物业客服服务礼仪培训

时间：2024-05-10 16:35:36 蔼媚礼仪常识我要投稿

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物业客服服务礼仪培训

　　讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。以下是小编跟大家分享物业客服服务礼仪培训，希望对大家能有所帮助！

物业客服服务礼仪培训

　　物业客服服务礼仪培训

　　物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

　　物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

　　1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

　　2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

　　3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

　　一、基本礼节

　　礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　（一）称呼礼节

　　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

　　1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

　　2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

　　（二）问候礼节

　　问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

　　1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”

　　2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

　　3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

　　（三）应答礼节

　　应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

　　1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

　　2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

　　3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

　　4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

　　5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

　　6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

　　（四）迎送礼节

　　迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

　　1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

　　2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　（五）操作礼节

　　引导

　　1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2—3步，随着客人的步伐轻松地前进。

　　2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

　　3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

　　4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　二、仪表、仪容和仪态

　　（一）仪表、仪容

　　仪表、仪容的基本要求：

　　1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

　　2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

　　3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

　　（二）仪态

　　仪态的具体要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

　　站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如钟”。

　　基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如风”

　　基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

　　4、手势

　　与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

　　5、表情

　　面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

　　微笑的要求：

　　1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

　　2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

　　3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

　　三、常用礼貌用语

　　（一）、接听电话时：

　　您好

　　您好，物业管理公司

　　请问您贵姓？

　　请问有什么可以帮您的吗？

　　当听不清楚对方说的话时——

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？

　　先生，您还有别的事吗？

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？

　　您能听清楚吗？

　　当对方要找的人不在时——

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？

　　谢谢您，再见。

　　（二）、打出电话时

　　先生，您好，我是xx管理公司，麻烦您找xx先生。

　　当要找的人不在时——

　　您能替我转告他吗？

　　谢谢您，再见

　　（三）、用户电话投诉时

　　先生，您好！xx管理公司。

　　请问您是哪家公司？

　　先生，请问您贵姓？

　　请告诉我详情，好吗？

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在xx时间给您答复。请问怎样与您联系？

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　（四）、用户来访投诉时

　　先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？

　　先生，请问您贵姓？

　　您能把详细情况告诉我吗？

　　真对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时——

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时——

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在xxx时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

　　（五）、用户室内工程报修时

　　您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？

　　您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

　　谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

　　（六）、收费管理时

　　先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？

　　您本月应交管费xxx元、上月电费xxx元、维修费xxx元

　　收您xxx元，找回xxx元。

　　这是您的发票，请保管好。

　　谢谢您，再见。

　　（七）、用户电话咨询管理费时

　　先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？

　　请稍等，我帮您查一下。

　　贵公司x月份的管理费x元、电费x元、维修费x元、仓库租金x元，共计x元。您打算来交款吗？

　　一会儿见。

　　（八）、催收管理费

　　先生，您好！

　　贵公司x月份的管理费还没有交。我们于x日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。

　　教师面试礼仪培训

　　一、教师的基本姿势

　　(一)站姿——挺拔、轻松、自然

　　教师在面试过程中表现得最多的姿势就是站姿。良好的站姿能衬托出美好的气度和潇洒的风度。正确站姿的基本要求是：

　　1.抬头、双目向前平视，面带微笑。

　　2.胸腹距离拉长，双臂自然下垂，或相搭放置腹前。

　　3.躯干挺直，身体重心在两腿中间，不偏左也不偏右，两腿直立。男士自然开列，女士双膝靠拢,做到挺胸、收腹、立腰。不良的站姿：站立时缩脖、塌腰、耸肩，双手放在兜里或插在腰间。

　　1）正确的站姿

　　教师站姿的基本要求：端正、稳重、亲切、自然。

　　2）男女教师的基本站姿

　　站立时，对男教师的要求是稳健，对女教师的要求则是优美。

　　当男教师在站立时，一般应双脚平行，并要注意其分开的幅度。这种幅度一般应当以不超过肩部为宜，最好间距为一脚之宽。要全身正直，双肩展开，头部抬起，双臂自然下垂伸直，双手贴放于大腿两侧，双脚不能动来动去。如果站立时间过久，可以将左脚或右脚交替后撤一步，使得身体的重心分别落在另一只脚上。但是上身仍须直挺，伸出的脚不可伸得太远，双腿不可叉开过大，变换不可过于频繁。

