医院投诉举报管治实施方案
为了确保工作或事情有序地进行，我们需要提前开始方案制定工作，方案是计划中内容最为复杂的一种。那么什么样的方案才是好的呢？下面是小编收集整理的医院投诉举报管治实施方案，欢迎大家分享。
为认真做好我院新农合医务服务投诉处理工作，及时有效处理医务服务中存在的突出问题，规范服务行为维护医院形象，联系医院实际状况特别制定本投诉处理实施方案。
一、投诉途径和渠道
1、医院设立投诉监督电话：医院门急诊、住院部设意见投诉箱；各病区设意见薄。
2、医院医患沟通办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的科室和范围
接待投诉处理工作实行首问负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。负责接待投诉人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录，属职权范围内的'及时调查落实并反馈，非职权范围应负责及时转交受理科室接待受理。各科室受理投诉的具体范围：
1、院办公室：受理行政事务方面的投诉。
2、医教科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
3、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
4、财务科：受理医疗收费方面的投诉。
5、医保办：受理医疗保险、合作医疗方面的投诉。
7、总务科：受理后勤服务方面的投诉。
8、药剂科：受理药品质量、药事管理方面的投诉。
9、各科室：受理本科室范围内的投诉。
三、投诉处理
1、医患沟通办公室建立投诉登记薄和投诉处理记录本，对需要转交到受理科室的投诉填写《卫生院医疗服务投诉举报交办单》，做到当日受理、当日交办。
2、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字或摁手印后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室做好记录。
3、各受理科室明确投诉处理的责任人，在接到《卫生院医疗服务投诉举报交办单》后，必须及时组织调查核实，形成处理答复意见，经科室负责人审核后呈分管领导审签，报医患沟通办公室，由医患沟通办公室统一答复当事人。影响较大的投诉答复须报医院主要负责人审定。
4、投诉处理反馈机制：投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题应当在2个工作日内形成投诉处理答复意见；情况特殊、较为复杂的，经分管领导同意后，可适当延长办理期限，但不得超过5日；不能按期办结的，应当向投诉人说明情况。
5、医疗服务投诉经调查，情节较为严重的，由当事人员和所在科室负责人一起向患者道歉。具体事项由分管领导决定。影响恶劣的，按照相关规定严肃处理。应当向患者道歉而没有执行的，给予当事人和所在科室通报批评，并记入其本人医德档案，作为不良行为记分，扣减技术职务积分。
6、各受理科室承办的投诉，应当在规定时间办结，并将处理结果报医患沟通办公室。对答复不及时或群众投诉达到3次以上的科室，予以通报批评；对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究受理科室和相关责任人的责任。
7、医患沟通办公室认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。
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