酒店服务礼仪考试重点

酒店服务礼仪考试重点

　　酒店服务礼仪培训在酒店礼仪中占据重要位置，酒店服务礼仪培训就是从员工的角度来提升酒店形象。下面就是小编为您收集整理的酒店服务礼仪考试重点的相关文章，希望可以帮到您，如果你觉得不错的话可以分享给更多小伙伴哦！

　　酒店服务礼仪考试重点

　　1.内强个人素质，外塑酒店形象

　　礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。 在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。

　　2.优雅人生

　　就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的`具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。

　　3.文明用语

　　基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人的尊重，也是酒店形象的外在表现。

　　常用的文明用语有一下几条：

　　“您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

　　“欢迎光临”或“您好”，客人来访时前台接待人员要使用。

　　“对不起，请问……”，询问客人时使用。

　　“让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

　　“麻烦您，请您……”，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

　　“不好意思，打扰一下……”，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

　　“谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

　　“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。

　　酒店服务礼仪培训——细节关怀，用心“赏识”

　　道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。

　　为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。

　　酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。

　　酒店服务礼仪培训案例

　　有这样一个案例：某公司王小姐因公出差，晚上入住一家星级酒店，因为第二天要用到一些资料需要从公司传真进来，可是到处找不到传真机。于是到酒店前台交涉，服务员告诉她酒店的传真机是收费服务，王小姐说我入住酒店时已经预付了这项费用啊。服务员直接告诉王小姐，你的费用不够，你的是长途收费标准。王小姐说，这个标准谁定的。服务员：我们酒店。整个过程中，服务员表现了一种很不耐烦的态度。事后王小姐表示，以后再也不来这家酒店了。

　　我们不妨假设一下，因为这件事，王小姐告诉了她周围的5个朋友说这个酒店的服务态度不好，那么，这5个朋友可能分别会向他们其他的5位朋友继续传播这个消息。这将是一个很庞大的网络，最终导致这家酒店口碑不好，影响酒店效益。

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