车务段货运系统两满意阶段总结
车务段货运系统两满意阶段总结
（第一阶段）
按照成铁群组（20xx）4号《关于在全局运输经营领域开展“旅客满意、货主满意”主题实践活动的实施方案》以及货电（20xx）283号《关于推进货运系统“两满意”主题实践活动的通知》要求，结合我段实际制定了活动开展方案及重点整治项目，并按活动方案认真实施，现将第一阶段活动开展情况汇报如下。
一、加强组织领导
车务段成立了“两满意”主题实践活动工作组，由段长及党委书记任组长，货运营销分中心主任、客运营销主管段长任副组长，物流营销部、货运管理部、装卸车间、客运营销科、技术信息科主管工程师任组员。货运营销分中心、客运营销科合署办公成立活动工作组办公室，负责活动期间信息收集、协调组织等工作。
二、细化方案措施
按照成铁群组（20xx）号以及货电（20xx）283号文电要求，我段党群工作室、货运营销分中心、客运营销科共同研究制定了《成都车务段“两满意”活动推进方案》以及《成都车务段货运系统近期重点整改项目实施措施及推进计划》，完善了活动阶段安排，尤其针对货运系统近期重点整改项目进行了细化，分为16大项31小项，同时逐项明确职责分工及完成时限，确保活动顺利开展。
三、学习传达“两满意”活动精神
第一阶段活动中，我段通过多种固定或临时的平台坚持传达“两满意”活动精神及相关动态。一是成立了“两满意”主题实践活动工作组，由党办牵头通过形势宣讲、干部理论学习、班组学习会、交班会、培训班等形式向各级干部、职工宣传主题实践教育工作；二是依托车务段货运工作会、专用线运输协议签订会等机会，向车站相关管理人员宣传、反馈“两满意”活动开展情况。
四、积极开展主题讨论活动
9月下旬由党办牵头组织车务段各科室开展了“假如我是一名旅客、假如我是一名货主”和“铁路走向市场”大讨论活动；10月上旬以洪安乡、双流、眉山、简阳、资阳、资中6个协管站为单位组织了管内18个车站进行了主题讨论活动，讨论活动中重点引导干部职工换位思考，主动了解货主真实想法，感受货主服务期盼，对自身的服务工作进行了自省，对提高服务水平奠定了良好基础。
五、认真开展满意度调查活动
10月下旬由物流营销部牵头组织各站开展了客户满意度调查活动，活动全覆盖了段管内所有客户，对我段17个货运办理站（含连界地方铁路）的客户进行满意度调查，共发出问卷105份。根据调查结果，开展了大量的数据统计及分析，梳理出客户的主要诉求和目前存在的问题。
针对分析结果，我段制定了逐条制定了相应的措施，一是进一步加强客服人员业务技能培训，不断提高服务水平；二是针对部分客户反映无网络和网速较慢，不便于电商平台提报需求的（如眉山、宋家铺等站），车站提供电话委托服务，由客户通过电话、短信方式提出需求，车站客服代客户提报需求并办理相关手续，加强信息沟通，畅通五种需求受理方式，方便客户运输货物；三是加强市场营销，做好铁路一口价收费宣传工作，主动上门了解客户运输需求，帮助客户核算不同方式运输费用成本，积极稳定货源。货改后，由于装卸费上调，成都深迪粮油有限公司因运输成本影响停止在洪安乡车站装运菜粕货物。车务段、车站客服人员积极与其联系，主动上门为其核算铁路运输总费用，得到了客户的理解和认同。自8月份起，该公司发运至广铁公司临湘车站的货物回到铁路运输，截止12月份已装车33车/1964吨。
六、全面查摆问题挂牌督办
根据我段制定的《成都车务段货运系统近期重点整改项目实施措施及推进计划》，结合客户走访、召开货主座谈会，电话抽查、包保检查等方式全面进行了问题梳理查摆。截止12月共计走访客户55家，召开货主座谈会14次，电话抽查96次，下站包保检查110站次。累计梳理检查典型问题14个，并针对问题逐条制定了整治措施，已整改完成。各整治项目完成情况如下：
（一）完善货运服务设施设备
