中能够更好更快的向前发展，优质的服务是必不可少的。
二、旅游酒店服务营销内涵
1、服务和服务产品。表面上看,服务是一件很平常的事,实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为:服务一般是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4个主要特征:无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。
把服务当作一种产品来理解,是服务管理理论的基础。换句话说,服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象,虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合,人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成:核心服务；便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因,就酒店服务中,提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务,通常还需要附加的服务,旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用,所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的,而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明,但是可以这样来理解,便利性服务是必不可少的,缺少它核心服务就处于瘫痪,而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们,核心服务仍然可以发挥作用。
然而,基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品,充其量也只是顾客全面感知质量的技术产出方面。由于服务的特点,顾客在一定程度上参与服务的生产,服务的过程即是买卖双方相互作用的过程,包三个基本要素:服务的可接近性、买卖双方的相互作用、顾客参与。这些要素扩大了服务包的概念,形成了扩大的服务供给。当然,这三种服务供给的要素必须服从顾客利益,是目标顾客所追求。例如宾客的要求半天得不到服务员的反应；或者宾客觉得浴室用起来过于麻烦,那么再好的服务包的感知质量也会很糟。
正如感知的质量模型认为,形象对实际经历的服务的作用如同一个过滤器。好的形象强化实际经历的感觉,坏的形象则会破坏它。同时由于服务的无形性,沟通活动不仅对顾客预期产生影响,而且对顾客的经历也有直接的影响。因此形象和沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它对形象是一种长期的影响,在顾客购买和消费服务产品时,口碑的作用可能是立竿见影。所以酒店进行的一些广告、宣传、公共关系活动是非常必要的。
2、服务营销。一提起营销理论,人们很容易就想到了营销组合4P,即产品(Product)、销售渠道(Place)、价格(Price)以及促销(Promotion)。传统的营销4P理论研究是从五、六十年代的包装消费品发展起来的,虽然传统的营销组合中包含了重要的、甚至是营销核心成分的多种元素,但是后来的发展证明了它较大的局限性。在服务业中,营销并不只是营销部门的事,它要涉及到整个组织,传统的营销模式即4P营销组合并不使用于服务业,取而代之的是营销的关系观点。关系营销是一种致力与发展和强化连续的、持久的顾客关系的长期战略。在关系营销中,互动营销是关键,而互动正是服务的特点所在,所以服务营销是在关系营销的基础上发展起来的就不难理解了。笔者认为,服务营销可以说是全面的营销职能,可分成明显的两部分,传统的营销功能和互动的营销功能,这当然是由服务产品的特点所决定的。
三、旅游酒店服务营销特征
根据美国营销专家菲利普·科特勒的观点:每一行业中都渗透着服务,其区别只在于所包含的服务成份的多少,在他提出的由“纯粹有形产品”向“纯粹服务”过渡的产品分类模式中,酒店产品属于“有形产品与服务的混合”即服务成份较高的产品范畴。因此,酒店服务产品营销具有区别于纯粹有形产品的有以下特征:
1、扩大的服务产品外延。酒店服务是一种综合产品,从宾客的角度出发,客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物质产品,而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品。诸如物质产品部分(客人实际消耗的物质产品,如食品、饮料);宾客感官享受到的'部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验);宾客心理感受到的部分(客人对产品在心理上的感觉,从而引起的舒适程度和满意程度)。客人对酒店产品质量的评价,实质上就是对上述三部分的综合评价。
2、宾客同服务者的互动过程。服务的特有特征之一是客人主动参与服务生产过程。每一个关键时刻都涉及客人和服务提供者之间的交互作用。宾客对服务过程的加入使服务效果不仅取决于服务者的素质、专业知识以及服务者是否被赋予了足够的自主权,还与宾客的个人行为特点密切相关。所以,服务者和宾客成为酒店营销管理的两个主要目标。
