售后客服的工作职责

时间：2024-03-11 13:04:08 工作职责我要投稿

售后客服的工作职责[精品]

售后客服的工作职责1

　　1、回答解疑玩家的问题，并收集玩家对游戏的意见、建议、需求，做好记录并及时提交相关部门；

售后客服的`工作职责[精品]

　　2、与运营团队建立良好的沟通关系，从而提升玩家的游戏体验和用户粘性；

　　3、配合运营人员工作，维护公司形象，协调玩家与公司之间的良好关系。

售后客服的工作职责2

　　工作内容：

　　1、受理业主投诉，解答并记录业主提出的问题，并对服务工作及投诉处理情况进行跟踪回访，并妥善保存各类表单。投诉处理率要达到100％，重大投诉要及时向客服经理汇报。

　　2、派发信件、通知、快递等，并做好相关记录。

　　3、加强与业主的联系，定期征求意见和建议，归纳整理并向主管汇报。

　　4、办理租户二次装修登记，指导租户按照物业规定规范施工；

　　5、按各自管辖的楼层进行物业管理费的统计、制表，每月与财务部核对收缴情况；

　　6、协助客服经理做好社区文化活动的策划、组织与实施，提升业主满意度。

　　7、熟悉所管辖的楼栋结构分布情况、业主姓名等，做到准确无误。

　　8、负责办理业主人住后的各类证件。

　　岗位要求：

　　1、全日制大学专科以上学历，具有高端住宅物业服务接待工作经验优先。

　　2、形象气质佳，性格开朗，具有良好的`亲和力。

　　3、有较强的抗压能力、协调能力及应变能力，语言表达能力强。

　　4、具备良好的服务意识和高度的责任感，反应灵敏，端庄大方，举止文雅，能吃苦耐劳，能适应轮岗换休制度。

　　岗位要求：

　　学历要求：中专

　　语言要求：不限

　　年龄要求：不限

　　工作年限：不限

售后客服的工作职责3

　　1.及时更改车主、驾驶员的相关信息，电话、地址等，售后客服的工作职责一般有哪些。在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。

　　2.在客户反应服务问题或对产品的希望、服务方面的相关信息相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在提示服务方面客户所提的不喜欢打电话之类的问题时，如果没有及时的反馈给客户中心，就会耽误到工作，甚至在某种程度上引起客户的'不满。

　　3.客户对公司的希望及时登记在客户资料里，避免出现遗忘，导致信息流失。

　　4.维修单据齐全、相应检查的项目是否能真实的替客户解决问题，如果不能及时的处理，进行登记、让客户中心及时的跟进和回访。

售后客服的工作职责4

　　岗位职责：

　　负责整理公司售后服务及投诉处理结果，并汇总制表；

　　负责对客诉结果进行分析归类，并汇报上级；

　　统计外派员工的考勤情况，并交到人事汇总；

　　协助业务人员处理订单，跟进生产进程、保证服务质量、跟进运输进度、维护与客户的合作关系；

　　统计销售量、退货量、工程进度和工程质量等汇报上级；

　　建立客户档案、完善客户资料及做好客户接待工作等；

　　上级交代的其他工作。

　　岗位要求：

　　大专及以上学历，文秘，机械工程相关专业优先考虑；

　　熟悉各类办公软件，有考勤统计工作经验者优先考虑；

　　具有良好的服务意识、耐心与细心，能应对各种客户类型；

　　具有良好的.语言表达能力及沟通能力，有责任感和应变能力。

售后客服的工作职责5

　　岗位职责：

　　1、产品知识：了解熟悉各平台的各个产品（皮质、价格、货号、功能）

　　2、客服服务：

　　根据公司分配及要求挂各个平台，第一时间解答客户疑问，促成交易；

　　向客户推荐搭配套餐，提高客单价；

　　使用文明礼貌用语，耐心解答客户的每一个问题；

　　悉心告知客户产品相关知识及发货、售后等相关问题；

　　及时核对收货地址及快递，避免出错。

　　3、备注：按要求做好各种备注（备注格式：旗子颜色，备注内容+客服代号+日期）

　　4、催付：定时查看后台未付款订单，做好催付工作；

　　5、反馈及会议：

　　按时参加各类会议或培训，积极发言，反馈意见，参与讨论。

　　向各平台及时反馈客户反应的各类问题；

　　6、记录及交接：

　　做好优化的名单登记，无遗漏按时提交；

　　上下班做好咨询客户的交接；

　　上班过程中及下班做好售后的工作交接。

　　任职资格：

　　1、有职业化素养，具备较好的服务意识；

　　2、敬业，良好的'亲和力、沟通表达能力。

　　工作时间：

　　每天8小时，早晚班轮班，单双轮休

售后客服的工作职责6

　　1、熟悉所管区域楼宇业主企业相关情况，协调客户关系；

　　2、配合客服经理进行所管区域内各种紧急突发事件的协调及处理；

　　3、配合客服经理进行所管区域客户各项费用的催缴工作；

　　4、配合客服经理进行客户入住前后相关手续的办理；

　　5、负责所管区域的.客户投诉处理，及所管区域客户满意率调查工作。

售后客服的工作职责7

　　1、专用工具每日借出记录，归还检查其状态情况;

