便民服务中心管理制度

时间：2023-07-26 09:55:35 诗琳管理制度我要投稿

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便民服务中心管理制度（通用8篇）

　　现如今，很多地方都会使用到制度，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。你所接触过的制度都是什么样子的呢？下面是小编收集整理的便民服务中心管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。

便民服务中心管理制度（通用8篇）

　　便民服务中心管理制度 1

　　一、工作职责

　　（一）中心主任、副主任职责

　　中心设主任1人，副主任3人。

　　1、主持中心工作，负责工作安排、督查；

　　2、落实中心各项管理制度，管理好工作人员；

　　3、负责现场处理疑难问题；

　　4、积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作，及时向党委、政府汇报重大问题。

　　（二）中心工作人员职责

　　1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工作；

　　2、负责窗口计算机的操作、管理、维护；

　　3、负责窗口卫生、安全工作；

　　4、完成领导交办的工作。

　　二、内务管理制度

　　（一）考勤制度

　　1、工作人员必须遵守镇政府统一作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；

　　2、工作人员考勤实行镇党政办统一电子面部识别系统签到；

　　3、工作人员请假三天以内由镇长审批，三天以上由党委书记审批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理，迟到或早退一次扣款20元，无故旷工一天扣款100元。

　　（二）值班制度

　　1、中心实行值班制度，由工作人员按日轮流值班，值班人员要认真做好值班记录；

　　2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况；

　　3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行；

　　（三）清洁卫生制度

　　1、中心卫生实行轮流清扫制度，由值班人员负责；

　　2、负责大厅及周边卫生保洁，确保中心干净整洁，窗口工作人员负责本窗口的日常保洁。

　　三、工作管理制度

　　（一）“三代办”制度

　　1、中心实行村干部上镇代办、镇干部下村代办、工作人员进城代办的“三代办”制度；

　　2、各村设立便民服务代办点，由各村副主任兼任便民服务代理员，代理员要做好代办事项记录；

　　3、代办实行主动上门服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定期办”。代办事项另文规定。

　　（二）便民联系卡制度

　　1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度；

　　2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容；

　　3、便民联系卡实行窗口发放。

　　（三）协调例会制度

　　1、按照“小事不出窗口，一般事不出镇”的要求，加强各窗口及镇属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由中心主任、副主任决定，重大事项报镇党委讨论；

　　2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作。

　　（四）实行“一次性告知”制度

　　1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员必须一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事的法律法规政策依据、要求。

　　2、窗口工作人员在受理咨询事项时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到其他窗口去咨询。

　　3、窗口工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本窗口受理范围内的事项时，应当将当事人指点到应承办的窗口办理，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。

　　4、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

　　5、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知被服务对象；

　　6、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知被服务对象退回的原因；

　　7、窗口工作人员应把办理事项的相关法律依据文件等置放于窗口，方便当事人查阅。

　　8、对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。

　　（五）实行首问责任制度

　　1、凡第一个遇到来中心办事的服务对象的工作人员，即为服务中心首问责任人。

　　2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。

　　3、首问责任对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自已职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

　　4、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，主动联系承办人以确定办理要求及预约办理时间，并提供具体承办人员的联系方式。

　　5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不准推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

　　6、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫；对屡教不改，严重损害中心形象者，依照有关规定进行处理。