1、规范电话服务，改善客户体验。两满意”活动开展至今，我段货运营销分中心坚持每周对各站电话受理情况进行抽查，并对每周抽查发现的问题进行通报，累计抽查90余次。重点调取抽查新津和眉山车站对外受理电话的录音内容，对客服人员的规范用语重点检查。检查结果各站站均能热情接待电话客户，针对规范用语薄弱的问题，车站已采取制作用语提示条的方式进行改善。
2、规范货运营业厅管理，优化综合服务窗口。按照路局相关要求，我段一是对各站货运营业厅按照整治措施逐条进行清理，安置统一标识标牌；二是对各站服务窗口进行整合，综合服务窗口根据业务量大小重复设置并统一编号。相关工作已在9.30日前完成。
3、规范作业标准，为客户体验提供良好后台支持。根据各站实际，我段在9.30日前实现了相关人员整合。一是以原物流分公司机关回归人员组建段物流营销部，充分发挥市场营销、客户服务、货源组织等方面的作用，主要负责市场营销、综合服务及接取送达、{来源：省 心}装载加固服务等两端延伸服务工作。二是原物流公司经营部回归人员主要充实车站货运营销队伍，同时采取轮岗培训，提高人员货运业务技能，更好地胜任货运营销工作的需要。同时，充分利用货运工作会、车务段每日电话会议、包保检查等方式，对《货运作业暂行规定》进行讲解及抽查，货运工作人员在短期内业务提升较快，均能掌握《规定》要求，确保为客户体验提供良好的后天支持。
4、加快完善货运设施设备建设，提高车站货场能力。9.10日前梳理上报了宋家铺至坭河货场开通、眉山货1线仓库撤除货场硬面整治，以及新津站站台高度降低的项目。
（二）健全三级营销客服务网络建设
1、健全与客户畅通的联系协作机制。一是重新梳理了管内重点客户61家，建立了重点客户档案，由物流营销部组织10名段级货运经理对年发送量3万吨以上的客户营销服务工作进行包保，并制定《重点客户营销实施细则（试行）》明确了服务内容等，9.30日前各包保人员已设定好，截止12月份运作良好。二是各站成立由车站站长为组长，货运负责人、专兼职货运营销人员为组员的营销小组，负责车站货运营销日常工作。各货运办理站42名货运营销人员对各站重点客户实行“一对一”“一对N”服务，并制定了《每日营销交接班制度》、《营销工作制度》和《营销统计分析制度》等各项工作制度，细化了营销服务人员日、周、月营销工作流程。
2、健全客户信息沟通和服务机制。“两满意”活动开展至今，我段货运营销分中心坚持每周走访客户收集客户信息及意见，在10月份开展的客户满意度调查中，客户对此表示肯定。9.30日前段营销分中心对各站货运人员进行了筛选考察，确定了42名专属客户服务代表，对重点客户开展服务。
3、完善营销统计分析和台帐管理。10.31日前已系统建立完善了《“一对一”上门营销服务工作表》、《重点客户档案表》、《重点客户联系表》、《重点客户走访调查表》、《重点客户日常协调联系记录表》、《重点客户请装车统计日报表》和《重点客户请装车统计月报表》。
（三）建立完善装卸路风检查管理机制
1、强化装卸从业人员职业道德和路风教育。9月由车务段货运管理部、装卸车间及路风办牵头，深入6个协管站，累计开展了装卸从业人员职业道德教育和路风教育6次，有效增强了各站路风意识。我段6个协管站分别召集主要到达货主的召开座谈会，收集各企业意见、建议，并及时整改完善。
2、开展自查自纠活动，完善装卸管理及考核办法。9月由段货运营销中心、装卸车间联合路风办对各车站的装卸路风情况进行了抽查，重点检查了是否存在野蛮装卸、野蛮待客、乱（自）收费和勒卡索要钱物、偷拿吃喝物资等行为，检查结果未发现违规行为。同时根据自查活动情况，由装卸车间结合实际进一步完善了装卸管理职责，及考核管理办法、重新量化检查标准。
3、规范装卸作业标准及装卸机械管理。10月份结合月度安全包保检查，重点监督检查了宋家铺、资中、资阳、双流、新津、青龙场、眉山站的操作规程，未发现人为亏吨现象。11月完成了各站的装卸机械进行清查工作，并统一制定了铁路装卸机械标志。
（四）优化进藏车运输组织模式