3、服务质量的全面控制。服务质量是一个复杂的话题,由于服务的个人主观性、使得难以用统一的客观标准来衡量,因此酒店服务质量需从两方面来描述:技术质量,由服务操作规程来控制;职能质量,由宾客的感受和满意度来描述。宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较得出的结果。当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,宾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时,服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时,质量是满意的。服务的期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。所以服务质量控制是一个全面的过程。酒店提高服务质量既要从培训、激励服务人员动手还要注意改善服务设施和服务设备,注重服务人员的仪态仪表,因为服务环境对顾客感觉中整体服务质量会有很大影响。
4、服务产品的时间价值。对于制造业来说,如果需求较少,产品可以储存但是服务不可以。服务是易逝性产品,如不使用将会永远失去。服务设备、劳动力等实体形态的存在,只能代表服务供应能力而非服务本身。宾客对服务的需求表现出周期性,高峰期和低谷期差别很大。因此,服务能力的充分利用成为一大管理挑战,使波动的市场需求同供应相匹配并在时间上一致变成为酒店管理的一项重要课题。由此我们可以想象,在面对面的服务中,时间因素对提高宾客对服务的评价起着重要的作用。
四、旅游酒店服务营销的策略
1.给服务确定一个主题。这是体验经济下，酒店服务的第一步。看到硬石餐厅、热带雨林咖啡厅这些名字，就会立刻联想到进入餐厅的感觉，因为他们都有鲜明的主题。主题化是营造环境、营造气氛、聚焦顾客注意力，是顾客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在对广大消费者的心理需求和欲望进行准确把握之下的定位。一方面，可以通过物境、情境两个情感体验阶段来使顾客的综合心理感受向既定的服务主题*拢。首先是物境。通过对客人感官的刺激来加强服务的感知化。一种体验越是充满感觉就越是值得回忆。其次是情境。环境、氛围所表现的主题让客人产生温馨亦或高雅的感觉，以此触动顾客内在的情感，让游客的体验和感受与酒店的主题产生共鸣。另一方面，一个旅游酒店总有其依附的旅游市场或一个旅游目的地，所以在确定主题时，可以向其依附的旅游市场、旅游目的地*拢。若根据旅游市场确定主题，就要分析酒店客源的市场特点。若根据旅游目的地确定主题，就要准确把握旅游目的地的旅游主题。
2、服务差异化策略。差别化战略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务。实现差别化有许多形式,包括品牌形象,技术,特性,顾客服务,经销商网络以及其他等等形式。酒店把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的。但由于在同一时间、地点,不同的客人有不同的需求,而在不同时间、地点,同一客人的需求侧重点不同,服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的。因此,酒店服务仅*严格管理和规范操作并不能获得宾客的普遍满意,唯有针对性的个性服务才能打动宾客的心。当然个性化服务意味着成本的增加。这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个最佳结合的服务模式:以满足多数宾客的共同需求的规范服务为主,辅之以满足宾客的个性化需求的非规范服务,从而显示酒店的服务特色。例如一些酒店提供的细致入微的“贴身服务”,集中体现了发自服务内心、灵活针对不同对象服务的艺术创造性。
3、服务实体化策略。酒店服务具有无形性的特征,宾客只有通过服务环境中有形事物的感知,来建立对酒店企业形象和服务质量的认识。利用服务过程中可传达服务特色及内涵的有形展示手段来辅助服务产品推广的方法,在服务营销管理中称“服务实体化策略”。酒店中通常在确保满足宾客基本需求的基础上,通过创造良好的服务环境和气氛,使宾客感到特殊的兴奋和惊喜,从而提高宾客对服务的满意度;通常通过改善服务包装,例如设计酒店建筑外观的独特造型,企业统一服务形象标识,增加服务的附加值;改进服务的社交要素,提高员工的社交技能,使宾客觉得酒店是值得信赖的。
4、服务延伸策略。宾客同服务者的互动是服务营销的本质特征之一,而且这种互动不是一时的,而应该是长期的有研究报告表明:老宾客比初次宾客可为企业多带来20～80%的利润,老宾客每增加5%,企业的利润则相应增加25%至85%左右。对于强烈依赖宾客消费的酒店业,稳定而忠诚的宾客对服务价格变动的承受力强,对服务失误持宽容态度,他们无疑是企业宝贵的财富。因此,为了培育企业固定的消费群体,建设良好经营的社会环境,许多酒店对传统的服务内涵加以延伸,为宾客提供周到的售后服务和追踪联系,使良好的顾客关系能得强化。例如,建立酒店宾客档案以开展有针对性的个性化服务。建立宾客联系和跟踪制度;建立宾客组织,如推行VIP卡和俱乐部等等;这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的联系,形成一个广泛的社会网络,并且不断强化其品牌的忠诚度。
5、内、外部营销整合策略。传统的营销理论主要是外部营销,通过各种促销手段向外部宾客提出承诺,激发其消费欲望。这比较适用于制造业生产的有形产品。这类产品的生产和销售过程是分开的,消费者一般看不到生产过程。销售和服务人员对这类主要由生产过程决定的产品质量影响不大。因此,这类公司在传统上往往忽视销售与服务人员对产品质量的影响作用,只注重外部营销。而在服务行业,由于服务产品的生产和销售同时进行,因此,这类产品的销售人员和服务人员同消费者的相互作用就直接影响到产品的质量。根据顾客感知服务质量模型,宾客对服务的最终评价并不是由实际提供服务的质量决定的,而是取决于许诺的服务和实际的服务之间的差距,只有前后两者协调一致或后者超过前者水平时,宾客才会满意。一些酒店的服务员出于短期提高个人销售业绩,以超过酒店实际服务能力的承诺迎合宾客,使宾客对服务的期望值过高,最终只会引发宾客的不满。因此,服务产品的对外营销行动在推向市场之前必须先在员工中间开展营销,即所谓的内部营销。由全体员工构成的内部市场,它首先应该受到重视,否则酒店的外部运作将会受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美国马里奥特公司成功经验就是内部营销的成功应用。马里奥特的管理者认为如果员工热爱他们的工作,以在马里奥特酒店工作为骄傲,他们就会很好地为顾客服务,满意的顾客会经常光顾马里奥特酒店。而且,接待愉快的顾客也会使员工满意,由此产生更好的服务和更多的回头客。“有效的服务需要可以理解服务意图的人”,内部营销是外部营销成功的先决条件。只有通过内、外营销策略整合,酒店的服务才能协调一致,产生积极的效益。