　　（六）实行限时办结制度

　　1、凡进入服务服务中心事项，都应告知明确的办结时间。

　　2、窗口对受理承办的事项必须向申请人作出书面承诺，明确办理时限等，为服务对象提供热情周到的'服务。

　　3、各窗口在规定办理时限，能提前办结的，应尽量提前。对外明确承诺了办结时限的，必须在承诺时限内办结。

　　4、因特殊原因不能按期办结的，必须向服务对象作出说明。若超过办理时限，又无特殊理由且未事先说明的，视作当事人的申诉处理。

　　5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。

　　（七）实行投诉制度

　　1、服务中心办公室负责受理服务对象反映工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

　　2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为。涉及重大事项的投拆，应采用书面形式。

　　3、中心对一般投诉，要及时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

　　4、重大投诉事项应及时向党委、政府和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。

　　（八）AB岗位制度

　　1、中心实行AB岗位工作制度，A岗为服务窗口干部，B岗为服务窗口负责人；

　　2、各窗口工作日内由A岗在窗口服务，A岗离岗时，B岗必须及时补岗；同一镇直部门窗口，因特殊情况需离岗的，至少有一人在窗口值班服务，确保中心工作正常运行。

　　（九）信息交流制度

　　1、各窗口要做好办理事项的记录统计和立卷归档工作，每月7日前各村代理员向中心报送办件记录，10日前由群众接待和咨询监督窗口进行收集整理并上报；

　　2、中心每月利用协调例会进行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及时报送工作和信息情况。

　　（十）考评奖惩制度

　　1、中心每年评选“党员服务明星”和“优质服务明星”各一名，给与表彰，评选“最差服务窗口”一个，通报批评，并向镇党委写出书面检讨，实行限期整改，部门调整人员，另派人员；

　　2、评选大会由镇党委组织，镇村全体干部和同等比例的党员、群众代表参加；

　　3、工作人员日常考核按照《镇便民服务中心窗口工作人员绩效考核办法》执行。

　　便民服务中心管理制度 2

　　1、在院长领导下，门诊部主任分管监督下，便民服务中心护士长做好便民服务中心全面管理工作；

　　2、健全和落实各项规章制度和工作职责；

　　3、经常检查督促各项工作的开展和工作执行情况，加强信息反馈，提高服务质量；

　　4、做好环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序；

　　5、经常深入了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决，并及时向门诊部主任汇报工作，提出改进工作措施；

　　6、严守工作岗位，每日检查开诊情况；

　　7、加强医德、医风建设，做好门诊患者满意度调查，进行分析改进工作措施，提高服务水平；

　　8、做好护理教学及科研工作；

　　9、执行医院工作目标，制定护理工作计划，并做好实施、检查及总结；

　　10、协助护理部做好护理质量检查；

　　11、督促做好预检分诊工作，防治交叉感染；

　　12、优化服务流程，简化就诊环节；

　　13、做好护患沟通及卫生宣教，设立“意见薄”，及时改善服务

　　便民服务中心管理制度 3

　　一、中心工作人员实行上下班考勤。

　　二、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事。

　　三、中心工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口工作人员（因公事除外）。

　　四、中心工作人员离开中心，必须履行请假手续。

　　五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。

　　六、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。

　　七、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。

　　八、中心工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑、空调、电暖器和门窗等，确保中心安全。

　　九、中心工作人员必须保证工作区内整洁卫生。

　　十、中心工作人员严禁在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭户挽臂同行，严禁超时限办结许可事项。

　　工作人员守则

　　服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；

　　办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；

　　坚守岗位，服务民众，优化流程，方便群众；

　　首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；

　　执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；

　　服从领导，团结群众，爱岗敬业，诚实守信。

　　首问责任制度

　　1、首问责任人即群众办事时，第一个被询问的中心工作人员。要按照群众提出的事项或要求，无论是否属于自己职责（权）范围内的，都负有接待、解答、记录、办理或引导办理的责任。对属于自己职责（权）范围内的，要依照程序规定办理。对不属于自己职责（权）范围内的，应及时将办事群众引导给具体经办人员处，直到有人办理为止。对需要请示汇报的事项，应及时向有关领导请示汇报并告知办事人后方为首问办结。

　　2、第一个受理办事群众的工作人员即为首办责任人。首办责任人应根据实际情况，对受理事项，能立即办理的应立即办理，不能立即办理的应在规定的时限内及时办理。

　　3、首办责任人要及时向群众回复反馈所办理事项的结果与征求意见和建议。

　　4、首问、首办责任人未按要求履行职责的，要对其进行批评教育。对造成严重后果的或屡教不改，严重损害机关形象者，依照有关政策法规给予相应处理。首问责任制的执行情况，列入窗口工作人员考评和年度考核内容。

　　服务承诺制度

　　1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

　　2、承诺办事程序。当群众来办事时，工作人员应将规定办事程序告知办事群众，并严格按程序办理。

　　3、承诺办事时限。对群众所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向群众承诺办结期限。

　　4、承诺廉洁办事。对办事群众提出吃、赠送礼品、礼金时，工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃请或收受礼品、礼金。不得违规收取任何费用。