1、制定进藏车客户日常联系机制，收集并协调解决客户相关意见建议。8月下旬段营销分中心与眉山、资阳站进藏车客户进行了沟通对接，并将收集的信息及时上报路局，于8.26日参加了路局召开的进藏车运输对接会。根据车站执行情况，段货运管理部于9.3日制定完成了《成车段进藏车运输方案》。
2、做好“进藏车实货预约集中运输方案”的试点工作。根据车站执行情况，结合实际于9.30日前进一步完善制定了《成都车务段进藏车装车组织实施细化方案》，其中重点明确《运输进藏物资车辆检查记录单》的签认行流程及负责部门、人员。并严格按照货函〔20xx〕71号的要求，于9月上旬选定了车站专人对进藏车装车工作进行盯控管理，9-12月共计装运进藏车433车。
3、站段两级营销服务网络加强盯控，进一步提升客户满意度。段营销分中心结合各营销工作组每周、月走访收集的情况，及时反馈并协调解决相关问题。例如我段重点客户之一的四川省煤焦化集团有限公司，今年4月以来受坭河货场封锁影响，造成运输成本大幅增加，客户拟改走公路运输货物。车务段得知后及时与客户联系，针对性地制定了装卸车组织方案，并指定专人负责日常作业协调，积极组织宋家铺车站煤炭接卸和焦炭装车工作，解决客户运输过程中存在的问题。通过努力，得到了客户的理解和支持，稳定了该货源在铁路发运，4-12月共计装运2441车。
（四）建立与客户沟通的信息化平台
一是在10.31日前配合路局建立了企业QQ平台，覆盖全段企业客户经办人及客服经理，并利用企业QQ平台，及时收阅路局发布的相关信息，及时传达并完成。二是由物流营销部牵头梳理制定货源调查开展机制，分成渝、成昆两大片区包保负责，12月上旬完成了2014年运输营销市场调查，直接收集客户的原始运输需求，为车务段及路局营销决策提供准确的客户信息。
七、积极进行货运服务品牌选树和创建
第一阶段中根据我段实际及营销开展情况，选树了眉山站“心贴心”货运营销服务品牌，货运管理部会同物流营销部就选树的品牌进行研究拓展，创建了《心系客户，真诚服务——眉山站“心贴心”营销服务品牌》。以“心系客户、真诚服务”的理念，推广“接待客户真诚热心、首问负责细致耐心、一站办理尽责尽心、全程服务便捷省心、优质安全满意贴心”的“五心”服务承诺，强化货运各作业环节的营销服务意识。12月完成货运大厅改造施工，并按照路局要求进行了品牌自验工作，对“心贴心”品牌成效、客户评价、以及下阶段工作重点都作了调研和研究。
八、努力提升营销服务水平，实现增运增收
“两满意”活动中我段不断强化营销服务网络，认真实施“五驻”服务，加强走访联系，努力实现增运增收。11月在路局指导下货管部针对连界站威钢钢材才的装载加固方案进行了优化，提高了静载重5.4吨，企业发送量大幅增加，截止11-12月共计装运钢材507车，同比增加185车，增幅57.4%。
九、下一阶段工作安排
1.进一步梳理完善问题库。结合上门走访以及包保检查工作，进一步收集梳理相关问题，纳入“两满意”问题库，制定措施并督促整改。
2. 积极推进重点项目整治工作。严格按照我段制定的《成都车务段货运系统近期重点整改项目实施措施及推进计划》，开展实施，按照时间节点，统筹推进。
3.强化完善货运服务品牌建设工作。以眉山车站为示范，组织交流学习，充分发挥品牌效应，以点带面，将“心贴心”营销服务理念、方法在全段范围内推广，不断提高整体服务质量。
4.做好春运期间货源组织工作。为确保春节大假期间运输平稳过渡，营销相关人员加强走访联系，提前抓好货源收集工作。
5. 抓好服务质量长效机制建设工作。组织开展满意度回访，深化客货运输改革，抓好改革措施的细化完善和落实坚持。全面总结“两满意”活动成效，
6.做好信息收集工作。加强与各部门、各站的联系沟通，及时掌握工作动态，督促各站及时反馈活动开展信息。
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