6、E化服务。21世纪是知识经济的时代，是网络化的时代，知识经济的兴起是生产高度发展的必然结果。电子技术无处不在，这就为酒店形成产品和服务的数据化、网络化、智能化和虚拟化创造了条件。E化首先表现在电子商务上，20xx年亚洲旅游业电子商务大会的负责人凯瑟琳·欣斯顿曾表示，电子商务对于旅游业核心业务的开展非常重要，它不是一种时髦的用语，而是实实在在的。例如，网上预定就为今后酒店的动态订房提供了一个有力的接口，形成面向Web的管理系统，大大降低运行成本，对提高酒店的整体竞争力举足轻重。E化还表现在饭店管理系统的网络化与智能化。从前台客人登记、结账到后台的则务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将形成网络化的管理。例如上海通贸大酒店的会议室采用了可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译，这些显然都是酒店E化的表现。酒店E化，意味着酒店中高科技的含量越来越重。最近，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院将虚拟现实、生物测定、“白色噪音”等先进技术赋予酒店，提出了具有全新内涵的21世纪的酒店客房光线唤醒、无匙门锁系统，自动感应系统，虚拟现实的窗户，电子控制的床垫、客房内的虚拟娱乐中心，这些都不再是梦想，都会随着酒店的进一步的E化成为现实
7、提供个性化的服务。个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异化服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满意感，从而留下深刻印象和美好回忆。这个“个性化”是在标准化服务的基础上的个性化。标准化服务只能满足客人的共性需求或基本需求。在体验消费时代，顾客追求的是个性化、差异化。而对千差万别的客人，顾客之间的需求可能是完全不同的，而产品或服务的差异化、个性化已成为人们选购的价值取向，所以，酒店应根据客人的个性化需求，随机应变，提供个性化服务。个性化服务最重要的是具备超前意识，就是提供超常的服务和超前服务。超常服务是指以超出常规的方式为满足顾客偶然的、个别的、特殊的需要而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好而深刻的印象。超常服务具有超前性，能让客人觉得自己被重视，从而带来更强烈的满意感。如果一位客人在电话预定中提到，他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但没有提出具体的要求。餐厅服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作餐”的字样，等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的服务所叹服。
五、个人服务经历
大二暑假我应聘了某国际大酒店的前厅部，经过将近一个月的培训，酒店前厅部经理根据各自的特点，非常地能够用人之所长的给我安排在礼宾接待的工作岗位。工作内容是站在大堂，在接送来往客人之外，观察发现客人的需求，主动提供帮助，提前甚至超值的服务。我先被安排到电梯礼仪，工作内容是迎送进出电梯的客人。自己在刚开始根本找不到角色感，客人来了等到客人自己摁电梯我才反映过来，甚至不好意思开口问好，笑得也不自然。随着时间的推移，我试着面带微笑的说“您好，早上好，中午好，下午好”。并想着自己穿着这身制服是为客人提供服务的。于是我懂得当看到有客人走进来时提前摁开电梯，这样他们就不会等太长时间，我大胆试着去做。当客人回应我对我说“谢谢”时，我就增加了自信心。以后，我习惯了微笑、问好。当客人进电梯时我也能够用标准的电梯礼仪送客人进去。也经常听到客人的赞扬和鼓励。“你会把这么枯燥而简单的工作变得有生命力”。这是一位客人对我的评价。由于我的快速的适应能力和很好的工作表现，电梯礼仪的工作就结束了。我的工作区域变为整个大堂。我开始为客人提供各种各样的个性化服务。看到客人拉着箱子近来，我上前迎接客人，简单问好后问客人是否有预定，贵姓，得到信息后，引导客人到前台马上把信息传递给前台的工作伙伴，让客人在下一环节中能被直接称呼。做到工作的传递性。当我参加工作会议时，经理让我谈一下工作感受，我是这样说的：“我就把酒店大堂当作是自己家里的客厅，来往的客人就是来自己家做客的客人，客人来了一定要盛情款待，做主人应尽的责任，让每一位走进大堂的客人有家外之家的感觉，营造一种喜迎宾客的气氛。”后来也有一些优秀的案例在我身上发生，包括美国抱婴团的一些可爱的美国朋友。虽然短短两个月时间，但我永远不会忘记这宝贵的第一份工作经验。这段经历让我学会了如何为别人着想，如何与人为善，懂得帮助别人就等于帮助自己。也感受到超越自我的快乐。作为服务人员的心态很重要，要学会在工作中寻找快乐，把真诚和快乐带到工作中去，从而形成了良性循环。在创造价值的同时体现自我价值。
六、参考文献
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[4]饶勇.我国旅游酒店业向成熟转化时期的竞争特征和战略对策[J].经济评论，20xx（4）.