　　5、承诺文明办事，依法办事。对群众做到热情、和谦、有理、有节、文明。要以高度的责任感、认真、耐心、及时办理各类事项。

　　一次性告知制度

　　1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。

　　2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

　　3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。

　　4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。

　　5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理。

　　限时办结制度

　　1、限时办结制度是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的限时内办理完成，做到优质高效的管理制度；服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场办结。

　　2、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时（一般办理限时为3—5日）规定，出具承诺办结通知单或口头告知，并在承诺的时限内办结。

　　3、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。

　　4、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。

　　考勤制度

　　一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。

　　二、中心实行签到考勤，工作人员每天上班签到、下班签退，因故不能按时到岗或早退的须向中心主任说明。

　　三、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假（请假按照机关请销假制度执行）。

　　四、工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。

　　五、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。

　　投诉制度

　　1、中心管理办公室负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

　　2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为7315400。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

　　3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或者书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

　　4、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及负责人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

　　5、进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告中心，并同时反馈给投诉人。

　　6、中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要进快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复，确因客观原因就不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

　　7、口头投诉以口头答复为主。书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检部门汇报，按规定程序查处。

　　责任追究制度

　　1、责任追究制内容

　　责任追究制是指本中心工作人员在履行职责过程中，违反法律、法规或有关制度，给行为对象或国家、公共利益造成损害或其他不良后果；工作人员在行使职权过程中，无特殊原因，超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投拆和上级批评的，由相关责任人承担行政和经济责任的制度。

　　2、责任追究范围

　　对具有以下情形之一者，予以责任追究：

　　（1）、违反法律、法规和有关制度规定的。

　　（2）、违反中心相关制度，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的。

　　（3）、在无不可抗拒因素的情况下，未能按承诺时限内办理有关业务工作的。

　　（4）、以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”、乱收费、乱罚款、乱摊派损害群众利益的。

　　（5）、其他违纪违规的。

　　3、责任追究办法

　　对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任人相应的赔偿责任。

　　（1）有下列行为之一者，给予批评教育：

　　①工作人员未请假擅自离开本工作岗位的。

　　②首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的。

　　③承办人故意不告知办事者有关办事政策法规依据、办事程序和要求。

　　④办事者来办事，手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办理的。

　　⑤对应告知办结时限而故意未告知清楚的。

　　⑥工作中出现一般性差错的。

　　⑦未按规定时限完成办文办事任务，但能在第一次催办期限内完成的'。

　　（2）有下列行为之一者，给予通报批评，调离窗口工作岗位：

　　①无故旷工、不遵守上下班和请销假制度致使正在办理的事项被耽误的。

　　②业务水平低，办事能力差，不能胜任窗口业务的。

　　③办文办事质量低，差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的。

　　④不执行有关制度，经批评教育仍未改正的。

　　⑤办事推诿，冷落、刁难服务对象的。

　　（3）有下列行为之一者，给予党纪政纪处分，构成犯罪的移送司法机关依法追究法律责任：

　　①私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的。

　　②违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的。

　　③工作作风和服务态度差，多次受到投诉的。

　　④私自进行有偿咨询或服务，违规收取其他费用的。

　　⑤不文明行政，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的。

　　⑥搞部门、小团体及个人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有对策的。

　　⑦失职、渎职，以权谋私、假公济私，以及“吃拿卡要”等损害服务对象利益的。

　　工作人员考核细则

　　为了加强对窗口工作人员的管理，提高办事效率，塑造“中心”的良好形象，特制定本考核细则。

　　一、德（20分）

　　1、积极参加“中心”组织的政治和业务学习。无故不参加学习的，每次扣2分；迟到、早退的，每次扣1分。

　　2、服务态度端正。与服务对象发生争执的，经“中心”调查、核实，确认属中心工作人员过错的，扣5分；在接待服务对象或接听电话时使用禁止用语的，每次扣1分。

　　3、着装整洁，仪表端正。不按规定佩证上岗的，每次扣1分；工作时间穿汗背心、短裤和拖鞋的，每次扣1分。

　　4、遵守有关规定。上班时间玩电脑游戏、网络游戏、网上聊天等，每发现一次扣5分。

　　二、能（20分）

　　1、胜任本职工作。出现对办理事项的内容、程序、规定不熟悉的，一次扣3分。

　　2、准确解答问题。出现解答错误，并造成投诉的，一次扣3分。 3、熟练操作电脑。因操作电脑不熟练而出现错误的，一次扣3分。 4、及时完成“中心”交办的各类报表、小结等材料。不能及时完成的，一次扣3分。