　　当女教师在站立时，则应当挺胸，收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。站立之时，女士可以将重心置于某一脚上，双腿一直一斜。还有一种方法，即双脚脚跟并拢，脚尖分开，张开的脚尖大致相距10厘米，其张角约为45度，呈现“V”形。女教师还要切记，千万不能正面面对他人双腿叉开而立。

　　学生回答问题时，教师身体微微前倾，这种姿势表明对学生说的话感兴趣，也表明教师的注意力都集中在学生身上，没有走神，增加了亲切感。

　　学生回答问题时，教师错误的站姿有两种：第一种是自己板书，背对学生，给学生一种不礼貌的感觉，学生也不能从教师的表情中判断自己的回答是否正确，是否需要继续回答。第二种是双手放在裤袋里或两手反在背后，一副师道尊严、居高临下的姿态，没有一点亲切感。

　　3）课堂站姿的禁忌

　　(1)忌长时间手撑桌面。学生自习时，老师可以用手撑住桌沿，把重心移到某只脚上，但不能长时间手撑桌面，免得学生认为您疲惫不堪，影响听课情绪。

　　(2)忌身体不稳。在擦黑板时，教师的站立要稳，不能全身猛烈抖动，左右摇晃，此举会破坏教师的课堂形象。

　　(3)忌位置固定不变。教师讲课的站位不能呆板地固定在一点上，应适当地移动位置，或到学生座位行间进行巡视。

　　(4)忌侧身而站。心理学研究表明，侧身而站和面向黑板而站说明教师的心理是封闭的，不利于阐述教学内容，而且给学生留下缺乏修养的印象。

　　(5)忌站时重心移动太快。站时重心忽左忽右，彰显信心不足、情绪紧张、焦虑。面对学生站稳，表明教师准备充足，有信心上好这堂课，有能力控制整个教学局面。

　　(6)忌远离讲桌，站在讲台的前左角或前右角。“打游击”左右来回移动。或者在学生座位行间踱来踱去，不符合礼仪规范和卫生要求。

　　(7)忌教师把双手交叉抱在胸前或背在身后，这些动作会给学生一种傲慢的感觉。

　　(8)忌呆板。教师的站并非对所有学生都是一样的，如对于低年级的学生，为了亲近学生，更多时候需要走到学生中间，蹲下身来，摸摸她(他)的脑袋，夸她(他)的某些回答等。

　　(二)坐姿——端正、文雅、自如

　　正确的坐姿给人一种安祥庄重的印象。正确坐姿的基本要求是：

　　1.入坐时要轻要稳，双肩平正放松。女士双膝靠拢，男士双腿自然开列。女子入座前若是裙装，应用手稍拢一下。

　　2.面带笑容，上身自然挺直。

　　3.坐在椅子上，至少应坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。

　　4.起立时，右脚向后收半步，而后站起。

　　5.谈话时，身体不东倒西歪，不前倾后仰。上体与腿可以同时侧向对方。

　　不良坐姿：两腿过分地叉开或长长地伸出去；跷起二郎腿；将双手放于臀下；腿脚经常抖动。

　　(三)步态——从容、平稳、轻盈、充满自信

　　正确的步态给人一种自信稳重的印象。正确的步态要求是：

　　1.双目平视，面带微笑，跨步均匀，上身挺直,步伐稳健有节奏感。

　　2.双膝靠近，两腿的内侧落地时轨迹近于一条直线。

　　不正确的步态：用脚蹭地面；手插裤兜走路；左顾右盼；大摇大摆或左右摇晃。

　　(四)目光——坦然、亲切

　　在面试过程中，应面带真诚的微笑并适度地注视对方的眼睛，这是一种最起码的礼仪要求。这样做，不但将自己的心情、思想传达给对方，同时也能从对方的眼神中获取正确的信息，从而达到心灵交流。具体要求是：