服务营销论文12
随着国民经济水平的不断发展，旅游者的消费意识不断成熟，对酒店服务的要求也日益多样化。酒店在激烈的市场竞争中，若采用传统的营销方式，将会失去顾客，降低竞争力。酒店应以人为中心，提供服务产品时要更加注重服务营销意识，这样才会更好的满足顾客的需要，提高顾客满意度，增强酒店自身的竞争力。以服务营销为核心的营销策略是酒店提高自身竞争力的必然选择，本文通过对延边地区星级酒店的服务营销现状的分析，提出星级酒店开展服务营销的解决对策。
一、服务营销
随着服务业的快速发展，服务营销已经成为新世纪的营销主流，早在20世纪60年代服务营销就成为了众多学者研究的对象。1960年，AMA将服务最新定义为用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。“服务营销理论之父”格罗鲁斯认为服务营销是企业在设计、生产、销售、售后服务等环节都要以顾客为中心，关注顾客需求，知道顾客的价值需求和兴趣领域,并且要了解顾客对产品和服务的期望，尽量去超越这个期望。艾静超（20xx）指出酒店的硬件和软件是不可分割的整体，酒店服务是二者共同作用下，酒店员工为消费者提供酒店的产品，进而满足顾客的需求。郑孝庭（20xx）通过对服务营销的三个环节（销售前、销售过程和销售后）营销策略的研究，提出服务一体化、个性化和一对一式营销策略,为了满足消费者满需求,要实现服务的一体化;为消费者提供个性化服务，以此突出消费者的特殊性,提倡建立客户忠诚度,建立良好的客户关系,提供个性化或一对一的服务。马晓巍（20xx）通过对感知服务质量在服务营销中重要性的研究，提出感知服务质量是由消费者预期服务质量和实际服务质量两个因素决定的，他认为感知服务质量的形成和克里斯廷格罗鲁斯所提出的消费者感知服务质量形成的产生原因基本相同。杨晴云（20xx）通过对人性化服务营销策略的研究，指出个性化服务方式能使跨国企业能通过了解当地文化更快地融入新市场;提出服务营销在不同文化背景下对于消费者的影响需求不同。阁黎(20xx)通过企业要实现可持续发展的研究，指出服务营销的质量管理非常重要，这是企业的一种营销手段，更是一种营销过程和模式。范林生(20xx)提出创新对于服务营销的重要性。创新是服务企业提升竞争力的源泉,企业应认识到价值链、服务利润链及知识价值链等相关理论之间的关系,其可为企业的服务营销战略提出创新点,有利于服务创新的形成和影响机制。
二、延边星级酒店开展服务营销存在的问题
（一）缺乏服务理念，服务营销意识淡薄酒店的软硬件产品是不可分割的整体,消费者购买的不单单是酒店的客房使用权，更是附带了酒店的各类服务。目前，延边地区星级酒店硬件设施陈旧，许多设备赶不上大城市的品牌酒店，而且酒店的服务过于突出当地民俗特色，员工缺乏服务理念，更谈不上服务营销。现代酒店以营造良好口碑为首要,如万豪酒店、喜来登酒店、皇冠酒店、希尔顿酒店等,酒店将其软、硬件建设融入酒店形象中,营销的.重点往往是酒店形象而非客房。如果忽略酒店软件建设的服务体系，不仅落后于时代发展，也无法立足于竞争激烈的市场中。
（二）过分重视外部营销，忽略内部营销通常酒店的营销部门采取网络广告、户外宣传的方式开展促销策略。这种措施对新产品和价格变动敏感的潜在顾客来说，确实有效，但促销是短暂的，要支付相应费用的，因此可以看作短期的企业管理策略。而员工面对顾客提供服务时，可以自行开展服务营销，如推荐新产品或者是因人而异地提供特殊服务等。而大多数酒店员工，缺乏服务营销的相关培训，即使发挥其作用，也是比较单一的形式，如向顾客介绍产品。
（三）员工专业水平不高，难以开展服务营销延边星级酒店员工的整体素质不是很高，难以树立服务营销理念，不能将“顾客满意”的服务精神全身心的贯彻到工作中去。酒店本身就是技术含量低的劳动密集性行业，再加上酒店工作累，流动性强，薪资不高，使得酒店不得不对招聘的人员进行简单、基础性的培训。有时候被招聘的员工还没了解酒店文化和工作职能的情况下，就分配到岗位上，因此缺乏工作认知，更谈不上服务营销理念的树立。员工是服务在一线的工作者，员工的服务表现直接影响酒店的服务质量和酒店信誉。
三、解决对策
（一）树立员工服务理念，积极开展服务营销酒店应该针对新员工进行入职培训，使员工认识酒店的服务理念、学习酒店的文化，让新员工对酒店有个正确的认识。在对员工服务营销理念的贯彻执行方面，需要简单易懂的方式灌输相关知识，使员工能够在较为轻松灵活的氛围中工作的方法，充分调动员工积极性。酒店为客人提供服务时难免出现一些意外，面对突如其来的情况服务员工一般会张皇失措，如果员工能够迅速处理份内的问题，并与其他部门合作解决顾客的麻烦，会提高服务质量的同时，使员工感到工作的成就感。树立员工服务理念是积极开展服务营销的保障。