　　5、档案管理规范。出现资料丢失损坏的，一件扣3分。

　　三、勤（20分）

　　1、遵守考勤制度。上班迟到或早退的，每次扣2分。

　　2、遵守请销假制度。不按规定程序请假的，每次扣5分；旷工半天，扣5分。

　　3、遵守会议制度。工作例会迟到、早退的，每次扣1分。

　　4、遵守工作纪律。工作期间，在窗口里面接待与工作无关的客人的，每发现一次扣1分；工作期间，做私人事情的，每次扣2分。

　　5、保持环境卫生。在服务大厅随地吐痰的，每次扣1分；不按规定日期值日的，每次扣1分。

　　6、无安全事故。不及时关闭空调、饮水机、电脑、电炉等电器的，发现一次扣1分。

　　四、绩（20分）

　　1、办理事项准确。不严格执行收费标准，发现一次扣10分。

　　2、按规定时限办结。超过承诺时限的，每一件扣10分。

　　五、廉（20分）

　　遵守廉政建设规定。查实违反“中心”廉政建设制度，有“吃、拿、卡、要”问题的，发现一次，扣10分，情节严重的退回原单位。

　　六、加分

　　1、被新闻媒体和上级通报表扬的，本区的1次加3分，市级及市以上的1次加5分。

　　2、被区、市、省、国家授予先进个人荣誉称号的分别加5分、10分、15分、30分。

　　3、提出合理化建议被采纳，并取得实际效果的，视情加1－5分。

　　4、其他在社会上产生重大先进影响的人和事，视情加分。

　　便民服务中心管理制度 4

　　一、工作人员严禁在上班时间玩电脑游戏、看电影、聊天、购物等与工作无关的活动。

　　二、不得使用不合格的软盘或光盘，不得把本窗口的软盘随意外借，不得为外单位人员拷贝软盘。

　　三、与各相关网络进行数据交换的窗口，应配备正版的`杀毒软件，并定期进行杀毒。

　　四、未经许可严禁外来人员进入窗口，更不能操作计算机和相关设备。

　　五、窗口工作人员应遵守有关保密制度，对保密的文件资料不得上网共享。

　　六、窗口计算机应设置密码，防止文件泄露。

　　七、微机或网络设备出现故障，未经许可不得擅自处理。

　　八、工作人员必须定期对计算机进行保养，下班时须切断计算机电源方可离岗。

　　便民服务中心管理制度 5

　　便民服务中心工作人员管理制度

　　一、爱岗敬业，坚持原则，服从组织安排，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨观念。

　　二、严格遵守各项规章，不迟到、不早退，不擅自离岗，不谈论与工作无关的话，不做与工作无关的.事，人员外出实行职位代理。

　　三、工作人员仪表端装，坐姿端正，言行举止和善谦恭，庄重得体，保持良好的精神面貌。

　　四、接待服务热情周到，耐心细致，有问必答，用语文明，提倡普通话，做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

　　五、便民服务中心管理规范，工作资料、用品归类摆放，整洁有序。

　　六、做好服务工作中的各种记录，建立每月工作统计制度。

　　便民服务中心管理制度 6

　　1目的

　　规范便民服务工作,确保为用户提供及时、方便、满意的服务。

　　2适用范围

　　适用于管理中心开展的为用户提供的有偿服务(即管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

　　3职责

　　3.1物业助理负责策划、制定并落实便民服务项目、收费标准,并报管理中心经理审批。

　　3.2物业助理负责监督便民服务活动的质量和协调处理服务过程中出现的问题。

　　3.3管理中心经理负责有偿便民服务活动的组织实施,并对服务质量进行评价。

　　3.4各部门员工执行依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。

　　3.5财务部收费员负责收取相关便民服务费用。

　　4工作流程

　　4.1便民服务项目的制定与论证

　　4.1.1物业助理结合小区用户实际需求情况策划制定开展便民服务项目的计划。

　　4.1.2管理中心经理负责召集各部门主管及相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性,并指定事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《用户意见调查和分析规程》进行。