　　2、定期清点专用工具与常用工具并作好记录;

　　3、有工具或设备损坏、丢失及时填写损坏/丢失报告;

　　4、合理制定月度工作计划表;

　　5、建立工具、设备台账档案，做到账实相符;

　　6、整理车间的文件性工作。

　　7、完成上级有关领导或部门领导交办的其他工作。

售后客服的'工作职责8

　　1、对学生进行专业性的学习指导、建立和保管学生档案；

　　2、处理学生投诉、收集学生的反馈信息并汇报给教学主管；

　　3、按照公司标准的`学生学习周期管理服务流程，对自己所负责的学生进行相应的跟进。例如：制定学生个人学习计划，并能通过多种沟通渠道持续地跟进学生。

　　4、协助销售部门促进新老学员的续费和转介绍；

　　5、负责配合组织学员活动；

　　6、督促学员学习，达到要求的进度指标。

售后客服的工作职责9

　　1、完成各店满意度调研工作，并形成报告

　　2、客户流失的调研工作，并下发各4S店进行分析

　　3、满意度调研中客户声音的传递、检查各店及时处理率及闭环率并反馈

　　4、客户信息的抽检并形成报告

　　5、每月客户数据的筛选、分析并形成报告

　　6、每月各店满意度改善文件的`收集并检查形成报告

　　7、投诉处理：抽检各店400派单处理率及及时率并通报

售后客服的工作职责10

　　1、负责旺旺上客户咨询，解答客户提问，促成销售，及时提醒顾客并备注其特殊要求；

　　2、追踪物流，确保快递及时妥善送达；配合物流发货。

　　3、负责客户退换货投诉处理，了解投诉原因并提出改善建议。

　　4、完成主管分配的其他工作。

　　5、懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通，熟悉数码产品，能准确有效地在短时间内为不同顾客做推荐参考。

售后客服的工作职责11

　　1、通过即时交流工具，如QQ、电话等平台，协助玩家正常、顺利地进行游戏体验；

　　2、对于玩家的`问题能冷静、理性、礼貌地进行处理解决；

　　3、认真负责地为玩家利益考虑，尽职尽责地维护公司名誉及形象；

　　4、及时处理玩家的投诉和意见，对有用的建议进行整理和归纳；

　　5、对玩家交流平台进行维护，比如QQ群，有一定的文字功底。

售后客服的工作职责12

　　1、了解广州本田汽车的产品、性能、价格。维修的费用、相关的维修常识等。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都能及时为客户提供信息服务。

　　2、开展预约工作：预约工作在开展销售的过程中，由销售人员提醒客户，在日后的维修保养，通过预约可减少客户的等待时间、合理安排车间人员的工作周期，避开店内的维修高峰期，避免维修人员过度疲劳，降低维修质量。

　　（当客户来电预约时，进行登记。可配备专门的预约电话，及时与前台沟通，避免客户来店重复陈述维修项目。及时的跟进客户的来店信息，让客户感觉我们重视他的来店并关注他的爱车。从而在客户心中建立好的第一印象。）

　　（通过登记客户的来电，有关客户咨询销售的情况或售后的维修预约，及时反馈给销售部对有购车欲望的客户进行跟踪;售后根据客户预约的维修项目进行单据打英零部件库存确认、与车间人员进行沟通，在客户来店时提供及时的服务。）

　　3、客户购车成交后，在一周内发出感谢信、信息及电话。真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。

　　4、三个月内对购车的'用户进行首保的招揽工作。通过首保的招揽信件、联系电话、信息等确保客户接受到，并在客户未来店进行及时的跟踪。避免因为耽误首保时间，导致客户不满。

　　5、维修保养招揽：财务部门及时的交车在招揽工作中起很大的作用，电脑自动统计，如果不能及时的交车，将影响到统计结果，影响招揽工作。针对三个月或三个月以上的客户通过信件、信息、电话招揽客户来店保养维修。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，店内了解具体的情况，及时向客户解释。如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满。

　　6、维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。

　　7、用户满意度的调查：可制作用户调查表，不定期的向管理内用户寄发调查问卷，通过调查问卷向客户了解|||我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。

　　8、会员管理：除了会员的优惠项目以外，我们要开展会员其他所享受的特殊待遇。一年2—4次的自驾游、生日的祝福（赠送礼品、发送祝福短信及电话）、店内活动赠送礼品等。真正感觉到贵宾的待遇。