（二）提供差异化服务，促进酒店内部营销服务营销因其最能体现服务特性，在诸多营销方式中具一定的竞争优势。在实行差异化服务营销战略上，酒店可以通过两方面来提高酒店的竞争力。一方面是酒店为客人提供高质量的产品及服务，给顾客提供产品及服务的附加值；另一方面，酒店为消费者提供一对一的配套服务，给顾客带来同级竞争者所不能提供的独特的体验，提高顾客的满意度，从而获得酒店的长久发展。
在营销策略选择上侧重内部营销，加强对酒店内部营销建设的投入。酒店的产品及服务需要通过员工来向顾客销售，因此，员工的工作方式、工作态度对顾客的影响力很大。酒店管理者应加大对员工的关心，及时与员工沟通，拉近彼此距离，了解员工的真实想法，切实为员工打算。这会大大提高员工的归属感，让员工开展内部营销起促进作用。
服务营销论文13
摘要：伴随着我国经济发展的不断增加，更为显著的一个建设就是对于电力工程的需求量不断增加，如今人们生活水平的提升，对于各种电力设备进行了应用，同时电力企业来说，如何将对用户的服务质量进行提升是一项重要建设内容，为了保证电力企业能够在如此竞争大的环境中进行发展，必须要建立以用户为主题的发展理念，同时对电力管理进行提升，建设健全的管理制度，通过对当前电力企业的发展来看，将精细化管理方法应用于其中能够更好的提升建设服务质量，增加企业的经济效益。
关键词：电力营销；服务管理；精细化
社会经济水平的提升以及人们生活水平的提升，对于电力工程中的相关服务质量以及营销水平有着更高的要求，对于营销系统来说，与客户要直接进行交流和服务，是一项重要的建设内容，当前对于电力企业发展情况来看，竞争力不断增加，让营销工作受到非常大的压力，因此只有切实将营销服务的质量进行保障，才能够加强自身的竞争力，适应快速发展的市场环境。从当前电力工程建设来看，很多服务相对比较粗放，在管理体系和管理方式上相对落后，导致电力资源发生了不同程度浪费问题，因此在电力营销服务中实现精细化管理是必然的。
1实施精细化管理的目的
1.1提高管理水平
对于电力企业来说，一项规范的制度和流程是必要的，通过精细化的管理方式，能够将各项工作责任和制度进行明确和细化，让每个工作人员能够严格按照各项规定进行约束自身，及时将存在的问题认识和改正，通过最经济的方式实现了最大的效果。
1.2发挥信息系统的作用，提高效益
能够对电力系统中存在的各种信息进行高效率整合，保证信息准确和完整，同时将电力系统中的配电管理进行提升，降低其中出现的电力损耗问题，通过对信息系统的应用，将发生浪费的情况进行跟踪监督，根据实际情况采取相应的解决措施，避免出现电费出现坏账难问题。
1.3减少经济损失
对电能计量设备进行改造，实现对现场各种情况的监督测量，应用信息系统降低出现透漏点问题，同时将低能耗非晶合金变压器应用在工程中，实现更加稳定的运行条件，降低电力线路发生损失的情况。
1.4提升服务水平
通过精细化的管理方式将营销工作的整个程序进行再一次整理，通过建立营销支持系统，完成更好顺畅稳定的工作流程，提升营销服务质量，最终形成一套新的服务系统。
2电力营销服务现状分析
2.1供电服务质量较低
当前电气企业营销服务工作中，整个质量无法达到相关用户的要求，导致这种问题的原因主要是从下面几个方面去考虑，首先就是从电力营销服务体系上就存在一定的问题，无法实现一体化的管理模式，其次很多电力企业中并没有完善的管理制度和流程，导致无法根据制度对相关工作进行评估和约束，最后就是电力需求量不断增加，而供电质量却跟不上，导致营销工作受到非常大的影响，对于电力企业形成很大危害。
2.2营销团队综合素质较低
一方面从营销服务的整个团队组成上来看，专业的技术人员非常少，很多专业的营销知识认识不足，实际的工作经验也并不丰富，这主要是与电力供应市场的长期发展有关，对于营销服务工作的积极性降低，另外电力企业实施的营销服务方式太过单一，在实际的应用中又无法真正体现出其价值，导致对电力企业的发展形成了很大影响。
3精细化电力营销服务管理的措施
3.1精细化电力营销服务数据平台
精细化管理工作对于电力营销服务工作有着非常重要的指导作用，在如今科学技术发展迅速的今天，建立数据信息集成平台是推动电力营销服务工作的一项重要措施，能够对营销服务工作形成基础的技术支撑力。在建设精细化营销服务平台中，要首先对供电企业的实际情况进行考察，将其实施自动化系统的问题进行观察，对营销数据进行采集和处理，将电力电压以及容量的等级、差异性进行分别采集，根据不同的要求，建设不同的数据平台，通过智能化的仓库以及信息联机处理，将各种智能化技术应用到电力营销服务中去，通过对这些技术制定新的规范和标准，提升对营销服务水平的评价估算，实现信息数据的实时性，从而提升电力营销的经济效益，最终实现供电的精细化改变。