　　4.1.3物业助理对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报管理中心经理。

　　4.1.4管理中心经理会同各部门主管及相关人员制定切实可行的便民服务项目收费标准。

　　4.1.5管理中心经理将便民服务项目及收费标准报分公司经理审批。

　　4.1.6便民服务项目及收费标准经分公司经理审批后,由管理中心经理具体组织实施。

　　4.2便民服务项目的实施

　　4.2.1管理中心经理根据审批过的便民服务项目及收费标准,着手会同事务部以适宜的'方式公告用户。

　　4.2.2便民服务项目公告方式可采用以下三种方式进行:

　　4.2.2.1在小区宣传栏、公告栏张贴;

　　4.2.2.2将公告投递到用户信箱或用户家中。

　　4.2.3便民服务项目包含下列几种:

　　4.2.3.1代理物业出租;

　　4.2.3.2家电维修;

　　4.2.3.3打字、复印、传真服务;

　　4.2.3.4代购飞机、火车票;

　　4.2.3.5代收发邮件、代订报纸;

　　4.2.3.6其他

　　4.2.4用户看到便民服务项目公告后,可根据就自己所需要的服务采取电话预约或订立长期服务协议形式与管理中心联系。

　　4.2.5物业管理员对要求提供服务的用户姓名、住址、服务项目作详细登记,对签订长期服务协议的用户应按协议内容提供服务,并建立相关用户服务档案。

　　4.3便民服务项目费用收取及收费标准

　　4.3.1向业主提供服务时可采取记账月结方式。由事务管理员或相关服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认后报物业助理,经物业助理审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部收费员,逢月底时一次性收取当月内的服务费用。

　　4.3.2向租房户提供服务时,应由租房户到财务部收费处预交一定的服务保证金,然后由事务管理员或相关服务人员按要求向租房户提供服务,服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租房户确认,报物业助理审核无误后报财务部收费处结算相关费用。对签订长期服务协议的,应按协议条款进行费用结算。

　　4.3.3行政部在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向管理中心经理提出,由管中心经理决定处理措施。

　　4.3.4管理中心经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:

　　4.3.4.1设法增加接受服务的用户人数;

　　4.3.4.2提高收费标准或报分公司经理审批后停止该项服务;

　　4.3.4.3其他适宜措施。

　　4.4便民服务基本工作原则

　　4.4.1优质服务原则。

　　4.4.2时效制原则。

　　4.4.3不影响其他用户利益原则。

　　4.4.4保本微利原则。

　　4.4.5经济效益、环境效益、社会效益与综合评价原则。

　　4.4.6严禁服务人员与用户私下结算,不接受用户任何赏赐和馈赠原则。

　　4.5便民服务回访工作及质量评价

　　4.5.1物业助理应定期对开展的便民服务项目进行跟踪回访,具体操作按《回访工作规程》进行。

　　4.5.2在回访过程中接到用户投诉的,应按《用户投诉处理和分析规程》进行处理。

　　4.5.3物业助理根据回访记录及用户投诉情况,监督服务质量,处理服务过程中出现的问题,并提出改进方案,报管理中心经理决定处理措施。

　　4.5.4管理中心经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

　　便民服务中心管理制度 7

　　为维护便民市场整体形象，创造整洁优美的市场环境，特制定东兴市场管理制度。

　　一、凡在市场经营人员必须遵守市场各项管理规定，服从市场工作人员的管理。

　　二、按时交纳房屋租金。商户应每月5号之前将本月设施费交到市场办公室，逾期不交从次日开始50元/天收取违约金。

　　三、不倚门售货，不允许随意张贴广告、手写牌。

　　四、随时保持店内外卫生整洁，店外以通道中线为界。不允许在窗内外悬挂（摆放）任何物品。不得在店、厅内吸烟。看管好自家小孩不得在厅内随地大小便、乱扔垃圾。

　　五、食品经营者应严格执行食品安全的'各项规定，增强食品安全意识，服从市场主办单位及相关职能部门的管理与监督。按照索证索票制度，向供货商索取相关材料建档备案，每次上货后24小时之内登记台账。

