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服务人员礼仪常识
在当今社会,服务行业的礼仪常识越来越受到重视。对于服务人员来说,具备良好的礼仪常识不仅能够提高客户满意度,还能够塑造良好的企业形象。以下是小编整理的服务人员礼仪常识,仅供参考,希望能够帮助到大家。
服务人员礼仪常识
1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
(2)仪容
男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”,请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬,给客人造成误解。
(4)服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取客人意见,遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强,使自己保持良好的心态。
2、领台服务人员礼仪
领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况,做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置,等待迎接客人。
客人到来时要热情相迎,主动问候。在引领客人时,应问清是否预约、几位,然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目送宾客离开。
3、值台服务人员礼仪
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
客人被引到餐桌前,要主动问好,并给客人拉椅让座,递香巾。递香巾时,可双手捏住香 巾并解递到客人面前,也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。
客人如点饮料,饮料应放在客人的右侧,然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶,露出商标,左手托瓶子上端,将饮料徐徐倒入饮料杯中,不宜倒得太满,也不可倒太快。拉开易拉罐时,不要将罐口冲向客人,如客人没点饮料,则一定要上茶,茶杯放在垫盘上,轻轻放于桌上,把茶杯把手转向客人右手方向。
客人如预先没有定菜,值台服务人员要站在主宾的左侧,躬身双手将菜单递上,请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上,一式两份,一分送给厨台值班,一份送给帐台买单。
快开席时,值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上,从第一道菜开始,值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾,从正主位左侧开始,按顺时针方向逐位斟酒,最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时,服务员应停止一切活动,站一适当位置。斟酒时,应先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水饮料。
服务人员在斟酒、上菜、分菜时,左臂应搭一块干净餐巾,以备擦酒滴、饮料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒时,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特别是啤酒,开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯边,而且倒得速度也由快变慢,以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体,2分泡沫为好。
服务人员礼仪常识
首先,服务人员应该具备良好的仪表形象。整洁的着装、得体的仪态以及礼貌的言行举止都能够给客户留下良好的第一印象。服务人员应该注意个人卫生和着装搭配,保持微笑和亲切的态度,使客户感受到温馨和舒适。
其次,服务人员应该掌握基本的沟通技巧。在与客户交流时,应该认真倾听客户的需求和意见,并给予积极的回应。同时,服务人员还应该注意语气、语调和用词,避免使用带有负面情绪的语言,以免引起客户的不满。
第三,服务人员应该具备专业知识和技能。不同行业的服务人员需要掌握各自领域的专业知识和技能,以便更好地为客户提供服务。同时,服务人员还应该不断学习和提高自己的技能水平,以适应不断变化的市场需求。
第四,服务人员应该遵守职业道德和法律法规。在为客户提供服务时,应该遵守职业道德规范,保持良好的品德和操守。同时,服务人员还应该了解并遵守相关法律法规,保护客户的合法权益。
最后,服务人员应该关注细节和服务质量。细节决定成败,服务质量是客户对服务人员评价的重要依据。服务人员应该从客户的角度出发,关注客户的需求和感受,努力提高服务质量。
综上所述,服务人员礼仪常识是服务行业不可或缺的一部分。通过掌握基本的仪表形象、沟通技巧、专业知识和技能、职业道德和法律法规以及关注细节和服务质量等方面的礼仪常识,服务人员能够提高客户满意度和服务质量,为企业的发展做出更大的贡献。
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