3.2创新进取，实现电力营销服务理念
对于电力企业进行精细化来说，只有相关管理人员和工作人员从自身观念上将此理念进行关注和重视才能够保证其顺利实施。在如今市场经济大发展的环境中，只有将营销服务的理念进行创新，在各个工作人员中实现创新思维意识，才能够提升企业的服务质量，让电力企业能够应对快速发展的电力市场环境。电力企业通过电费实现营销服务的利益，通过精细化的管理理念，能够对电费的管理进行强化，加快电能的销售力度，也能够更好的'达到经济效益，实现电力营销的服务管理良好循环，在其中工作人员发挥着重要的作用，因此对电力营销服务人员要不断的进行相应的培训和教育工作，切实提供每位员工的管理理念，对于电力企业自身来说，转变管理方式，主动的与电力市场的发展相协调，通过电力营销的精细化管理，逐步增强电力企业在市场当中的地位，为电力企业管理质量提升塑造优质的营销服务环境。
3.3制定完善的考核制度
通过科学的管理制度建设才能够切实的对电力工程实现保障作用，因此在实施精细化管理的过程中，为了保证能够充分发挥其作用，相关管理部门要从自身的实际情况出发，制定出完善的管理制度，在制度中对于工作人员的责任进行明确，这样不仅能够约束工作人员，也能够提升工作人员的积极性，在考核制度中明确惩罚和奖励的方法和措施，从业绩以及工作态度等多个角度去进行评价和衡量，从而为我国电力企业的工作环境提供了优化的条件，保证了我国电力企业能够获得更加优质的服务。
总之，随着市场经济的快速发展，电力企业要想适应这种发展速度，必须要在管理方式上进行创新和优化，将精细化管理方式切实应用到营销服务中，保证电力工作的各项管理工作更加高效率完成，也能够提升电力企业的经济效益，充分发挥其对电力营销工作的积极促进作用。
参考文献：
[1]康军章.关于精细化电力营销服务管理措施的研究[J].中小企业管理与科技(下旬刊),20xx,01:24-25.
服务营销论文14
对供电公司而言，其营销核心内容应该是能量交换目标实现，以促成最终的能源使用利润及价值产生。为此，供电公司必须调整自身在市场竞争中的业务及利润目标，以求得更好发展前景和生存空间，这也要取决于用电消费者的购买能力和能源使用量。所以，供电企业要做到以消费者、市场为主要导向，在不断适应市场形势变化的前提下实施营销策略，做出正确调整，以最小投入实现最优质的服务内容产出。
1 供电公司基本概况及当地市场特点分析
1.1 供电公司基本概况
牡丹江供电公司担负了地域内的供送电工作，是当地电力运营建设发展的重要力量。到目前为止，牡丹江供电公司已经形成了500千伏跨城市双环网和110千伏辐射互联，是典型的网格形式供电架构。
1.2 当地市场特点分析
供电公司是当地电力市场供电主体，并已经与省电力市场融合，专门负责220kV及以下输配电网络建设、电力管理、营销、投资与服务相关工作。整体来说公司已经适应了当地地区经济超前发展需求，每年都会投资建设各级电网网络，市场运营及服务能力也在逐年提升。不过从市场需求角度来讲，
2 供电公司的电力市场营销SWOT分析
SWOT分析具有较强的功能性，它适应于市场营销管理业务，主要从公司企业内外部条件来全面综合概括，文中对供电公司在电力市场营销过程中的优势和劣势进行相关分析。
2.1 公司电力市场营销的优势
目前国家正在强化电力企业组织架构变革，确保业务流程不断优化，进而创新管理方式，提高供电服务效率与质量。在此背景下，供电公司在电力市场营销竞争过程中体现出了以下两点优势。
首先，公司严格按照国家电网所提出的“供电服务十项承诺”、“员工优质服务十个不准”来为用户提供电力服务，进而实现对服务机制的全面健全。另外，公司还在坚持以建立一个统一且智能的企业为发展目标，非常重视对区域输供电服务的需求满足。按照地方供电公司供用电合同管理相关规范，公司为用户专门设立了“一站式”供电服务体系，对各个时间节点进行严格设置，以确保所作出服务承诺能够第一时间兑现。
其次，供电公司还加入了快速反应机制，希望以此来完善电网应急系统。具体来说，公司在电网安全稳定方面加入了更多协调防御和预警机制，就比如应急响应机制，与当地政府部门形成应急联动，希望提高地方电网的智能决策、应急水平和预警能力。希望实现对地方电网大规模停电事故的有效防范，同时也希望提高对电网突发事件的处置能力。再者，公司也强化了自身电网运营的故障报修及抢修管理体系，提高了针对用户的报修响应速率，减少了地方停电时间。
2.2 公司电力市场营销的劣势
客观讲，电力产品是存在4级属性的，它们分别为：潜在产品、附加产品、期望产品和核心利益。供电公司在这方面属性分级管理并不到位，而且基于社会营销角度，公司也未能为用户提供更多附加价值。