　　9、会员及非会员积分管理：会员及非会员通过来店维修费用的积分，激励客户来店消费，积到一定分值相应的赠送一些精品或是工时。

　　10、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时联系沟通，登门拜访等，详细了解情况，商议最恰当的解决方案，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一星期内与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。

　　11、针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。

　　12、总结：每月对我们工作进行总结。包含：招揽客户未来店分析、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。

售后客服的工作职责13

　　职责一：

　　1、售前咨询，回答网上买家提问，引导用户在网上顺利的购买，促成交易；

　　2、打字速度快，对有一定的了解跟认识。熟悉的交易操作。

　　3、思维敏捷灵活，有耐心，能设身处地的为顾客着想。

　　4、有客服工作经验，对有过服装导购工作经验尤佳。

　　5、可独立处理简单售后问题。

　　职责二：

　　1、通过外拨方式开展调研，实现客户回访，客户信息收集、更新、挖掘；

　　2、需处理大量客户电话，为电话销售活动提供售前支持和客户服务；

　　3、按照标准进行有效的信息统计、录入，做好客户信息管理，准确录入调研信息；

　　4、根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行；

　　职责三：

　　1、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作，了解客户需求，准确记录客户信息并存档；

　　2、针对不同客户，推荐合适恰当的产品，引导客户在网站上顺利购买，促成交易；

　　3、耐心、细致的妥善处理售前、售中的各类问题；

　　4、处理订货及做好售前售中服务工作，店铺日常管理；

　　5、整理每日、周、月的销售数据，总结并及时上报；

　　6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管；

　　7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务；

　　8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作；

　　9、上司安排的其它事项。

　　职责四：

　　1、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；

　　2、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价；

　　3、独立处理日常简单的'售前问题；

　　4、及时跟进订单是否成功订购，并给予跟踪；

　　5、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；

　　6、准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交；

　　7、打字速度不得低于80字/分；

　　8、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交；

　　9、成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；

　　10、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销；

　　11、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；

售后客服的工作职责14

　　职责：

　　1、处理店铺买家售后问题，包括交易顾客抱怨、投诉、纠纷的受理，以良好的心态及时处理退换货、中差评、投诉等;

　　2、订单处理：快递查件、退货、换货，补发等并完成售后备忘登记;

　　3、负责不满意客户的安抚、电话沟通和回访，能周到应对各种顾客类型;

　　4、维护店铺信誉，杜绝平台投诉情况发生。提高卖家服务评级，提高客户满意度;

　　任职要求：

　　1、有淘宝、天猫电商平台售前售后客服工作经验优先;

　　2、头脑灵活，打字速度快，文字表达能力强，普通话标准;

　　3、熟悉网购流程，具一定网络销售技巧，能妥善处理售后各类问题;

　　4、工作细致耐心，有责任心，热情敬业，学习能力强、动手能力强，完成工作主动、独立性强，吃苦耐劳;

　　5、团队意识强，有独立处理售后问题的`能力

售后客服的工作职责15

　　客服工作职责：

　　按工作性质客服一般分三种：

　　售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题，客服工作职责。以销售为主要目的；

　　售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主；

　　售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。

　　纠纷的处理技巧

　　1、快速反应

　　顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理…

　　2、热情接待

　　如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。

　　3、认真倾听

　　顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

　　4、安抚和解释

　　首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人咯，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。

　　5、诚恳道歉

　　不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的`不足，顾客也不好意思继续不依不饶。

　　6、提出补救措施

　　对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉，管理制度《客服工作职责》。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

　　7、通知顾客并及时跟进

　　给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。

　　商品专业知识

　　1、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

　　2、微笑服务热情亲切

　　用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。

　　3、反应及时有效解决

　　首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户！

　　4、了解需求专业销售

　　对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。

　　5、主动推荐和关联销售

　　善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

　　6、建立信任体验愉悦

　　通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。

　　服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。

　　7、转移话题，促成交易

　　碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

　　退换货情况处理

　　在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！原则上退货的运费是客户出的！而换货的运费是各出一半的！

　　1、一般客户投诉常用开头语

　　您好，真不好意思，给您添麻烦了，请先不要着急，我来帮您处理哦。

　　2、仓库发货紧张时，应对客户催货。

　　亲。我们仓库在加急发货，保证三天内发出的。这两天活动订单有点多。亲先不要着急。晚发货的都有礼品相送，祝您购物愉快哦。非常感谢

　　3、因为尺码不合适退换货时

　　亲，尺码太小/大了，是吗？您按照《客户服务保障卡》里的地址将衣服退回来，麻烦您在纸上填写下合适的尺码。仓库收货后，会尽快为您处理的哦。

　　问题解答

　　步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。

　　步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

　　步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。

　　步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。

　　步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。