淘宝客服岗位岗位职责

时间：2022-09-20 18:06:31 岗位职责我要投稿

淘宝客服岗位岗位职责

　　在现实社会中，岗位职责使用的情况越来越多，岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围，职责是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。岗位职责到底怎么制定才合适呢？下面是小编为大家整理的淘宝客服岗位岗位职责，仅供参考，欢迎大家阅读。

淘宝客服岗位岗位职责

淘宝客服岗位岗位职责1

　　岗位职责：

　　1、通过旺旺和客户交流，解答客户提出的各种问题，达成交易

　　2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求

　　3、负责进行有效的客户管理沟通

　　4、负责维护良好的客户关系

　　任职要求：

　　1、热爱本行业，对电子商务有一定的了解，大致了解电子商务的发展方向和前景

　　2、有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作

　　3、性格温和脾气好，有耐心不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神

　　4、能够适应两班倒

淘宝客服岗位岗位职责2

　　1人员管理

　　1.1管理人员

　　1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。

　　2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。

　　3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。

　　4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。

　　1.2销售客服

　　1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。

　　2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。

　　3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

　　4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。

　　5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

　　6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。

　　7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

　　8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

　　9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。

　　10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。

　　11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。

　　12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。

　　13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流

　　1.3售后客服

　　1.接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

　　2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。

　　3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。

　　4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的'形象和获得理想的经济效益；

　　5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。

　　6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。

　　7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；

　　8.做到当日工作，当日完成。

　　1.4配送及仓库管理

　　1.仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

　　2.发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

　　2日常管理制度

　　2.1销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。

　　2.2提成及奖励制度

　　2.21公司员工有下列情况的予以奖励

　　1.业绩突出为公司创建显着经济效益。

　　2.挽回重大经济损失。

　　3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。

　　2.22提成分为业绩提成和特别提成

　　1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。

　　2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。

　　2.3惩罚措施公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。

　　1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。

　　2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。

　　3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。

　　4.上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。

　　5.工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。

　　6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。

　　7.客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.5－1分处理。8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。2.4工作原则和行为守则（附录一）

　　2.5日常工作规范（附录二）

　　2.6日常工作过程（附录三）

　　2.7客服语言规范（附录四）

　　3店铺运营

　　3.1售后问题

　　委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

　　3.2运营技巧

　　在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。

　　1、创意拍摄

　　根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片

　　2、产品图片处理以及上传

　　图片处理符合淘宝对图片尺寸、像素、大小的要求，根据产品特性以及用户浏览习惯进行图片处理。上传至淘宝服务器之后，按产品特性进行分门别类的更新、维护

　　3、产品文案优化

　　颜色、尺寸、数量等销售属性外，产品描述将延伸至消费者利益点的突出、产品使用人群的生活态度、产品精工细作的流程等多个方面，以提升产品购买转化率、进一步传播品牌文化

　　4、淘宝基础排名规则优化

　　优化宝贝描述关键词、上下架时间、橱窗位推荐等

　　5、关联销售优化

　　每件单品按照质地、颜色、相关搭配、穿着场合、其他同类产品等属性关联10件以上其他产品，以提升其他关联产品的购买6、商城装修、优化

　　根据品牌定位以及淘宝用户使用习惯设计商城UI进行商城装修。以月为周期，根据全网以往服装类目销售情况结合上月销售状况以及当月销售策略进行局部调整，包括但不限于促销焦点图、分类导航、关联展示等调整。使热销产品的销量能持续稳定增长。及时发掘其他可能热销的产品或分类，不断打造新的热卖产品。

　　3.3推广方式

　　推广方式分为付费和免费的，站内和站外，不管任何推广，一定要清楚为什么去做这个推广，做的目的是什么，并预估ROI，为了这个目的去做并去达到这个目的。

淘宝客服岗位岗位职责3

　　任职要求：

　　1。熟悉网络购物，有淘宝客服工作经验。

　　2。头脑清晰，思维敏捷，待人热情，善于交流，有良好的服务意识，工作耐心细致；

　　3。普通话标准，具有亲和力，具备良好的沟通能力，工作积极严谨，做事认真，踏实肯干；

　　4。有较好的电话、网络语言沟通技巧能力、团队精神和客户服务意识；

　　5。听从工作安排，适应压力环境下工作，能很好的配合团队工作；

　　6。为网上客户提供售前售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉；

　　7。打字速度，60字/分，客服是2班轮班，早8点晚5点，下午班是3点到12点，单休，有宿舍。

淘宝客服岗位岗位职责4

　　职位要求：

　　1.诚实守信，踏实努力。人品好，能吃苦。容易沟通，执行力强。

　　2.做事认真，态度端正，对自己的工作负责任；

　　3沟通顺畅。

　　岗位职责：

　　1.负责商城的运营管理，策划网站营销活动方案，并推进执行，完成营销目标；

　　2、负责淘宝等网店日常的推广项目，旺铺、店铺与标题关键字策略、橱窗推荐、论坛社区、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等，并配合店铺自身的各类营销推广