从管理制度层面来看，公司在各项管理制度发展方面还有进一步挖掘空间。就比如说电力营销流程管理还未能完全实现全面标准化和信息化，依然有许多环节还在采用人工手动操作，在用电检查作业指导方面也不够规范合理。
再者，就是公司在工程造价、业扩工程取费以及业扩工作环节方面存在不合理、超时限等不同问题，没有真正落实一户一表改造，依然还存在合表用电和转供电用户，这也导致了城市局部配电存在中低压电网不配套，改造资金相对短缺等问题的出现[2]。
3 供电公司电力市场营销优质服务提升策略分析
供电公司电力市场为推行营销优质服务，提升企业运营策略，分别从市场开拓、优质服务、需求侧引导3方面来展开分析。
3.1 市场开拓策略提出
供电公司未来电力市场营销优质服务提升应该从市场开拓开始，它又被分为工业用电市场开拓策略和居民用电市场开拓策略。首先说工业用电市场开拓，它主要实施峰谷电价调节。供电公司在电力负荷方面相当短缺，其主要原因就在于高峰电力紧张造成了整体负荷不足，即便处于用电低谷阶段，它的用电负荷依然较低。因此，供电公司希望在工业用电市场方面为企业提供更加优惠的价格，再配合政策扶持来促使某些工业企业能合理规避用电高峰期，进而实现对供电公司用电紧张局面的有效缓解。
在居民用电市场开拓策略方面，供电公司主要基于分时电价对用户每天用电时间进行细致划分，主要将早8点～晚9点作为用电高峰期，在这期间制定较高电价。晚9点以后到翌日早8点为用电低谷阶段，该段时间电价设定较低，其主要目的`也是鼓励居民在电价低谷阶段用电。如此操作可以在一定程度上保证供电公司电网运行的稳定安全，也能间接增加公司的实际售电量。
3.2 优质服务策略提出
供电公司在优质服务方面主要表现为对电能质量的提高以及对服务质量的提高。
(1)对电能质量的提高
该方面供电公司主要针对电能质量好坏为用电户提供产品满意度分级，基于计算机信息技术系统来实现用电户信息反馈，并提出对电能质量提升的更高技术标准。更加重视电能产品质量，将其视为是自身在市场竞争中长期生存的重要发展因素。考虑到电能容易受到周边因素如温度环境影响的基本特性，供电公司也为用户提供多种不同质量等级电能，并根据客户选择来制定不同电价，满足客户不同角度需求[3]。
(2)对服务质量的提高
为了提高面向客户的服务质量，供电公司为用户提供了满意度评价体系，其服务内容就涵盖了有关服务的时间、态度、环境、语言方式以及问题解决等等。围绕用户满意度评价，公司对自身服务监督体系实施强化，也希望通过完善用户投诉网络，加强社区服务，构建社会监督机制来了解并满足用户需求，形成基于难点与热点问题解决的动态服务质量优化体系。
3.3 需求侧引导策略提出
供电公司在现行峰谷电价政策基础上，还对公司合理分摊供电费用，降低峰谷差进行了调整，希望为部分用户充分发挥负荷调节能力。为此，公司也根据地区用电市场特点，针对不同企业和用户采取了不同的市场开发策略，希望刺激和细分市场用户用电需求，进行一系列潜在用电市场的有效培育。
再者，公司还充分利用到了现行的负荷管理控制系统，实现了供电公司生产管理与营销管理信息系统的有效网络联动，实现了与客户之间关于信息的共享与互补整合，同时为用户用电实现了远端遥测和监控功能，同时构建了用户关系管理系统，对用户信息进行不断扩充完善，进而为用户提供了更多更具针对性的业务服务内容。可以说，该供电公司基本保证了在不影响用户生产生活的前提下实现了对电能产品与技术的有效推广，它改善了用户的用电结构，也优化了公司电网的运行方式与服务质量，对当地电能使用推广也实现了全面覆盖。
4 总结
本文简要介绍了供电公司的发展优劣势，并基于其市场营销优质服务提升探讨了市场开拓策略与用户服务策略，希望为电力企业提供增长型、多元化管理营销战略，帮助供电公司实现全面优化提升与争创目标。
服务营销论文15
摘要：物流服务实际上是为了满足客户需求所开展的物流活动产生的效果，物流服务营销其具有自身的独特性，即服务系列化、过程柔性化、模式智能化。目前大多数区域性物流企业服务营销中依旧存在着手段单一陈旧、宣传力度不足、营销理念落后等各种现象，这就需要各企业积极采取措施进一步创新。据此，本文主要对区域性物流企业服务营销创新问题进行了详细分析。
关键词：区域性；物流企业；服务营销；创新
一、区域性物流企业服务营销中存在的主要问题
（一）手段单一陈旧
现阶段，大多数区域性物流企业依旧利用的营销手段就是发放宣传单，在营业网点设置广告牌等，这样的手段都是以企业为中心扩展，并没有切实实现与客户服务需求的有机联系。而且营销宣传缺乏一定的系统性与科学性，在完成活动之后，没有后续跟进，以及与其他相关营销环节积极配合，导致宣传效果并不显著。随着电子商务的衍生与发展，在很大程度上扩展了交易范围，提高了效率和水平，进一步推动了流通方式的深化改革，并进一步对企业运行模式产生了直接性影响。电子商务对物流提出了新要求，即物流必须适应商流电子化，扩大服务范围，并提高速度和效率。而在营销手段上实现与电子商务之间的对接，进一步满足电子商务企业的高要求，在市场竞争中占据有利地位，是区域性物流企业服务营销所需慎重考虑的。