　　六、遵守诚信经营原则，自觉依法经营，证照齐全，亮证亮照经营。不掺杂使假、以次充好；不销售“三无”食品，有毒有害食品，过期、失效、变质食品；不销售侵权商品；不缺斤少两。

　　七、不得在店内饲养宠物。

　　八、严格遵守市场消防制度，保持消防通道畅通，无明火。不允许在门店内做饭、住宿，禁止私接乱拉电线、使用热的快。

　　九、将自行车自觉停放在厅外。爱护场内设施，凡损坏公物者，照价赔偿。

　　上述规定如有违反，每违反一次市场将给予每项收取50元违约金的处罚，还将利用广播点名批评，情节严重或屡教不改者将取消其经营资格。

　　便民服务中心管理制度 8

　　为加强xx城区便民市场管理，方便群众生活，满足市民生活需求，根据《陕西省城市市容环境卫生条例》和《陕西省卫生城市标准》等有关规定，结合xx城区实际，制定本办法。

　　一、设置原则

　　坚持以人为本，疏堵结合、便民利民的原则，以不影响市容、不影响交通、不污染环境、方便市民生活为前提，按照控制规模、压缩品种、限时定点的要求，在城区部分居民聚居区和小街（巷）统一规划设置一定数量的临时便民市场，解决部分下岗失业人员就业谋生和农民进城卖菜难的问题，缓解城区市场规划建设先天不足给市民带来的生活不便，最大限度地方便、服务、满足广大市民群众的日常生活需要。

　　二、管理责任

　　对在xx城区设置的临时便民市场，按照属地管理原则，办事处是辖区各临时便民市场的管理责任单位，负责搞好辖区内临时便民市场的综合整治，抓好规范运营，强化日常监管，确保辖区各便民市场达到干净卫生、经营有序、车辆停放整齐，市场周边市容环境卫生良好、道路交通秩序畅通的管理目标。

　　三、设置期限

　　城区所有临时便民市场的过渡期均暂定为两年。在过渡期间，

　　根据城市发展和市场配套建设的进展情况，对需要撤销的临时便民市场予以撤销或取缔，在撤销或取缔时，市场内的各类经营户应无条件服从。

　　四、申报程序

　　1、按照属地管理原则，所需设置的.临时便民市场由市场所属的办事处向上级主管部门提交申请设置报告。

　　2、按照便民市场设置原则，办事处必须建立和完善临时便民市场管理机构、制度，使市场设置布局合理化。

　　五、管理标准

　　（一）定位标识经批准设置的临时便民市场必须明确标识，统一挂牌划线，在各便民市场出入口设置统一规格的市场标识牌，确定市场内各类产品（商品）的经营区域，合理设置市场摊位，划行归市，并对各经营区域施划明显的标线（黄色），注明经营范围、经营时间、管理单位（部门）、责任人姓名、监督电话等内容，便于群众监督。各类经营户要在指定的区域内按要求经营，禁止超越界限摆摊设点或流动经营。

　　（二）强化管理 xx城区所有临时便民市场均要按要求配备垃圾收集容器，统一摆放位置，垃圾密闭收集、集中堆放、日产日清、卫生达标，禁止乱泼乱倒、乱贴乱画、乱搭乱挂、乱堆乱放等有碍市容观瞻行为；经营品种要适当集中，方便群众需要；定期实行“四害”消杀，实施病媒生物防制；市场要有专门的管理和保洁人员，维护市场秩序，清理市场垃圾，保持市场干净卫

　　生、经营有序、车辆停放整齐，市场周边市容环境卫生良好、道路交通秩序畅通。

　　（三）经营时间早上6：30分——晚上20：30分。

　　六、执法监管

　　区工商、卫生、质监、农业、城管、环卫等相关职能部门要按照《陕西省卫生城市检查标准》，参照《xx市商品交易市场管理办法》和《xx城区集贸市场创卫工作标准》的目标任务和要求，切实履行工作职责，全力配合办事处做好城区各临时便民市场的规范管理和综合整治工作，确保便民市场创建达标。

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