　　3、侦测同行业运营情况及市场最新动态，发掘新的商机或商品；

　　4、负责上下架商品、协助代运营方建立在线客服体制；

　　5、网店的营销管理，包括网店流量，订单等效果数据研究等；

　　6、分析每日营运情况，统计数据，发掘隐含内在问题，有针对性的提出解决办法；

　　7、针对顾客、市场、购买过程中的问题，及时调整；

　　8、每周总计运营报表数据，向领导汇报；

　　薪资待遇：

　　1.薪酬收入：底薪+提成+各种奖金

　　试用期：2个月

　　转正基本薪资3000+高提成比例，对于踏实认真，工作努力，认真负责，主动承担者，一年内薪资会在6000-9000元/月，成长空间大，后期福利好。

　　2.团队完成自定目标，团队组织聚餐或旅游。公司不定期组织户外徒步旅行+聚餐；

　　3.休息：按国家法定节假日休息，平常周六日轮休（根据团队安排自己调休）；

　　4.公司具有良好的晋升机制，欢迎你的加入；

　　我们是一群年轻人，

　　在这里，你不会感到压抑，公司环境好，氛围好。

　　不会感到迷茫，公司经常安排入职的员工参加培训，能迅速成长起来。

　　不会感到怀才不遇，对于合适的人，公司会以股权的形式奖励，大家共同成长，把我们的事业做大做强。

　　工作地址：

　　岗位要求：

　　学历要求：大专

　　语言要求：不限

　　年龄要求：不限

　　工作年限：经验不限

淘宝客服岗位岗位职责5

　　1、负责淘宝商城客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持;

　　2、合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;

　　3、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;

　　4、建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;

　　5、针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议;

　　6、熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工;

　　7、直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。

淘宝客服岗位岗位职责6

　　1、主要负责所安排公司对应电商平台的网络顾客接待工作，做到按时、完整、不遗漏挂号;

　　2、及时并针对性回复顾客的旺旺或电话咨询;

　　3、参加公司及客户的培训尽快熟悉了解店铺及产品;

　　4、安排并督促发货;

　　5、无遗漏做好每天的的班次交接

淘宝客服岗位岗位职责7

　　1、学习熟悉淘宝平台的规则及公司的产品知识，

　　2、通过使用淘宝旺旺软件与客户沟通，解答客户疑问，促成平台交易;

　　3、需要有耐心，服务态度好、做事稳重、有责任心、沟通能力强;

　　4、能妥善处理售后和客户投诉等问题。

淘宝客服岗位岗位职责8

　　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易；

　　2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品；

　　3、负责进行有效的客户管理和沟通，发展维护良好的客户关系，；

　　4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；

　　5、负责公司产品的售前或售后服务工作；

　　6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　7、负责及时处理订单，跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服岗位岗位职责9

　　1、负责旺旺上客户咨询，解答客户提问，促成销售，及时提醒顾客并备注其特殊要求;

　　2、追踪物流，确保快递及时妥善送达;配合物流发货，

　　3、负责客户退换货投诉处理，了解投诉原因并提出改善建议。

　　4、完成主管分配的其他工作。

　　5、懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通，熟悉数码产品,能准确有效地在短时间内为不同顾客做推荐参考。

淘宝客服岗位岗位职责10

　　一、工作流程

　　1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式价格等。

　　2、通过聊天工具(淘宝旺旺)接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。

　　3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易。

　　4 对买家提出要修改尺码、颜色、价格、地址，进行修改修改好后备注清楚。

　　5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

　　6、每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。

　　7、下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，交接给下面同事处理。

　　二、客服基本要求

　　1.热爱本行业，对电子商务要有不断了解深入的精神，大体了解电子商务的发展方向和前景。

　　2.不断加强自身的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快。

　　3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

　　4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧，。

　　三、服务过程中的注意事项

　　1、要第一时间回复。

　　当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦。

　　2、要注意服务态度。

　　尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客当时没有购买公司的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。

　　3、对待顾客要有耐心。

　　任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

　　4、对待顾客要细心。

　　跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收

　　不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头。

　　5、对待顾客要用心。

　　人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才可以做到的。

　　6、一定要把顾客加为好友。

　　不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。

　　四、能力要求

　　1、"处世不惊"的应变能力

　　对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力，作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。

　　2、挫折打击的承受能力

　　销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解？或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。

　　3、情绪的自我掌控调节能力

　　情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.

　　4、满负荷情感付出的支持能力

　　什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗？不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。