（二）宣传力度不足
区域性物流企业十分重视和物流之间的联系，但是却忽视了宣传的，所以面向客户群体的宣传力度并不充足。实际上，客户对物流企业的认知大多数是基于网购，物流企业不注重宣传，势必会影响企业发展，一旦失去和企业之间的良好合作关系，物流企业的业务量将会大大缩减，严重时还极易造成生存发展危机。
（三）营销理念落后
以往区域性物流企业营销单纯地将商品从供应地点运输到目的地，货物送到之后，营销也就会随之完成。但是，现代化区域性物流企业服务营销是一个系统的过程，服务营销在外围而言深入扩展到市场调研、订单处理、配送、物流咨询、回收货款以及结算等等，整个服务营销过程直接决定着客户后续的服务选择几率。就西方经济来讲，大多数客户流失都是受服务水平的影响。
二、区域性物流企业服务营销创新策略
（一）基于4PS营销组合的营销方案
区域性物流企业产品策略与仓储、运输、包装、配送、信息管理等各大环节密切相关，在进行决策时，必须以自身物流资源和实力为基础，坚持走专业特色的物流服务模式，尤其是面向物流划分市场的个性化物流服务内容。而价格策略则应遵守5R原则，基于成本利润，重视供应链上下游物流成员之间的相互合作，实现供应，加强物流企业的内部价值链精细化，并明确业务流程与相关机制，强化其创造价值的能力，提高投入产出水平。渠道策略则是确保与客户群体之间保持较好的交流互动关系，并将客户需求传输、体现到服务中去。促销策略则是把企业服务内容、价值观、途径、核心价值利益等，基于媒介传输到目标市场，树立良好的品牌信誉和形象。
（二）签订并落实物流服务合同，创造客户协同运作模式
区域性物流企业应从签订项目合同的初始环节，便及时构建对物流客户需求的响应机制，并在落实合同的`时候，与客户之间保持良性信息沟通与互动，尤其是以服务综合信息系统为载体，打造超过客户所预期的满意度和期望值，以高效物流服务管理为依赖，确保实现长期稳定的合作关系。在制定物流解决方案时，适当融入客户协同，利用物流项目管理模式提供物流服务，并针对可能出现的状况与风险，构建有效的、完善的应急机制与方案，根据客户参与度和协同运作，创造弹性化的物流服务标准体系。
（三）创新服务项目内容，构建完善的差异化物流服务机制
区域性物流企业通过充分发挥自身仓储运输设施等资产的作用，向目标市场提供一定的物流服务，并深入探究与扩展物流服务项目、内容、模式，进而满足物流市场中多元化客户群体的需求，以及新型物流需求模式，这样以差异化营销服务为基础的理念与机制，对于区域性物流企业而言是服务营销的关键所在。区域性物流企业还需要有效整合自身与客户物流资源，创造集资产、服务、技术、金融等于一体的综合运作，并增强对客户需求信息的划分力度，针对包装加工、运输货物、配送管理、支付索赔等相关服务项目提供差异化服务，进而构建健全的差异化物流服务机制。
（四）建立健全的物流客户关系管理模式，提高客户满意度
在区域性物流企业中利用CRM客户关系，不仅能够满足物流企业与客户群体之间的一对一交流，还能够针对目标市场物流客户需求进行调查统计并做进一步分析，以此作为辅助制定服务营销方案，促使物流企业全面优化和完善物流资源分配计划，同时还可以详细调查目标市场的客户需求和满意度。这样的交流方式既可以保证物流企业更加准确且及时地了解目标市场在物流服务营销的需求和建议，又可以利用以网络信息化为载体的CRM系统，对客户需求进行详细分析，从而协调并响应企业内部机制，进而提高客户群体的满意度。
结语
总之，对于区域性物流企业而言，营销策略应进一步向服务影响策略转变，并以4PS理论作为基础，创新服务营销策略，从产品策略上，对特色物流业务服务项目与模式进行创新，签订并落实物流服务合同，创造客户协同运作模式，同时创新服务项目内容，构建完善的差异化物流服务机制，另外，还需要进一步建立健全的物流客户关系管理模式，提高客户满意度，只有这样，才能够实现区域性物流企业服务营销的创新发展。
参考文献：
[1]刘静.宁波市物流企业服务营销危机分析与对策研究[J].商业经济,20xx(07):66-67.
[2]张婷婷.浅析中小物流企业的服务营销策略[J].现代营销(下旬刊),20xx(09):76.
[3]苗书元.物流服务的创新营销[J].时代报告(学术版),20xx(09):114-115.
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