　　1.目光要坦然亲切，与人交谈时，目光应该注视对方，不要躲闪或游移不定。

　　2.目光注视对方眼睛到下巴之间的区域。

　　(五)交谈——诚恳、大方、平等、谨慎、朴实

　　1.交谈的基本原则是：使用低声，语调柔和，速度适中，抑扬顿挫，吐字清晰。

　　2.交谈的礼貌用语：

　　(1)问候语:“您好”、“早上好”、“晚安”、“老师早”等。

　　(2)感谢语:“麻烦您了”、“非常感谢”、“您辛苦了”等。

　　(3)道歉语:“对不起，打断一下”、“对不起，让您久等了”、“抱歉”等。

　　(4)请字句:“请您留步”、“请问”等。

　　3.交谈中应注意的问题：

　　(1)在交谈中不要涉及对方的“隐私区”和“敏感区”，以免引起不快。

　　(2)在长辈、师长面前不可以指手划脚。

　　(3)在交流中既不要过分谦卑，也不应趾高气扬，目空一切。

　　二、教师的基本仪表

　　(一)服饰的要求

　　服饰应整洁、素雅、自然大方。这是社会评价教师服饰的基本尺度，也是学校教育教学环境的要求。教职工不应该把穿着打扮看成是个人的事，而应与自己的事业联系在一起。

　　1.整洁：整整齐齐、干净无异味、无异物粘附。

　　2.素雅：色彩不俗艳，不杂乱，款型端正。

　　3.自然大方：和谐而得体，自然而朴实。

　　教师服饰禁忌：脏、破、乱穿、杂(色彩、面料、款式不搭配)、过露、过透、过紧、过小。夏天上装忌穿背心、吊带衫；下装裙、裤不得高过膝盖15厘米；忌穿拖鞋。

　　(二)仪容的要求

　　1.勤换衣、勤洗脸。男士要勤刮胡子，女士要适度使用化妆品。

　　2.保持口腔清洁，防止口臭。

　　3.头发要适时梳洗，发型要大方得体。男士前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领；女士前发不遮眼，侧发不掩眼，不染彩色发；指甲要经常修剪，保持清洁，不染彩色指甲，不留长指甲。

　　三、教师应聘面试时应注意的事项

　　(一)要谦虚谨慎

　　面试时考官往往有多人，其中不乏专家、学者，应试者在回答一些比较有深度的问题时，切不可不懂装懂，胡侃一通，不明白的地方就要虚心请教或保守答复，这样才会给用人单位留下诚实的好印象。

　　(二)要机智应变

　　应试者一人面对众多考官，心理压力不会小，面试的成败大多取决于应试者是否能机智果断，随机应变，能当场把自己的各种聪明才智发挥出来。

　　1.要注意分析面试类型。如果是主导式，你就应该把目标集中投向主考官，认真礼貌地回答问题；如果是答辩式，你则应把目光投向提问者，切不可只关注甲方而冷待乙方；如果是集体式面试，分配给每个应试者的时间很短，事先准备的材料可能用不上，这时最好的方法是根据考官的提问在脑海里重新组合材料，言简意赅地作答，切忌长篇大论。

　　2.要避免尴尬场面。在回答问题时常遇到这些情况：未听清问题便回答；听清了问题自己一时不能作答；回答时出现错误或不知怎么回答，这时可能使你处于尴尬的境地。避免尴尬的技巧是：对未听清的问题可以请求对方重复一遍或解释一下；一时回答不出可以请求考官提下一个问题，等考虑成熟后再回答前一个问题；遇到偶然出现的错误也不必耿耿于怀而打乱回答后面问题的思路。

　　(三)要扬长避短

　　每个人都有自己的特长和不足，无论是在性格上，还是在专业上都是这样。因此在面试时一定要注意扬我所长，避我所短。必要时可以婉转地说明自己的不足，用其他方法加以弥补。例如有些考官会问这样的问题：“你曾经犯过什么错误吗?”这时候你就可以选择这样回答：“以前我一直有一个粗心的毛病，有一次实习的时候，由于我的粗心叫错了一名学生的名字，全班学生都笑了，害得我很没面子。后来我经常和学校里一个非常细心的女老师合作，从她那里学来了很多处理事情细节的好办法，一直到现在，我都没有因为粗心再犯什么细节性的错误。”这样的回答，既可以说明你曾经犯过这样的错误，回答了考官提出的问题，也表明了那样的错误只是以前出现过，现在已经改正了。

　　(四)显示潜能

　　面试的时间通常很短，应试者不可能把自己的全部才华都展示出来，因此要抓住一切时机，巧妙地显示潜能。例如，应聘数学教师职位时可以将正在参加计算机专业的业余学习情况“漫不经心”地讲出来，可使对方认为你不仅熟练地掌握了数学教学技能，而且具有计算机学科的潜力。显示潜能时要实事求是、自然、巧妙，否则也会弄巧成拙。

　　物业客服人员礼仪常识

　　一、素质要求

　　要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。

　　1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度

　　要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

　　2、熟练的业务知识

　　应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

　　3、耐心的解答问题

　　一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

　　4、良好的沟通协调能力

　　沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

　　二、为业主办理入住服务